保有客户关系管理组导入培训教材（东风日产）课件

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1、东风日产乘用车公司市场部2009年7月车主俱乐部建设管理规范前言天龙第五部6天龙第一部2天龙第六部7天龙第二部3天龙第七部8天龙第三部4天龙第八部9天龙第四部5目录1前言前言6σ方法论的改善、管理过程车主俱乐部管理的DMAIC过程DMAIC过程车主俱乐部建设总览图1.1前言购买NISSAN车维修、保养、服务客户关系维系忠诚客户潜在客户不满意客户客户流失1、建立专营店完善、有效的客户档案，提高专营店的运营能力2、提高客户满意度、忠诚度，从而达到A、客户定期回厂保养，维修；B、口碑品牌传播；C、带来更多的销量。3、通过了解忠诚客户的消费行为、获取客户的需求，为

2、专营店的营销活动提供决策，更好的制定符合市场的策略。业务管理目的目标现状差距原因对策实施结果全员智慧＋6σ工具Ｄ(定义)→Ｍ(测量)→Ａ(分析)Ｃ(控制)←Ｉ(改进)←1.26σ方法论的改善、管理过程1.3车主俱乐部管理DMAIC过程定义分析控制改进测量定义：确定俱乐部定位、组织、车主政策、流程以及投入资源测量：保有客户分析、客户需求调查、服务能力检查、财务成本测量分析：分析在测量阶段所收集的信息，以确定一组按重要程度排列的影响质量的因素。改进：优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标。控制：标准化进行车主管理，确保各项的改进措施一经实施就

3、能够持之以恒，并确保服务质量不会返回到以前的状态。1.4DMAIC过程俱乐部建设发展历程阶段◆启动阶段◆初步运行、调整阶段◆标准化运行、服务提升阶段定义、测量分析、改进控制、重新定义天龙第一、二、三、四、五部天龙第六、七、八部天龙第一至八部1.5车主俱乐部建设总览图天龙第一部：定位车主俱乐部、明确项目小组天龙第二部：制定俱乐部章程、服务、积分政策天龙第三部：与专营店相关部门明确政策、流程、相关职责天龙第四部：制作车主俱乐部建设的相关店头物料天龙第五部：系统基础数据整理、设置、熟悉系统操作天龙第六部：车主俱乐部宣传、会员招收天龙第七部：制定车主维系计划、建立

4、沟通渠道、车主增值服务天龙第八部：车主俱乐部运作管理考核◆客户分析报告◆车主手册◆车主运作手册◆各种流程文件◆店头物料、硬件环境◆车主系统操作考核◆俱乐部启动方案◆会员管理、维系计划◆会员管理考核业务筹备启动准备运作规划步骤产出物◆客户数据分析模板◆客户调查表◆服务执行规范管理表◆财务分析◆俱乐部项目检查表◆会员招收日登记表◆话术◆月度会员工作总结表◆会员管理考核工具天龙第一部车主俱乐部建设定位、项目人员职责设置俱乐部的定义现况的分析启动俱乐部会议职责的明确天龙第一部思路步骤决定做什么?希望有什么效果？目前的情况是什么?取得与动员外部成员的支持?明确内部人

5、员分工?天龙第一部俱乐部的定义确认俱乐部属于专营店组织结构的位置，是独立部门、还是从属哪个部门？俱乐部的一个主要职责，目标？主要针对客户群体？指定牵头负责人开始开展筹备俱乐部相关事项定义：决定做什么?在专营店总经理或高层同意和支持获得其他业务部门的支持关键点：天龙第一部论点1：俱乐部是一个赢利部门吗？论点2：俱乐部工作主要为售后部门提升回厂率？定位方向俱乐部应该是一个非直接盈利部门，所以不应该从收取会费当中谋取很大利润，但需要争取不产生亏损。俱乐部工作应该是4S店提升客户满意度，增强客户对专营店依赖性的职能，是为整体公司经营保证长期客户源与口碑价值的，不是

6、为单一部门服务天龙第一部俱乐部的定位天龙第一部现状的分析——工具及目的微观环境主要目的:了解一下信息◆客户保有量和组成结构（车型、车龄）◆客户回厂及消费情况◆客户流失情况（时间、车型）注意点：①数据填写准确性②多角度对照数据分析宏观环境主要目的:了解一下信息◆专营店的自身发展情况◆专营店的目前服务与硬件情况◆区域内相关俱乐部的信息注意点：信息不要求很准确性，但是要基本能反映事实◆维修饱和状况◆维修收入情况分析◆现有保有客户政策分析现状的分析——结果（分析报告）1、整车销售情况分析（即专营店保有客户量、及增长趋势）2、维修费用、次数分析3、精品销售、保险维修

7、4、分析结论与方向（主要明确如何从车主群体中分离出车主）分析报告内容：店的维修仍未饱和、争取更多的回店、使得维修利润更高店维修饱和，争取2年内将流失的客户回店，获取更多利润做客户口碑传播、获取更多的介绍客源，提高销量分析方向(例)：请参阅”专营店客户运营中心-第二版”内车主俱乐部之“天龙第一部,1.5”案例:“泰安嘉信客户定位分析报告”天龙第一部启动俱乐部会议目的：①在专营店各部门主管内通报俱乐部的成立以及主要职责②通报分析报告、开展目标规划③落实俱乐部实施初步计划，以及部门主要配合事项◆售后服务部根据目前维修状况给出基础服务项目政策；◆财务部根据车主管理

8、需求配合解决车主财务结算、积分等核算；◆精品、保险给出相关内容政策