全程优质亲情护理工作模式在疗养院的实施

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1、全程优质亲情护理工作模式在疗养院的实施【摘要】　　目的体现人文关怀，提高护理服务质量和内涵。方法以整体护理为基础，结合我院实际，构造从疗养员入院到离院全过程体现亲情服务的工作模式。结果疗养员对开展亲情护理赞同率达100%，满意率达98％以上，提高了护理人员综合素质，积极推动了护理队伍的整体发展。结论亲情护理工作模式的实施，使以往的整体护理工作模式得到了升华，是疗养院谋求护理工作可持续发展之路的必然选择。【关键词】全程优质；亲情护理；工作模式　　“全程优质亲情护理工作模式”的构思源于香港理工大学护理学院汪国成博士2000

2、年的一次讲学：植根中国文化的护理概念——情、理、知、行的组合。该认知模式深刻描述了中国护理的特点是关顾意识、伦理意识、知识意识、实践意识的统一[1]。亲情护理工作模式把上述认知理念与我院实际统一起来，其关注的焦点是：在注重培养护理人员知识与实践能力的同时，更强调亲情关顾和伦理道德素质的修养。我院自2006年6月以来，以疗养二科为试点，开展“全程优质亲情护理”模式的研究，以人文精神为指导，完善服务理念，拓展服务内涵，把“以疗养员为本”5的服务意识贯穿于护理工作全过程，为疗养员提供生理、心理、社会、精神、文化、角色适应及生

3、活照顾全程服务，取得了明显成效。1一般资料据统计：2006年6月～2007年6月疗养二科共接待疗养员973名。其中男性625人，占64.2%，女性348人，占35.8%；年龄32～85岁，其中年龄32～49岁109人，占11.2%，50～69岁602人，占61.9%,70～85岁262人，占26.9%。平均疗养周期为15d。2方法2.1牢固树立理论框架，完善服务理念加强护理人员的理论培训，组织护理人员集中授课，学习新业务、新技术，交流工作经验和心得，并积极参加总后卫生部的远程教学，以加速知识结构更新。通过培训，要求护理

4、人员在21世纪新文化理论的指导下，以整体护理基本理论为基础，充分运用系统论、信息论、需求论等指导实践。从思维上完善护理人员的服务理念，变“要我做”为“我要做”，让疗养员感受亲情关怀，通过疗护间高频率的沟通与健康教育，满足疗养员全方位多层次需求。2.2拓展服务内涵，切实落实全程化、优质化52.2.1积极推行“一站式服务”[2]从疗养员入院接站至离院送站，全程树立主动服务的观念。从“入院一杯茶，进房一壶水”开始，在疗养过程中，根据不同病情的疗养员提供有针对性的健康宣传资料；根据天气冷热晴雨，及时给予疗养员出行提醒及提供雨具

5、等便利；对待年纪大、行动不便的疗养员主动联系影像、检验、理疗等辅临科室进行床边诊疗服务，必要时用轮椅护送其做各项检查。离院时，帮助联系订票事宜，直至送上火车或飞机。通过推广“一个微笑、一声问候、一次热情介绍、一张征求意见表、一次电话回访”，延伸服务内涵，体现关爱疗养员的文化理念，赢得了疗养员的赞誉和认同。2.2.2开展“六心、五勤、三个一”“六心”即：为疗养员服务热心、言语行动耐心、检查治疗精心、技术操作细心、听取意见虚心和为疗养员办事诚心；“五勤”即：眼勤、手勤、脑勤、嘴勤、腿勤；“三个一”即：送一程、扶一把和细一点

6、，送一程即疗养员第一次检查、治疗、就餐都由护士陪同到相应地点，扶一把即搀扶年迈多病、行动不便的疗养员作各种检查治疗，细一点即根据疗养员需求，想到、问到、做到，从细字中体现对疗养员的关心。真正做到视疗养员为亲人，在任何情况下理解关爱疗养员，用和蔼亲切的语言与其交流，以热情、真诚的态度服务于疗养员。2.2.3采取普通保健护理与针对性护理相结合5疗养生活安排丰富有益，开展鼓浪屿老别墅游、厦门景观游等景观疗养项目及沙疗、海水浴、保健操、太极拳等体疗项目，并提供健康咨询和预防保健指导。对一些特殊的疗养员，如70岁以上、二级护理以

7、上、残疾等情况，有针对性地量身定制护理计划，给予重点关心和护理，对禁忌症则严格把关，并耐心细致地做好解释说服工作。对行动不便且病情允许的疗养员，定时用轮椅护送病人到室外活动，充分利用海滨自然疗养因子，促进身体机能的平衡调节，从而达到良好的疗养效果。2.3建立评比“护士服务之星”的激励机制开设服务礼仪培训课程，加强护士礼仪修养及言行规范。护理部每季度从尊称病人、微笑服务、着装仪态、人性关怀、病人满意度测评5个方面制定服务质量考评标准，通过本科室医务人员及疗养员的投票选举，机关综合考量，评出“护士服务之星”1名，有效地调动

8、了护理人员工作的积极性。　3结果1）根据对疗养员离院前进行的问卷调查及离院后的电话回访等形式，统计数据显示，疗养员对亲情护理的赞同率达100％，满意率达98％以上。2）提高了护理人员综合素质，护理工作实现了零差错、零投诉。促进了护士长管理功能的发挥和护理团队精神的培养与建立,对护理队伍的整体发展起到了积极的推动作用。54小结亲情护