论cs战略在图书馆的实施

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1、论CS战略在图书馆的实施孙茜中国科学院文献情报中心北京：100080文摘：本文介绍了CS战略的起源、涵义、意义。分析了在信息资源的网络化环境下，CS战略在图书馆实施的必要性与可行性，指出图书馆采用CS战略后，能提供新的信息服务形式，从而使信息服务更为迅速、窩效和满足用户的需求。作者述介绍了CS战略在图书馆实施以后，对图书馆规有工作流程、组织结构及评估方法的变革。关键词：CS战略用户满意度分类号：G251CSStrategyisImplementedinLibrarySunQianLibraryofChineseAcademyofSciencesBEIJING:100080[ABSTRACT]:

2、ThisarticledescribesCSstrategy,analyzingthenecessityandpossibilityoftheimplementationofitinlibrary,pointingoutafterCSstrategyisacceptedinlibrary,thelibrarianscanoffernewinformationserviceswhichhasfasterspeed,moreeffectivenessandhighersatisfaction.Theauthoralsointroducesthealterationoflibrary'sworkin

3、gprogramming,organizationstructureandevaluationmethodsafterbringingCSstrategyintoeffect.[KEYWORDS)CSStrategy;CustomerSatisfactionIndicator1CS战略剖析从战略分析的角度看，CS战略属于低1」CS战略的涵义CS战略是用户满意战略(CustomerSatisfaction)的简称。这一思想源于企业管理实践和理论。其产生背景是企业从生产导向经营战略向用户导向经营战略的转移。企业经营战略的选择经历了生产导向、产站导向、推销导向、市场导向、社会市场导向、用户导向这一逐

4、渐提升改变的过程。改变动力是经济水平的提高。⑴用户导向就是一切以目标用户需要为出发点，集中组织一切资源，千方百计地满足和留住用户的一种经营战略。美国摩托罗拉公司质最总裁戴尔先生较好地概括了CS战略的涵义。“CS战略是成功理解川户的需求(爱好)，并着手为满足用户需耍做出相应努力的结果。”这个从供应方金业角度出发的定义，指明了让用户满意的第一步从市场调查了解用户的需求开始，然后再在设计、制造、销售、服务的过程中，努力去满足用户的需耍，它贯穿了产品质量形成的全过程。⑵成本战略和差异化战略这两类基本战略屮的后者。低成木战略是组织管理者集中所侑努力，通过降低成木以获得竞争优势。差异化战略是管理者集中所有

5、努力，使组织产品在一个或者儿个维度上与竞争对手产品区分开來。这些维度包括设计、质量、服务等。通常，羌异化战略的成本要高于前者，但是,差异化产品町以收取“溢价”--一个比竞争对手高许多的价格。这个溢价能够补偿差界化战略的成本上升。⑶环境决定战略选择。低成本战略的一个基本前提是用户需求的稳定性和单一性。然而随着经济的发展，用户的需求不断被刺激提高，多变和个性的产品与服务更受到人们的青睐。低成本战略的前提假设被动摇了，替以代之的CS战略被证明越来越适用于今FI竞争激烈的牝存环境。该战略通过调杳用户需求，提供差异化产品与服务，获得高用户满意度，赢得大量忠诚川户，进而提高市场份额，获得比竞争对手更多的利

6、润，从而赢得长久的竞争优势。1.2图书馆环境分析长期以來，图书馆实施的是信息资源（IR）建设战略，看重对资源的收集、整理、传递过程。因此，也有学者将图书馆定义为一个信息资源集合。在印刷载体环境下，由于信息资源分布的不均衡和信息获取的困难性，实沌IR战略，建立一个大而全的信息资源体系，有助于传递、检索和交流信息,形成图书馆在学术交流中的主体地位。但是，随着数字信息主流化、学术交流体系重组和用户工作空间数字化的信息环境的变化，信息的可获得性、易获得性程度得到极人捉高，跨时空的时时存取信息打破了图书馆的地域垄断；各类出版商、文摘索引商、发行商和网络信息服务商直接向用户提供信息产品，一个信息生产者驳动

7、、肓接面向信息用八的数字化学术交流体系已经初见端倪，严重动摇了学术图卩馆在传统信息交流中的中心地位；而用户工作空间和工作流程的数字化更是将信息资源、信息交流与信息服务和用户工作过程聚合在同一数字空间，极大地改变了用户信息需求的主要指向和用户信息检索利用的基本方式。⑷种种这些，导致在IR战略上建立的资源优势逐渐失去竞争优势：信息检索走向边缘化与非专业化，传统的图书情报服务（物理馆藏建立、编冃、流通）