cs营销战略在医院经营中的应用(1)

《cs营销战略在医院经营中的应用(1)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、CS营销战略在医院经营中的应用(1)摘要：分析患者满意的结构和患者对医疗服务的期望层次，提出医院实施顾客满意战略应为患者提供感动服务，开发患者需求的服务项目，培养人文型的医护人员。　关键词：顾客满意；营销；医院经营CS营销战略即顾客满意战略（CustomerSatisfactory），是现代企业经营活动中一种重要的整体经营观念和手段。CS营销战略主旨是企业经营活动中要以顾客满意的观点为指针，要用顾客的眼光，站在顾客的角度来分析、考虑消费者的需求。医院推行CS营销战略，树立患者满意的理念，这与社会主义医

2、院的办院方针，以患者利益第一和社会效益放在首位的原则相一致。医院如何在激烈的医疗市场竞争中取胜，满足患者的医疗需求，吸引更多的患者，我们认为，必须引入其他行业先进的服务理念，摆正医患关系，不断地研究患者的医疗需求，提高医疗服务满意度和信任度。为此，从2006年1月起，我院在实践中运用了CS营销战略,经过近1年的实际应用，取得了显著的成效。1医院CS营销战略的主要内容1.1CS营销战略内涵医院实施CS营销战略，首先要弄清楚什么是医院的顾客，所谓顾客，就是接受过程的结果的组织或个人。医院的全部顾客分为外部

3、顾客和内部顾客两类。内部顾客是指职工之间的关系，即临床科室接受医技科室的服务,获得医技科室服务过程的结果,所以医技科室把临床科室视为顾客，临床、医技科室接受机关、后勤的服务，获得机关、后勤服务过程的结果,所以机关、后勤部门把临床、医技科室视为顾客；外部顾客指患者、政府、供应商、合和竞争者等。当然，从医院来讲，更多层面上的顾客自然是外部顾客，即患者。医院CS营销战略的核心内容是患者满意。1.2患者满意的结构根据患者心理分析的特点，患者满意结构可分为4个系统（见图1）：（1）理念满意，是患者满意的思想保障

4、，要求医院确立“以病人为中心”的服务理念；（2）行为满意，是医院运行状态带给患者的满意程度，通过医院的行为机制满意、行为规程满意等予以保障；（3）视听满意，是对医院外在形象的满意状态，包括医院标志、视觉满意以及医院广告宣传活动的视觉、听觉满意等；（4）服务满意，通过树立以病人为中心的服务观念，建立完整的服务目标、服务满意度考核和强化服务满意的行为机制，实现医院给患者的满意状态。图1患者满意结构图（略）（fw.NSEAC.编辑发布）1.3患者对医疗服务的期望层次根据医院为患者提供的服务在影响满意度中的不

5、同作用，可以将患者对医疗服务的期望分为3个层次（见图2）：（1）基本服务，这种服务被认为是医院本来就应该做到和理所应当做到的，随着服务量的增加，居民的满意度并没有提高，如正确判断、正确治疗、合理用药、不发生院内感染等。(2)期待服务,患者的期望和要求进一步提高，这种服务患者随着服务量的增加，满意度直线提高，医院服务要满足其一定要求，如医院能把患者的病治好，尽早出院，收费合理，挂号越快越好，等候诊断时间越短越好，在不多付钱的情况下检查越详细越好等。(3)感动服务,患者的期望和要求最高，医院要提供优质服务

6、，并且能深深地吸引和打动患者，随着这种服务量的增加，患者的满意度迅速提高。如医院每个员工都对患者十分尊重，并仔细耐心地解释每件事，为病人进行生日庆祝活动，出院后打问候，并了解康复情况等让病人感动的事件。这三种服务会随着病人意识与医院服务水平的改变而改变，当某种优质服务由个别医院普及到大多数医院以后，病人会觉得那是医院本来就该做的，就会从期待服务变为基本服务，这也是服务改善没有止境的原因。图2患者对医疗服务的期望层次（略）2医院实施CS营销战略的做法2.1提供患者感动的服务感动服务是服务理念的又一次推进

7、，是比满意更人性化的服务，它使患者在整个医疗护理过程中达到感动和惊喜的境界。为了不仅使病人满意，还要想办法使病人感动，我院对此开展了一系列活动。2.1.1开展了换位思考活动在医疗过程中，医护人员不断地进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出需求，做到严格要求自己，不断完善自己，为医疗服务争取时间，赢得主动。换位思考活动包括：（1）领导层主动换位，在制定政策方针时，坚持以病人为中心，充分考虑到“病人方便不方便”、“病人接受不接受”、“病人满意不满意”。（2）临床医技和护理人员主动换位，始终贴着患

8、者去想去做，视病人如亲人，努力做到尊重和理解患者的需求，从小事做起，从细微处做起。（3）后勤保障人员主动换位，由于后勤保障人员与医院的正常运转和病人的日常生活密切相关，因此也要主动换位，以提供“高效、快捷、方便、舒适”的服务。2.1.2开展了“程序化温馨服务”活动程序化温馨服务是一种观念的转变。“程序化温馨服务”活动的开展，意在以人文性服务为病人提供最大方便和利益。在程序化温馨服务活动具体运作中，我们总结了与患者沟通的几个重要方面：（1）主动迎接，寻找患