现代酒店客房服务中存在的问题及对策

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1、浅谈酒店客房服务中存在的问题及对策摘要：客房卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全等，是客人评价和衡量酒店服务质量的主要依据。分析酒店客房服务中存在的主要问题及原因，提出解决方法。这对酒店的可持续发展至关重要，有助于酒店形成人性化的服务特色，增加其市场竞争力和旅游吸引力。关键词：酒店客房服务服务意识客房是酒店组成的主体。客房作为客人在酒店中停留时间最长的地方，是客人临时的“家”。我国酒店业这20多年一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有

2、了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高。客房卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全等，是客人评价和衡量酒店服务质量的主要依据。因此，发现目前现代酒店客房服务中存在的主要问题并加以改善，对酒店的可持续发展至关重要。一、酒店客房服务中存在的主要问题66（一）服务管理方面。首先是服务不规范。如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的酒店

3、业中几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。其次是服务人员态度差，服务意识不强。主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。再次是收费不合理。最主要体现在电话、客房小酒吧收费标准不明确、不合理，多收客人费用。最后服务失误方面也时有发生。例如：服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的。 （

4、二）设备设施保养方面。这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。例如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。 （三）安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。 66但目前我国的酒店客房服务中却时有不和谐音发出。它们主要体现在以下两方面：第一是客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案也不及时；第二是保安人员对客人态度生硬，引

5、发客人不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。  （四）卫生管理方面。关于这一点是无论高星级或是低星级酒店都存在的问题。有的酒店客房床单上有污渍；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。（五）客房服务员服务意识不强。酒店作为服务性行业，其良好的服务意识是酒店的灵魂和精华。客房服务相对于餐厅、吧台、会议等部门，不在服务前台，与客人直接接触的机会相对少很多，因此从客人那里得到的认可也就少，多数服务员被动按要求机械性完成日常清理，对客服务积极性很低，工作没有成就感。（六）缺乏针对性服务。酒店入住客人多以回头客为主，

6、掌握客人入住习惯，提供针对性服务，如适合睡眠的枕头、舒适的房间温度等均能提高入住客人满意度，但多数酒店客房服务多以常规服务为主，很少能提供针对性服务；身体有障碍的客人，如盲人、腿脚不方便的客人等在为正常客人而建的客房中处处行动不便。二、酒店客房服务质量较低的原因（一）酒店客房员工流动性大导致服务水平达不到标准。66一直以来,社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，因此很少有人把服务当成自己的事业来做，所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，

7、对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等。福利待遇低，无法满足员工日常生活的开销。酒店行业门槛低，使得人们不需要有很高学历即可从业，所以基本工资水平总体偏低。（二） 部分酒店客房设施设备老化。酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。但是很多酒店都不太重视客房的设施设备，而比较重视餐厅和前厅的设施设备的保养和维护，认为前厅和餐厅是直接影响客人对酒店第一印象好坏的地方

8、，所以设施设备的新旧、完好程度很重要，而往往忽视了客房是宾客在酒店呆的时间最长的地方，客房的好坏最能影响客人对酒店的印象和评价。（三）缺乏有效培训。66培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益，而忽视对员工的培训。有些洒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是