售后服务培训资料

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1、海尔电脑农村市场售后服务培训资料2009.4目录一、前言二、电脑产品的特点简介三、海尔电脑售后服务简介四、XX地服务渠道现状五、海尔电脑农村服务市场支持简介六、流程、政策、支持资源简介七、海尔电脑增值服务产品推广一、前言农村市场服务概述农村市场的特点：电脑知识普及程度较低；软件服务需求高，多数用户不会自我安装；市场保有量不大，且设备分布分散，导致服务渠道不宜布局；农村市场电脑使用环境较差，导致故障率较高。农村市场服务支持方案农村市场是海尔电脑发展的重要领域，而售后服务必须成为此战略项目的成功保障。针对农村市场实际情况，海尔电脑全国售后

2、经理正在协同服务网点对各地经销商进行对口支持(建设伞下站）。对于不承接服务的经销商，挑选一名店内人员进行培训认证，实现对用户的安装、软件服务、简单硬件问题的处理。二、电脑产品特点介绍电脑的组成（硬件）——是进行一切计算活动的基础；电脑的组成（软件）——软件是计算机系统中的指挥者；电脑的组成（模块化、标准化）——现在的电脑都是有符合国际通用标准的部件组装而成，各个部件间不同的组合够成不同配置的电脑。只要是符合标准的部件，某个部件的更换并不会影响到电脑的其他部件。电脑故障的成因——电脑部分故障是由于硬件部分损坏引起的，而现实中电脑的绝大部

3、分故障都是由于软件的错误使用或者病毒导致。（与家电产品的关键不同点）电脑病毒的危害——计算机病毒会破坏文件或数据，造成用户数据丢失或毁损；抢占系统资源，造成网络阻塞或系统瘫痪；甚至破坏操作系统等软件或计算机主板等硬件，造成计算机无法启动。计算机组成主要部件主板CPU内存电源硬盘光驱键鼠显卡三、海尔电脑售后服务简介海尔电脑顾服授权服务中心伞下维修站自卖自安网点退、换机业务授权海尔电脑顾服具备服务渠道授权、管理与运作支持，营销支持等职能授权服务中心具备维修、检测、退换机、增值销售、大客户关系维护、营销支持、分支服务机构管理等职能伞下维修站

4、具备维修、检测、增值销售、营销支持等职能自卖自安网点具备3C渠道PC产品安装、检测、增值销售等职能接机站具备检测、软件故障处理、硬件故障机接机转修、增值销售、营销支持等职能接机站适应农村特点的服务网络模式（伞下站管理能力弱，由上级服务商进行管理指导，伞下站只提供服务的实施）09年服务渠道架构与职责海尔电脑顾服授权服务中心伞下维修站自卖自安网点接机站08年固有渠道（主要集中在1-3级市场），09年在保障稳定的基础上对不合格网点予以淘汰1、结合业绩排序对后10%网点予以淘汰；2、对分销商结合市场需求建立销售售后一体化网点，形成服务渠道的补

5、充。结合电脑下乡，大力发展农村服务渠道1、大力发展农村专卖店服务渠道2、提升服务商服务管理能力，保障对下级农村服务网络提供支持目标：两个“100%”—计划：两个“消灭”—选点：一个“优先”一个“控制”—建点：三个“简化”现状：截止3月31日已累计完成了566家伞下维修站的签约，09年4月计划完成218家伞下维修站的签约，完成436家已签约伞下站的培训认证。09年服务渠道策略（重点农村市场）全国划分华北、华中、华南、华东、山东、西部六个售后服务大区售后服务团队介绍四、XX地区服务网络现状灵活的售后支持政策专卖店的难题卖了不会装，有问题不

6、会修，不知道找谁解决海尔解决方案方案一（承接服务）建立维修服务伞下站（简化建站流程，符合条件20日内完成建站手续）人员：至少一名具备电脑基础知识的人员接受电脑工程师培训认证硬件：基本的维修场地、维修台、工具、电脑、网络通讯设备方案二（不承接服务）支持1：开展电脑销售后提供1-2次免费技术培训、认证支持2：专卖店所属地市级服务商直接为用户提供维修服务专卖店分销海尔换机换机开箱不合格机器退回新机器返回1、产品开箱不合格——解决方案：2、软件问题：电脑下乡产品预装远程服务软件，通过网络实现系统的安装、调试售后服务站工程师通过电话或现场为用户

7、解决问题；3、硬件问题：上门（台式机）或用户送修（笔记本），售后工程师维修解决问题。销售中遇到的问题五、海尔电脑农村服务市场支持简介六、流程、政策、支持资源简介海尔电脑台式机系列电脑部件保修期限表部件类别部件名称保修期上门期主要部件主板三年一年CPU内存硬盘驱动器电源显示卡（独立）软盘驱动器附属部件光驱驱动器一年一年Modem（内置）读卡器CPU风扇显示器CRT显示器（不含底座）三年一年液晶（LCD）显示器（不含底座）一年一年电源适配器一年无其他外部设备键盘一年一年鼠标音箱软件预装软件一年无部件类别部件名称保修期主要部件主板两年CPU

8、液晶屏内存硬盘驱动器电源适配器键盘显示卡（独立）其他部件其他部件（包含随机电池等）一年附件笔记本电脑包无软件预装软件一年海尔笔记本电脑部件保修期限表注：▲保修期限表所提及的部件不应该被理解是对您所购买产品的配置的承诺和描