品牌女装终端店铺营运手册

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终端店铺营运手册目录第一章………………公司简介企业历程品牌风格及定位企业文化第二章………………人力资源管理第一节店铺组织结构第二节人员招聘第三节岗位职责说明第四节考核制度第三章………………店铺作业流程第四章………………礼仪规范第五章………………账目管理第六章………………货品管理第一节商品知识第二节货品陈列第三节商品的仓库存放第四节货品盘点第五节进、退、补货流程第七章………………VIP管理第八章………………店铺安全管理第九章………………客户异议处理技巧第45页共45页 第一章公司简介一、企业历程：杭州依纳服装有限公司是一家生产、设计、销售一体的专业服装公司，拥有3000多平方标准厂房，300多固定员工，拥有强大的设计平台，有一支高素质的设计、生产、营销为一体的优秀团队。公司拥有品牌“ENRUINI”的生产、销售的完全经营独立权。公司致力于企业长期战略规划，不断加强内部管理，加强产品开发和拓展力度，迎接挑战，共创美好未来。“ENRUINI”营销模式定位：总代理制和专卖店模式并进，每年推出500-800个款式，我们这种项级品牌化运作模式，为目标消费群带来物超所值的潮流产品，切实满足目标消费群在穿着个性上的美好追求。“ENRUINI”女装品牌认为现代都市女性崇尚独立，自由，自我的生活态度，她们塑造全新的生活风尚，通过感性的，时尚的，精致的，有价值感和有品味感的产品来实现和满足对美好生活的向往。因此公司制订长远发展计划和美丽工程，我们所坚持的就是“引领潮流，缔造时尚”。二、品牌风格及定位：u在设计创意上：我们拥有最前端的流行资讯，我们可以及时的捕捉到最劲暴的流行元素，我们还有一支经验丰富，对时尚充满创意激情的设计师团队。u在裁剪工艺上：我们引进了欧洲立体裁剪及又融合了日本韩国原形的平面裁剪，力求服装在板型、线条、结构上更加国际化、个性化与时尚感。u在面料品种上：我们 采用 最新技术的面料和注重面料的多样性，以棉、麻、呢，针织、梭织富有质感的斜纹面料，粗纺呢，细腻柔软的毛料等几大系列为主打，温暖的羊毛、兔毛、灵巧的方格子。勾勒出舒适流畅的线条，再加上可塑造型的棉涤纺来全新演释都市女性的“时尚与优雅”。在色彩上采用国际流行色，以紫色、粉色、米色为主，与经典的黑白色系相结合，同时也延续了蓝色、灰色、橘红色等基本色系，在传统中见激情！u在产品质量上：我们一贯坚持严格的质量标准，“质量是生存之本”的信念永远的保持下去，来回报消费者和客户对我们的厚爱！u在服务水平上：我们会切身立足于为客户与消费者提供物超所值的服务u消费群体定位：20-35周岁，喜欢时尚，追求品位的女性。三、企业文化：“ENRUINI”的文化建基于一个企业宗旨：追求卓越，品位生活。基于此信念，店铺内并不单单销售产品，而是为顾客带来健康，自然，完美的新购物概念；并且给员工创造轻松、舒适的工作环境。我们的操作是由企业团队的精神制定一系列行为标准，他描述了我们如何通过合作去达成目标。可以使我们超越现有的成绩，达到更高标准。我们的原则，每一项都强调了团队，列出了成为我们团队成员的基本要求。第45页共45页 1、注重整体利益当你做每一件事情时都考虑它会如何影响整个公司的利益。列如：当你为顾客提供杰出的服务后，顾客就会一再的购买，加大对“ENRUINI”的投资或转介绍客户。2、群策群力在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强过一个人，整个团队的力量就更强大了。列如：每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。此外，它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。