12.挖需求及异议处理—

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1、需求挖掘及异议处理挖需求（提问的方式，引导客户需求）用个人QQ或旺旺好友上限不够怎么办？密码丢失，员工离职，客户资料遗失怎么办？（以前有遇到过类似事件吗？如何处理）销售成本要不要降低？（发展一位新客户的成本是维护一个老客户的3-10倍）面对海量C类客户如何管理，如何更好的二次营销？员工上班聊QQ，影响工作效率怎么办？……如果腾讯企业QQ可以帮助您对外管理客户（分类、营销），对内管理员工（娱乐，监控），保障客户资料永不丢失，您会不会考虑跟我们合作？SPIN提问技巧的理解四大问题模型含义：S:Situation背景问题：询问客户的现状与背景；P

2、:Problem难点问题：了解客户的困难与不满；I:Implication暗示问题：扩大客户的难点和不满，使之变得清晰严重，并揭示出潜伏的严重后果;N:Need-Payoff需求－利益问题：针对客户需求介绍企业QQ卖点以及为他带来的好处;SPIN的根本意义：通过一系列提问激发客户的潜在需求，使其认识到购买企业QQ能为他带来多少价值。视频案例分析：案例1:(他做错了什么？）在不了解客户情况前，直接说出客户的痛处，招致客户的反感。4视频案例分析：看看他们是怎么做的？案例1:大家觉得他们哪些地方做得好？5练习:案例1：非诚勿扰请判断出视频中的四大

3、问题背景问题：你父亲还健在吗？你妈妈多大年纪了？你爸爸安葬在哪里？难点问题：做为一个男人应该有孝心，责任心，你是这样的男人吗？暗示问题：你妈要是去了，难道让两个老人家挤到一个小格子呀？清明节扫墓，你连个烧纸上香的地方都没有，你说你这叫孝顺吗？需求利益问题：“推销墓地”说明墓地的好处……6四大问题示例分析背景问题，收集客户的背景信息；“王总，您做这个行业有多少年了？近万的客户和近千的员工都是管理上有什么烦心的吗？”难点问题，发现客户的真实需求；“现在竞争如此激烈，同行有多，我们怎么样提升我们客户的粘性，更好的管理好客户资源呢？”暗示问题，将需

4、求扩大化、严重化；“如果有一天，你的员工使用个人QQ将你的客户资源都转移了或者离职带走了会有什么后果呢？”需求利益问题，结合产品卖点给与其解决方案，满足客户；“企业QQ即可管理10万好友，做二次营销，又可提升员工工作效率”寻找客户的痛处往客户伤口上撒盐揭开客户的伤口往客户伤口上抹药入主题（提出解决方案FAB）切入：您目前对企业QQ有没有一定的了解？您身边有没有同行或是朋友在使用？您了不了解我们是怎么帮您管理客户（或员工）？……介绍服务：总——分——总企业QQ卖点（具体参照《产品介绍》）1、10万海量客户2、消息永久保存3、群发支持……试缔结

5、（不断去刺探客户）测水温：1.您觉得对我们的服务还有不了解地方吗？2.你觉得这样的服务能不能帮助贵公司更好的管理客户？3.您有没有想法通过企业QQ帮您发展生意呢？……缔结：1.您现在有想法来操作这一块是吧？2.这个事情基本定下来了是吧，今天能够操作起来吗？3.您打算来办理企业QQ是吧？我们的办理流程是~~~，那我是不是现在把服务协议给您传真过来？……异议的出现。。。什么是异议?与购买有关的任何疑问都是异议。通常一个销售人员举止态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。所以，成功的销售人员以销售

6、信任为第一要素。异议的产生分为两类一）由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统计，有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的；1、避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通过利益的方法。2、不许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状态！二）客户自己本身的异议处理异议的七种心态1．太棒了！我的客户又出现异议了，这个单估计马上就可以搞定，因为拒绝是一种购买信号2．没有异议的客户才是最难缠的客户，有异议才有机会切入服务3．“

7、先处理心情，后处理事情”，运用同理心，适当表示认同，不要与客户争辩，预防赢了辩论，输了底单4．通过客户提出的异议可以借此进一步挖掘客户的需求，取得沟通进展5．注意倾听客户，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议6．切忌用夸大不实甚至过度承诺来处理异议7．带给客户的利益点还不能满足或刺激客户的需求，提醒要求自己重视学总结和演练疑义处理的流程客户倾听(L)－鼓励客户陈述事实及表达想法认同(I)－反馈给客户你对他所说内容的理解【同理心、认同】澄清(C)－澄清客户的问题和需求陈述(P)－提供你的解决方案要求(A)－鼓励客户采取积极的行动认同认同不等同于

8、赞同，赞同是同意对方的看法，认同是认可对方的感受。认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。[