前厅部工作规范之一--礼宾部

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1、房务部服务工作规范流程(一)前厅部服务工作规范(1)前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。饭店大堂主门的应接员要主动为出入的客人拉门。当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对中宾用普通话。客人乘坐的车辆到达饭店时，应主动为客人开启车门，一手拉开车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“

2、先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，迎您光临××饭店。”若是老客人或长住客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾说英语，对中宾说普通话，语音清晰。没有客人进出时，应将门保持关闭状态。决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过饭店下客车位停靠时，要小跑步至车旁为客开启车门。若遇客人是老人，孩童或病残者，下车时要主动搀扶；若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。客人下车后，要注意车座上是否有

3、客人遗落的物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速地指挥车辆离开饭店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上；睛天时，应将伞架放在不显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂经理招领、保管。客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢您的光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。注意事项：1、在冬夏季节，乘坐出租车辆的客人抵店时，要待客人结好账后再开启车门。2、如知道是佛教或伊斯兰教客

4、人乘坐的车辆在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌的行为。2、抵店散客行李运送流程回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚。客人无其他要求时，即向客人道别，祝客人在饭店过得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。登记完后，接待员会将写有客人姓名，房号的进房单(宾客登记单第二联)交给行李员，行李员按房号将行李送进客房。客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约2米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。引导客人到服务台登记处，办理入住手续。向抵店客人

5、点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人乘坐的车辆号码(若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落)。3、离店散客行李运送流程上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端应整洁，符合要求。早，中，晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由领班带领，步伐整齐地行进。距离下岗员2米处，领班应下令立停，由上岗员而向下岗员跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员下岗，下岗员应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点后分散下岗。底层梯口行李员看到离店客

6、人自提行李下楼时，应主动上前帮助搬运。按时抵达客房楼面，进房时，应先按门铃，征得客人同意后才能进房，并有礼貌地招呼客人，同时表明自己的来意。与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确的站姿立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候人结帐完毕，随同客人将行李送至大门处，并搬装上车，向客人道别。如客人不马上离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄放程序办理手续后，将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李搬装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回客房钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。回到行李房填写散客行李离店记录，注明客人的

7、房号，行李件数，车号及经手行李员姓名。4、抵店团体客人行李运送流程由领班从领队或负责接待团体的销售代表处获取团体的名单和房号。根据名单和房号，在每一件行李上系上行李挂牌，并注上房号(行李上一般都有客人的姓名牌)根据不同的楼面，行李员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放，并使用指定的电梯，不要让行李与客人用同一电梯上楼。行李员把行李送进房后，必须在行李员行李记录上作好记录。所有行李搬运完毕后，每个行李员将自己所运的行李记录单报告给领班，并由领班填写团体行李收送记录，确保行李分送的总数与实际的总