3、在确定团队贡献的同时，肯定个人业绩如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一位成员的贡献。没有所有人员的参与，你不可能获得成功。4、寻求并利用差异与争论，去需求整体和顾客的利益我们的实力来自于团队的更多成员，他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使顾客更加满意的新途径时，更会从中得到启迪。5、通过相互信任和坦率沟通，去正视问题，解决问题。只有主动的表达不同看法，才能有效的解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如：把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效的工作。6、积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。7、百分百的支持决定在每个成员都发表意见并聆听了他人意见后，团队应该做出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在工作中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。第二章人力资源管理第一节店铺组织结构组织的结构和流程的统一体，结构的组织的静态属性，流程是组织的动态机制；其中，组织结构是基础，合理的组织结构的组织有效运行的重要保障。对于店铺而言，组织结构主要包括两个层面，一个是岗位设置，一个是岗位职责；其中，岗位职责是通过《岗位职责说明》来界定的。第45页共45页 店长店助店员第二节岗位职责说明岗位名称：店长本职工作：管理好日常店务工作的同时直接参与销售中。岗位描述：1、销售政策的具体执行者2、卖场终端日常工作的管理主持和协调者3、卖场形象的主要维护者4、卖场店员工作的主要督导者主要工作职责：1、店内商品库存的合理控制2、店铺货品陈列督导3、店铺形象维护4、严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。5、督导、确保员工的仪容大方及制服的完整统一6、店铺日、周、月销售计划的制定并督导完成7、导购员日、周、月销售计划的制定并督导完成8、提高店铺销售业绩的改进方法9、店铺促销活动的推广10、销售情况的汇报、竞争品牌店销售动态的收集11、店铺帐目管理（有仓管员的店铺由仓管员执行）12、周报、月报的完成13、顾客投诉处理与记录14、助店的培训15、店铺导购员收银员的培训督导16、助理店长、收银员、导购员的考勤、绩效考核制度17、人员轮休排班18、薪资报表的初步制定19、收银现金的管理与督核20、店内日会参与主持，公司会议的参加21、店铺导购员工作热情及卖场气氛的提升22、店内内外环境卫生的督导第45页共45页 23、离店工作督导24、与总部联系及公司相关内容的传达25、交办事宜的完成26、突发事宜的处理27、安排盘点与督导28、有关商品管理与用品的购置申29、店内设备、商品之安全、灾害之防止、安全之检查。主要权利：1、店铺管理权2、店铺货品的申请权3、店内销售计划的制定权4、下属岗位工作分配权5、助店、导购员、收银员的考核权6、对下属岗位的人事建议权7、贵宾卡标准内产品销售的折扣权8、按照公司相关规定执行顾客投诉的处理9、相关工作流程的执行者10、突发事宜的裁决权11、所有岗位工作上的监督权12、公司相关奖励评比的参与权主要责任：1、对个人工作与服务的质量负责2、对下属工作质量的相关负责3、对库存产品与数量的合理性负责4、对货品丢失负责5、对店内货品的人为破损负责6、对销售指标的达成率负责7、销售进帐损失负责8、对工作中的失误负责9、对店铺财务负责10、对下属弄虚作假负责11、对产品陈列及卖场内外卫生负责岗位名称：助理店长本职工作：协助店长管理好日常店务工作的同时直接参与销售中，主要工作职责：1、店长外出后代替店长的工作2、协助店长完成店铺的日常管理工作3、严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。