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1、现代酒店客房服务中存在的问题及对策第3O卷第2期2012年3月西安航空技术高等专科学校JournalofXi'anAerotechnicalCollegeVoI.30No.2Mar.2012现代酒店客房服务中存在的问题及对策郑秀娟(西安航空技术高等专科学校经济管理系,陕西西安710077)摘要:为有效提高酒店客房的服务质量.通过实地调查研究,发现现代酒店客房服务中存在的主要问题,并分析其原因,提出解决方法.这对酒店的可持续发展至关重要,有助于酒店形成人性化的服务特色,增加其市场竞争力和旅游吸引力..关键词:酒店;客房服务;服务意识;特色服务;服务质量中图分类号:C916文献标识
2、码:A文章编号:1008—9233(2012)02—0033—03客房是酒店组成的主体.在酒店建筑面积中客房占70~80;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,客房作为现代酒店的主要组成部分,在酒店的发展中占有重要地位.客房作为客人在酒店中停留时间最长的地方,是客人临时的"家".因此,客房卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情,周到,服务项目是否周全等,是客人评价和衡量酒店服务质量的主要依据.因此,发现目前现代酒店客房服务中存在的主要问题并加以改善,对酒店的可持续发展至关重要.一,现代酒店客房服务中存在的主要问题(一)客房服务员服务意识不强酒店作为服务性行业,其良好的服务意识是酒
3、店的灵魂和精华.客房服务相对于餐厅,吧台,会议等部门,不在服务前台,与客人直接接触的机会相对少很多,因此从客人那里得到的认可也就少,多数服务员被动按要求机械性完成日常清理,对客服务积极性很低,工作没有成就感.(二)客房服务员服务水平参差不齐在国内多数现代酒店的客房部,新员工占客房部员工总数5O左右,刚上岗不久的新员工还没有完全熟练掌握服务技能的情况下就要独自承担客房服务任务,其服务质量相比老员工差很多,特别是在旅游旺季,服务水平远低于技术熟练的老员工.(三)响应客人合理需求不及时相对于酒店其它部门,客房服务员收入相对较低.以西安为例,2010年三星级以上酒店的客房服务员平均收入
4、仅950元/月左右且没有销售提成,当遇到旅游旺季,随着做房量超出基础工作量,客房服务员的收入有所提高,但仍然无法和餐厅,酒吧等部门的销售提成相持平.(四)缺乏针对性服务酒店入住客人多以回头客为主,掌握客人入住习惯,提供针对性服务,如适合睡眠的枕头,舒适的房间温度等均能提高人住客人满意度,但多数酒店客房服务多以常规服务为主,很少能提供针对性服务;身体有障碍的客人,如盲人,腿脚不方便的客人等在为正常客人而建的客房中处处行动不便.二,现代酒店客房服务质量较低的原因(一)客房服务员培训不到位多数酒店为了节约成本,培训方式普遍采取以老员工带新员工的方式进行,为了让新员工尽快上岗,只关注新
5、员工是否掌握基本客房服务技能,对于职业道德,客房服务理论知识等方面的培训很少涉收稿日期:2012—01—08作者简介:郑秀娟(1979一),女,河北南和人,讲师,硕士研究生,从事旅游景区规划与建设研究.34西安航空技术高等专科学校第3O卷及.培训过程既不完整又不系统,培训效果自然大打折扣,员工的服务水平普遍不高.(二)客房服务员流动频繁据资料显示,2010年,整个中国酒店市场的员工流失率是6O9/6,而客房部员工的流动居首,需要经常补充新员工.由于酒店客房就业门槛低,报酬不高,多数员工把这项工作作为找其它工作的临时过渡,当遇到更好的工作机会就辞职,客房部员工流动过于频繁的后果是
6、导致客房服务质量不高的主要原因.(三)对客人入住需求不了解目前各大酒店的客房部几乎没有从酒店客史档案中整理出针对客房服务的客人档案,并加以系统记录;另外,新老员工在交接班时,也没有将客房服务的记录进行交接,致使新员工在接手客房服务工作时,由于缺乏可查询的详细客服服记录,势必无法提供针对性的服务.(四)酒店客房类型普遍单一我国现代酒店服务对象主要是以普通客人为主,服务类型单一,服务意识较为淡漠,没有真正意识到随着我国居民收入水平提高,普通家庭出游几率增加,儿童客人比例增加,以及我国"十二五"规划纲要中提出,我国将积极发展社会福利和慈善事业让残疾人方便地出行,残障客人也将会逐步增多
7、等客源组成正在发生的变化.现有单一僵化的客房类型,很难满足各类不同客人的人住需求.三,现代酒店客房服务的解决对策(一)避免客房服务员频繁流动(1)树立"员工第一"的管理思想.现代酒店应重视对客房服务员的感情投资,感情投资与培训其技能的智力投资同等重要.客房服务员长期从事后台基础服务工作,工作成绩容易被忽视,缺乏归属感和成就感,管理层更要了解其困难和要求,并尽力帮其解决,让员工感到只要尽力做好份内工作企业就会看到其贡献.酒店不仅要关心员工的物质需求,也要关心其精神需求,增加客房服务员成就感,激
