2010sgm售后培训资料_质量部

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1、2010售后问题（高误判零件）交流上海通用汽车目录娱乐系统3陆尊方向机漏油问题6科鲁兹后减冬季低温异响解释说明7四轮定位的不正确索赔总结8轮胎问题判定一般流程及常见失效现象9易引起抵扣的发动机附件问题10减震器误判现象11大灯13燃油泵及油位传感器18压缩机维修注意事项20同时更换成对零件的处理23因故障码误换模块问题25乐风乐骋的安全带锁扣插拔卡滞26蓄电池索赔管理27喇叭误判311.1－娱乐系统索赔的要求3.包装一定要规范，要求以厂家的原包装返回，音响系统，特别是扬声器，显示屏，没有包装很容易在运输中损坏。1.在索赔期内，所有的汽车音响都不准撕开封条，特别是再制造零件，撕

2、开封条后不再享受任何保修服务。客户有取碟要求的，请在DMS上向TAC反馈。2.索赔单上写清楚失效内容，严禁写DVD失效，CD机故障等笼统描述。索赔成本高的导航主机需要通过servicelink提交预授权。无保护套，防振海绵面板卡扣撞断，旋钮撞下，显示屏有裂痕。1.2－容易引起抵扣的常见问题1.索赔件和整车信息完全不符的索赔：例如整车的制造日期为10年4月，索赔件的制造日期为08年4月。索赔的是新君威的导航主机，寄回来的是凯越的CD机。索赔单上抱怨CD机卡碟，机芯内部根本无碟片等问题。2.有单独配件供应的零件更换总成：例如硬盘式导航的硬盘可以单独更换（9月10日开始可以订货），

3、林荫大道的后座娱乐系统分成3个单独的配件。3.升级软件可解决的问题依然走零件索赔：例如新君威自动重起，内存式导航塞入新的导航光盘时需要系统升级光盘，有锁定功能的导航主机互换后被锁定，新君威内存式导航在高温下不能调节音量等问题，严禁更换总成。4.导航光盘升级，运输质损，车辆配置错误等问题，不能走01，02，07常规质量索赔。5.属于客户使用问题的索赔：例如客户斜插碟片导致机芯卡碟，香水滴在面板上导致面板开裂，机芯内部有泡沫垫片，硬币等异物。对于歌乐和西门子的CD机，可以联系当地的维修点来解决，delphi和bosch需要邮寄到苏州和北京的维修点进行付费维修，具体流程和付费标准请

4、参考维修指导。禁止使用方形，心形等不规则碟片。机芯内积很多灰尘，导致不读碟，自动退碟。禁止使用已破损的碟片，车载音响无法读取，VCD，DTS等格式的影音文件。碟片上的粘纸必须撕下，否则在温度升高或高速旋转后容易脱落，将卡死机芯禁止使用肉眼已能观测到的弯曲变形的盘片（平放置于水平台面进行目测）固定碟片的白色垫片必须取下，否则会将卡死机芯1.3－机芯问题常见故障交流2－陆尊方向机漏油问题客户抱怨：维修站索赔转向机，由于转向机护套和齿条锁紧螺母处存在油迹现象。如右图所示：可能原因：油迹来自转向机内部齿条部位涂抹的润滑脂所产生的油气凝结而成判断方法：这并非转向机漏油，不会影响其功能和

5、寿命，只能以向客户解释为主，不能随意索赔转向机。如果转向机漏油，转向油壶内的转向液会存在明显减少现象。油迹部位3－科鲁兹后减冬季低温异响解释说明科鲁兹装配的液力减震器，是利用内部的油液流动的阻尼力来消耗振动的能量，从而迅速衰减车身的振动。油液在通过阀体上的节流孔、阀片的缝隙等通道时，会产生轻微的振动，振动的绝大部分会被油液、顶胶、车身隔振胶垫所吸收，只有很少一部分会传递到车身。如果该振动频率和悬架固有频率相同或接近，驾驶人员和乘客在车厢内就能明显感受到被车厢放大的一种声响。减震器内部产生的振动频率随着油液温度、粘度的不同而变化，而科鲁兹车低温下后减内部产生的振动频率与悬架固有

6、频率更加接近，因此在冬天温度极低的环境条件下，更容易听到这种放大的响声，这是一种正常现象，没有任何的安全隐患，只会引起敏感客户的抱怨。另外，减震器内部的油液在工作的过程中，阻尼力会将车身的振动机械能转化为热能，并被油液和壳体所吸收，油液的温度会随之升高，因此，这种声响会在车辆行驶一段路程后逐渐减弱。4－四轮定位的不正确索赔总结1、重复索赔四轮定位问题案例：某些维修站为客户车辆索赔方向机以后，再次索赔四轮定位。拒赔理由：索赔方向机的操作代码已经包含了进行四轮定位的工时。2、新车索赔四轮定位问题案例：某些维修站对所有的新车进行四轮定位检查并进行索赔。拒赔理由：车辆出厂时已进行了四

7、轮定位检测，一般不存在问题。3、跑偏索赔四轮定位问题案例：很多维修站只要检查跑偏车辆的四轮定位，就对此进行索赔。拒赔理由：很多跑偏车辆的四轮定位并没有超出其规范，不需要调整四轮定位；即使四轮定位数值超差，也与客户车辆的使用情况相关。5－轮胎问题判定一般流程及常见失效现象上海通用各车型售后轮胎问题一般处理流程：由于轮胎为损耗零件，不属于正常索赔零件，不能按正常索赔零件进行索赔，轮胎问题一般处理流程如下：客户向维修站抱怨轮胎问题ASC初步判定明显为客户使用问题客户意见接受客户自行处理无法确认轮胎失效原因与客