4、督导、确保员工的仪容大方及制服的完整统一5、店铺日常帐务管理6、到货的验收第45页共45页 7、店铺货品陈列8、店铺形象维护9、导购员日、周、月销售目标的督导10、提高店铺销售方法的改进，店铺促销活动推广。11、竞争品牌店销售动态的收集12、顾客投诉处理13、店铺导购、收银员的培训14、导购、收银员的考勤15、交办事宜的完成16、收银现金的监督17、每日销售进帐的上缴，销售零用钱的准备18、督导、安排营业准备工作19、店内日会参与主持，公司会议的参加20、店内导购员工作热情及卖场气氛的提升21、店铺内外环境卫生的督导22、离店工作督导与执行23、店内设备、商品之保全、灾害之防止、安全之检查24、卖场卫生、安全维护与督导25、处理顾客投诉26、收集顾客意见反馈主要权利：1、店长不在时执行店长授权的相关工作处理2、下属岗位工作分配权3、对下属岗位的人事建议权4、销售计划的建议权5、所有岗位工作上的监督权6、按照公司相关规定执行顾客投诉的处理7、相关工作流程的执行权8、公司相关奖励评比的参与权主要责任：1、对个人工作与服务的质量负责2、对帐务清楚负责3、对下属工作质量负责4、对货品丢失负责5、对店内货品的人为破损负责6、对销售指标的达成率负责7、对销售进帐损失负责8、对店铺财务负责9、对工作中的失误负责10、对下属弄虚作假负责11、对新进员工的培训质量负责12、对产品质量与卖场内外卫生负责第45页共45页 岗位名称：收银员主要工作职责：1、严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。2、营业准备金的准备与处理3、营业中收银、客户服务4、收银日报的填写5、离店工作的执行6、顾客投诉问题的处理与汇报7、交办事宜的处理8、相关会议的参与9、店铺内的清洁工作10、店铺货品、设备的盘点11、店内设备、商品之保全、灾害之防止，安全之检查。主要权利：1、按照公司相关规定执行顾客投诉的处理2、工作建议权3、相关工作流程的参与权4、公司相关奖励评比的参与权5、所有岗位工作上的监督权主要责任：1、对个人工作与服务的质量负责2、对货品丢失负责3、对工作中的失误负责4、对销售计划的达成负责5、对责任区内的物品陈列与卫生负责第三节考核制度一、工作时间门店的经营为全年365天无休，旨在为消费者提供满意的商品和服务，店铺人员在出勤方面不同于一般企业的朝九晚五上班生活，而是要时时运作不息。§店长工作时间：按店铺规定§助店、收银员、导购工作时间：按店铺规定3、周五、周六上班时间延长至22：00，可根据区域实际情况自行调整。商场专柜的导购上班时间依据商场的实际情况执行。二、考勤记录1、所有专卖店由店长编制每月<排班表>,各员工需按表上班,不得擅自更改。第45页共45页 2、助店执行考勤记录，店长进行监督，助店必须如实严格进行考勤记录，做隐瞒虚报，一经查出，将从严处罚。每月2号店长将审核完毕考勤表及时的交至负责的区域主管处，由区域主管根据考勤记录计算工资奖金。3、考勤表要规范记录，注明某人什么时候加班，加班时间长短。否则对不按总部要求记录的考勤表，将作为无效考勤表，不予核算。4、所有人员必须提前20分钟到店，做好营业准备工作。若调休，时间安排在周二，任何人不得在周末三天和节假日进行调休。5、迟到早退：当月迟到或早退10分钟扣除5元；迟到10分钟以上60分钟以内的按扣除20元每次工资计算，如路上有突发事件可酌情处理。6、旷工：未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，做旷工处理。旷工1天扣除基本工资和销售提成的10%，并记录纪律处分。