电商系统解决方案

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1、第1章概述1.1我们的系统能带来什么？沃佳软件电话营销呼叫中心呼叫中心是为了适应电话营销业务管理行业精细化的有效管理，以及采用现代无点铺销售服务模式进行营销而设计，系统充分融合先进的商业思想，有效的将系统与企业高层管理思想事例，是营销行业进行以精细管理、精确制导和媒体投放、客户信息管理为核心的智能信息流程管理系统。电话营销呼叫中心呼叫中心系统功能强大，不仅为企业高效的管理提供保证，而且也为企业节省更多的运营成本，系统是电话营销业务企业的数字营销平台，而且涉及从产品管理、广告投放、媒体监控、座席管理

2、（CRM）、财务结算、物流、进销存（ERP）及商业智能分析（BI）在内的企业各业务流程，也为各别企业有意与媒体进行合作分帐模式提供了有效的分帐管理功能。并结合系统出具的详细话务及业务报表进行商业智能分析，极大的提高了企业管理水平，为企业节省话费成本、坐席运营成本，广告投放成本、扩容销售额提供了切实可见的灵活操作平台。1.2我们的系统解决什么？目前电话营销企业面临着诸多现实问题，我们的系统软件可能为企业带来什么呢？网站订购与电话订购完美结合；会员营销方式多样化，使得企业促销方式灵活多变；提高订货成功

3、率，直接增加销售额；减少每个订单的处理时间，提高工作人员的工作效率；减少回呼次数，减少拨出电话费，节省销售成本；及时发现客户放弃的电话接入，主动呼叫为企业挖掘潜在的客户；现有客户的深度挖掘，使客户价价值最大化针对订单的售后服务体系完整提升客户的满意度；呼入与呼出并举，真正的电话营销呼叫中心中心；闭环工作流管理，与产品管理、物流、财务、统计、市场的协调调度与整合；第1章解决方案设计1.1项目建设目标业务需求：满足电话营销呼叫中心行业特点，为企业热线中心快速订单及企业整体业务流提供完善闭环的整体信息化

4、平台系统。本次计划建设的电话营销呼叫中心将可以帮助企业：与网站完美结合，达到网站与呼叫中心的完整统一提高订货成功率，直接增加销售额；提高消费者对通信营销的接受程度及热情；通过个性化的客户服务，增加客户的忠诚度；减少每个订单的受理时间，提高工作效率；减少回呼次数，降低销售成本；及时发现客户放弃的电话接入，主动呼叫为企业挖掘潜在客户；自助服务与人工服务的完美结合，个性化与效率的完美统一；呼入与呼出并举，真正的电话营销呼叫中心；闭环工作流管理，与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合；针对本行业应用而特

5、别设计的功能模板，满足企业营销及服务处理流程的多样化和复杂化需求。建设本热线中心需要达到：1、在项目规定的时间完成整体的部署，使业务可顺利开展；2、呼叫中心系统稳定可靠，满足7×24小时的业务正常；3、满足本项目一期的系统规模要求，且将来可方便的进行扩展；4、满足目前的业务需求，并可根据今后情况调整系统；5、在满足需求的情况下充分考虑系统的性价比，以及将来扩容的经济性。1.2设计原则电话营销呼叫中心系统建设中，我们本着以下设计原则：1.1.1先进性及标准性电话营销呼叫中心系统是采用现流行的计算机技

6、术及语言JAVA及J2EE为基础设计理念。沃佳软件的电话营销呼叫中心系统在设计时充分考虑到了各类使用者千差万别的实际业务需求及现代计算机和通讯技术发展的先进成果。作为企业的电话营销呼叫中心平台，为了能够保证企业在今后日益激烈的竞争中位于不败之地，更必须将呼叫中心建立在一个较高的起点上，实现一个具备当前先进型及未来兼容性的系统。1.1.2实用性及友好性实用性和易操作性是设计的首要条件。为此需选择技术成熟的设备及应用软件，同时需考虑到对现有设备和资源的利用。电购业务平台的日常运营是至关重要的环节，降低

7、运营成本更是其中的重点。为了使系统具备攻守皆优的竞争能力，除了系统的高产品稳定性之外，还必须具有高效故障诊断功能，简便的数据库更新、系统维护功能，灵活高效的业务变更对应能力，使无用功减至最少。实用性还体现在人工座席、班长席（质检席）界面的友好性上。座席人员的管理水平直接影响呼叫中心的服务水平及经济效益，降低座席人员的负担，减少座席人员培训，为座席人员提供真正高效、舒适的工作环境是呼叫中心设计时必须考虑的问题。1.1.3安全性与可靠性电购营销平台是直接联系客户的重要渠道，也是收集保存大量珍贵客户信息

8、的载体，安全性与可靠性是非常重要的特性。这个特性应体现在主机、网络硬件设备与数据库、应用系统的各个方面，并且应能够进行集中式的管理与控制，因而要求整个系统有完整的故障对策，以保证系统的工作连续性，以及数据的完整性和安全性。1.1.1可扩展性系统设计保证最大层度的可扩展性，中继、IVR、坐席、录音各部分都能平滑扩容和升级，除对现有设备的扩展的支持外，另外支持不同型号、不同厂家设备同时使用，保证扩容的设备选型灵活度。1.2数据安全1.2.1数据安全保障概述数据安全保障是一个复杂的问题，