cs战略实施在护理服务过程中的应用

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1、CS战略实施在护理服务过程中的应用【关键词】护理服务目前，提升服务文化的水准已成为各医院竞争的焦点，有人预言今后医院间的竞争将是服务的竞争，所以研究护理文化主要是研究护理服务文化，而护理服务质量水平则通过顾客满意度来体现，是医院吸引和保留患者，构建良好护患关系的有效途径，近几年来顾客满意（CustomerSatisfaction,）战略已成为医院现代管理手段之一,如何将CS理论与服务文化有机地结合起来应用于护理服务过程中提高护理质量是我们面临的重要问题。我院自2004年以来一直将CS理论贯穿于整个护理过程中取得了良好的效果，在此笔者将对在CS战略实施中如何适应患者需求、保证护理质

2、量重点向大家做以下介绍。1护理服务中CS理论的概念1.1顾客（customer）是指所有接受服务的人或机构［1］。现代医院顾客服务包括十层［2］，而在护理服务中，主要的服务对象是核心层、亲属层，其次是保险公司和病人单位，而对护理对象实施护理服务的是员工层的护理人员。101.2顾客满意（customersatisfaction）是顾客对其要求明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受［3］。顾客满意战略是使顾客满意的战略。CS是当代国际社会在质量管理界、服务界、市场营销中使用频率最高的词语之一，成为现代医院一个非常高的理念［3］。1.3顾客满意度（customers

3、atisfaction,degree，CSD）是组织或个人对服务对象调查的满意度［3］。医疗服务的顾客满意度包括3个方面：（1）病人满意（patientsatisfaction,PS）;（2）职员满意（employeesatisfaction,ES）；（3）社会满意（socialsatisfaction,SS）,三者互相影响［4，5］。1.4顾客满意度指数（customersatisfactionindex,CSI）是组织或个人对于自己工作服务对象的国际性通用质量指标或质量体系中重要的质量评价指标［3］。2CS战略实施的重要性2.1护理服务模式的转变10随着医学模式的转变，护理的

4、内涵与外延不断的丰富与扩大，从以疾病为中心转向以人的健康为中心；从医院走向社区、走进市场；从医治疾病走向预防、保健等生命全过程的护理；从单纯的护理走向教育、支持、咨询等多角色、多功能的卫生服务。护理服务已从被动向主动提供护理服务转变，服务的内容已由原来的单纯执行医嘱扩大成为既要协助医生进行诊断、治疗，又要独立诊断和处理人们对现存和潜在的健康问题反应。护理服务市场既和医疗服务市场存在必然的联系，又逐渐独立成为卫生服务市场中的重要组成部分。2.2新形势下护理服务市场面临的挑战护理服务作为一种大众消费品，全体人群（包括病人和健康人）成了消费者。他们到医院就医，接受护理服务，通过护理达到

5、帮助患者保持生命，减轻痛苦，恢复健康；帮助健康人保持健康、增进健康，实施预防保健服务；帮助残疾人提高自强意识和自理能力，同时消费者支付相应的护理费用。3CS战略实施的方法护理服务必须遵循市场经济规律，坚持以“病人为中心”护理理念，围绕“质量核心”这条生命线，以市场需求为导向，以优胜劣汰为特征的市场规律变化，转变服务理念，实现护患双赢。3.1转变观念、明确宗旨，开展学习、讨论活动10首先要强化服务理念，提高服务观念，护理部在护理人员中进行服务文化系列教育培训，讲解护理文化发展状况，将CS理论渗入到护理人员思想中，完成护理人员对CS理论从认识-理解-领悟-实践的过程。使护理人员形成共

6、有的理想、情感、价值观念和行为准则，开展生动的教育活动内容，激发护理人员的工作热情。明确开展学习CS理论的活动就是提升我们的服务质量，给病人提供优质服务，让病人满意。3.2规范护理服务行为，提高护理服务品质从科学管理到人本管理的转变，本质上就是文化的转变，在护理服务文化的主动战中，护理部要求各护理单元根据本科室的特点制定病人从入院到出院的各个环节的服务流程，处处以人性化的护理服务理念想病人之所想，急病人之所急，在这种护理服务理念的引导下护理人员从根本上改变了服务态度，强化了服务意识、能够在繁忙的护理工作中想到为患者做些什么。这种启发方式使护理人员真正从患者的角度思考问题，并付之于

7、行动，主动在患者过生日时为他献上一束鲜花、一张贺卡。这种潜移默化的引导与熏陶使我院护理人员将人性化服务扎根于脑海中使我们的服务理念有了从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务的升华。使患者的满意率达到98%以上。为鼓励护理人员护理部号召在全院范围内开展温馨护士评比活动，创建温馨病房，做到护士让患者满意地同时护理管理者让护士满意。进一步激发护理人员工作热情。3.3注重护理服务文化、深化护理服务内涵将护理服务体制由“供给式”向“需求式”10转变；将护理服务的功能由单一化向多元化转变