连续3天无故旷工或一年内累计旷工7天。公司有权对其解聘处理，公司不计发当月工资及提成等。若因此给公司带来损失的，需对公司进行补偿。7、事假：员工请假需提前一天写书面“请假单”交与店长，由店长签字批准；请假2天的需由公司直营主管同意；待工作安排好后方可进行请假，否则继续上班。员工不可连续请假3天，店长请假或调休需由公司直营主管同意后方可执行。事假不计发当天工资。8、病假：员工请病假需提供当日的医疗证明，否则按旷工处理。9、调（代）班：换班需填制<换班单>,提前一天向店长申请，由店长同意并签字，否则视旷工处理。员工不得无故换班,每月换班不得超过3次,店长不得与店员换班,有事的话需由区域主管批准。在岗期间发生问题责任，由代班者承担。10、辞职：正式员工辞职，需提前30天递交书面申请与公司直营主管批准，待工作全部交接完毕后方可离职，否则按旷工处理；适用期员工需提前一周递交<辞职申请表>,工资按照公司统一规定时间发放。11、用餐时间：用餐时间由店长或助店视实际情况安排（错开营业高峰期），用餐时间不得超过半小时。12、以上制度店员若有互相包庇者按照同样情况处理。三、店员行为规则1、所有员工必须遵守店铺一切规定，如有抵触者，公司有权将其解雇，并不做任何补偿。2、在工作时间内必须穿着整齐工作服，佩带工号牌。3、店员举止大方，不聊天，喧哗，坐柜，不窜岗、脱岗。4、工作时间不允许在店铺内化妆，吸烟，看书报杂志等。5、各员工无论任何时间均不得在店内进食。6、员工必须站立姿势端正面对顾客，不准手插衣袋，双手交叉在胸前，不准依靠柜台货架。7、店内不得吸烟、饮酒、高谈阔论、打架或以粗言秽语互相对骂。8、工作时间不得嚼口香糖及嬉戏。9、保持店内清洁，不可有垃圾或浮尘。10、所有员工不得将非公司物品在店内私自出售。11、不得擅自取用商品，私拿办公用品。任何店内物件皆不能携带外出，如有发现视情节予以罚款。12、不得违反公司规定，私自或变相性打折（差额部分十倍赔偿）。13、不的私自给顾客兑换赠品。14、营业场所不得以任何原因不理睬顾客或与顾客顶嘴吵架。不得与顾客发生争执。15、营业结束后如仍有顾客，必须予以接待。16、在店内聚赌，行为不检等，皆属非法规则，一被发现，立即开除，若公司蒙受损失的话，员工负责赔偿。17、如因工作需要,公司可随时通知员工调往属下任何店铺工作。第45页共45页 18、工作时间不得非公接待亲戚朋友。确实有急事时，时间不得超过10分钟。19、店内应播放轻缓的音乐，声音不可高于65分贝。20、接听电话时：“您好！ENRUINI。”挂电话时：“再见”。21、电话传真使用规定：不得出现与业务往来无关的电话与传真，每月电话费在60元以内，22、超出部分由店员平摊进行承担；工作期间不得随意接听和拨打电话。23、店铺如需购置的用品，应提前向公司直营主管反映由公司发放。若需自行购置的店铺用24、品必须得到公司同意方可购置，并需提供报销发票，否则不于报销。25、严禁舞弊，否则公司必定调查追究，调查属实必交公安机关处理，切勿自毁前途。26、由公司发给的制服和工作证,如有破损,该员工负责赔偿。27、如辞职或被解雇时，必须交还工作证及工作服，否则扣除薪资以资补偿，制服按实价赔偿。28、每天营业结束后，店员需对店内货品进行数目清点。29、天黑时开店铺外面的“招牌射灯”。30、下班前需检查各电器开关是否关闭，门是否锁牢等。31、员工就餐制度：任何员工都不可在店内进食。A、就餐时间安排在11：00---12：00之间，每人就餐时间不超过30分钟，有两人轮流就餐，不可空店。如有顾客在可调整就餐时间。B、就餐后应漱口，检查面部和手部是否有油腻。第三章店铺作业流程一、营业前的准备工作时间工作目的工作内容工作标准注意事项时段须时第45页共45页 正式营业前5分钟仪容仪表更换制服、化妆、整理配饰。制服干净整洁、发型整齐、指甲不要有污垢、鞋底无泥鞋面无灰、胸牌统一带在左侧。