前厅部工作规范之二--预订部

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1、前厅部预订工作规范1、预订接待组工作流程班次工作流程早班⑴按要求检查自己的仪表仪容，并准时到岗。⑵认真查阅交班内容，并在交班本上签名。⑶领班负责分析当天及近期的房间预订情况，将需控制接受订房的日期在黑板上注明。⑷打印客房流量预测(一周)，并交给大堂副理和有关部门。⑸检查当日抵店的预订单，确认VIP房内布置单和客人预订及饭店确认的来往书面资料一并交接待问讯组。⑹负责将隔天抵店的客人名单和搭乘航班，告知机场代表，并将其中要求接送的客人情况，填写接送通知单，交驾驶班调度员负责迎送。⑺整理昨晚进来的传真预订，按轻重缓急，首先处理紧急的来电。⑻接受电话预订和处理各种书面预订，并将预订信息输

2、入电脑。⑼检查核对后天将抵店的预订资料，确保其准确齐全。⑽制作前一天团体及散客应到未到客人报表，报至有关部门。⑾将未能及时完成的工作做好交班记录，待下一班完成。中班⑴按要求检查自己仪表仪容，并准时上岗。⑵查阅交班内容，并在交班本上签名，继续处理和完成上一班留下的工作。⑶掌握当天及近期的房间预订，明确可接受预订的日期和房类。⑷接受电话预订和处理各类书面预订的确认回复，并将预订信息输入电脑。⑸核对明天抵店的客人中要求接送客人的名单和搭航班，如有补充或变动，及时修正接送通知单，并通知机场代表和驾驶班调度员。⑹将当天接受的预订资料存档。⑺处理电脑客史资料的补充及更新工作。每月一天工作⑴统

3、计上月公司合同客户和各旅行社的客源及订房情况。⑵统计网络订房情况。⑶将上月的预订资料装订成册，存放在指定地方。⑷清理一年内未来店住宿的电脑客史记录。2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程接到订房电话时，先问清客人抵离日期，用房数及房间类型。查看订房流量表，确定可否接受预订。如当天客房已满，可建议客人改订相关饭店(参照代订房流程)接受订房时，填写预订单。如客人所需房类已订满，可建议预订其他种类的房间。客人接受订房。向订房者说明房价，并在预订单上注明。客人无法接受，则建议客人改订相关饭店(参照代订房流程)。问清并记录客人的姓名，核对姓名的拼写字母时，可采用“Afo

4、rapple”,“Bforboy”国际通用方法，确保记下姓名的准确性。客人抵离日期及航班或车次。要求预订房间的种类量及人数。房价和客人的付款方式。预订者姓名，公司及电话号码。如客人将在早上抵店，而饭店出租率又相当高的情况下，向客人说明饭店的结帐时间为中午12:00。凡与饭店有协议或合同的公司，旅行社订房，须在预订单上注明合同号码。将所记录下的预订资料与订房者核对，确保预订信息准确无误后输入电脑。最后预订员在预订单的下方签名，并填上日期。注意事项：TOLL-FREE免费电话仅供预订客房使用,其他服务请客人打酒店总机。3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程接到订房的传真或E-

5、MAIL后，用彩笔标出重点，如客人姓名，抵离日期，房数和特殊要求等。接到给前厅部经理或其他部门经理的传真或E-MAIL订房后，应交给有关经理过目，得到批示后再确认预订。如遇订房的传真或E-MAIL资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回复，在征询准确的订房信息后，再填写预订单；在未得到对方最后准确信息的传真或E-MAIL之前，应将来电与复电合订在一起，放入指定地方备查。查看房间预订流量表，决定可否接受预订。对于重要的或是难处理的传真或E-MAIL订房应立即报上级处理。不能接受的订房应立即予以答复。决定接受预订后，即填写预订单，内容包括：客人，姓名，人数，抵离日期，航班或车次，房类

6、及房数，房价，付款方式，预订人姓名及公司等。如果一份传真或E-MAIL同时为几个人订房，而且分别于不同日期抵店的，应按不同的抵店日期分别填写预订单。所有的传真或E-MAIL订房，必须在24小时之内予以回复，首先处理标有}紧急~或}特急~的传真。复电应注意：确认预订内容应包括客人姓名，人数，房间种类及数量，房价，付款方式，抵离日期，航班或车次。回复传真订房时，要使用统一的传真发文搞，并用深色笔书写，字迹要清晰。回复E-MAIL订房应通过E-MAIL形式。预订输入电脑后，将来电和复电与预订单中一联合订在一起存档。4、接受信件预订客房流程收到订房信件后，要仔细阅读，并将重点用彩笔标明。

7、查看房间预订控制表，决定可否接受预订。若是寄给前厅部经理的订房信件，应交其过目，得到处理批示后，再起草复信，并于发信前让其签名。起草确认预订的复信时，应使用规范语言和标准格式，确认预订的内容应包括客人姓名，人数，抵离日期，房间种类及数量，房价，付款方式等。将信件上的预订信息填入预订单，并输入电脑。所有信件发出之前，应交总服务台管理员审阅并签发。回复的中英文信件都应用打字机打印，并在收到信件后24小时内发出。将预订输入电脑，所有寄发的信件都应复印一份留底，并与来信和其中一联预订单合