口气清新、首饰不易过多，化淡妆。5分钟签到店铺现金交班人员清点现金查看交班部。准确如实，现金充足，了解交班人员。避免迟到无故缺席。发现差异要及时与上一班同事联系沟通。20分钟货品盘点清点货物做好记录及时补货如实填写盘点、补货数据。发现差异要及时与上一班同事联系沟通。20分钟门店清理卖场—收银台—试衣间—橱窗—仓库陈列调整无尘、无土、无泥整洁明亮、店内无杂物。不要在卖场内摆放私人物品。5分钟物料整理营业时所需要的物品文具、耗材齐备、包装袋、赠品等准备充足。数量充足不要遗漏5分钟设施设备对电脑、电视、音响等硬件设施进行检查全部都能正常工作有异常及时找人维修。10分钟早会制定销售计划激励全体员工传达公司指令全体员工积极主动，气势高昂。公司指令传达正确。避免没精打采，为销售目标努力。备注一般员工比正常营业时间要早到店铺30~40分钟，一些步骤可以同时进行。二、正式营业工作中时间工作目的工作内容工作标准注意事项正式营业时间卖场环境整理卖场服装保持卖场清洁保持卖场通道畅通通风顺畅，无异味。通道畅通，无杂物。保持陈列的完整性随时整理卖场但不要影响到其他顾客购物。信息接受接电话第45页共45页 发传真接听电话要在铃响三声之内接听。接听时必须说：“您好这里是迪塞尼斯”记录电话内容真实、准确。在销售的过程中，发现缺货、断码、断色应及时补货。库存不全要及时和公司联系。发传真的内容要准确有效。交接班盘点货品数量填写《点数部》填写《交更部》盘点数目正确，数额。产生差异必须即时与上一班同事沟通比对。顾客服务参照第三章店铺销售与服务标准三、营业结束准备时间工作目的工作内容工作标准注意事项时段须时10分钟货品盘点店铺整理清点货品，整理货价打扫卖场，更换模特出样，更换橱窗。分区记录，盘点准确。模特出样及时更新。产生差异必须即时与上一班同事沟通比对。10分钟现金整理清点全天的销售金额。安全存放现金。金额、票据和电脑记录无误。不要错点、漏点发先假币，应及时上报。10分钟销售数据处理打印当天销售报表。整理当天销售数据。统计个人销售情况。将销售报表和票据装订一起，存放整齐。认真填写当天销售报表，月销售报表，等各项单据。5分钟晚会（总结）总结一天的销售情况。表扬当天销售冠军。提出不足。奖罚分明对辛苦一天的导购一定要表扬。5分钟离店关闭店铺电源。更换制服。安全无隐患。注意防盗。附：店铺卫生标准专卖店清洁卫生标准为：门楣、橱窗、地板、天花板、货品、货柜、收银台、精品柜、试衣间］、宣传品、仓库。1、门楣为保持门店卫生整洁，店铺每月一次进行门面清洁，除此之外，平时也应不定期进行维护、清洁。要求门面无灰尘、无污渍，有亮度，字体不脱落，不模糊。2、橱窗经常清洁橱窗内的玻璃、地面、墙面、模特、精品架和货品，不得有灰尘，污渍和花纹，除公司指定的宣传品外，橱窗内不的张贴和放置任何物品。3、地板第45页共45页 专卖店的地板应保持清洁光亮，无任何杂物，无卫生死角。每天营业结束后清洁地面，营业中随时清理地板上的纸屑、杂物、物渍等。雨雪天气，应保持地板的时时清洁、干燥，避免客人滑倒。4、天花板及时清理天花板上的蜘蛛网，注意天花板防水处理。若有灯坏应随时处理，更换。5、货品货品存放前应用包装袋包装好，尽量避免挤压。货品上柜进行整烫，并随时检查货品是否有瑕疵或灰尘和线头。长款货品不得拖地。衣架无灰尘残损。6、货柜每天营业结束后须对所有货柜进行擦拭，确保清洁光亮，无灰尘、指印。玻璃、试衣镜、金属构件只可用柔软的干布擦，以免表面划伤、生锈。货柜及陈列台下不可堆放杂物。7、精品架展示台上应保持清洁，尤其玻璃板不可有灰尘和指印，展示柜上除公司规定的陈列品外，不可放置任何物品。陈列品应无灰尘，无污渍，无褶皱。8、收银台收银台上只可放置笔筒、小票、画册，不可放杂物和私人物品，保证收银台干净整洁，没有破损、变色和污渍。９、宣传品经常清理宣传品，不可有灰尘、污渍，金属宣传品只可用柔软干布擦拭，避免划痕和生锈。ＫＴ板和张贴画应按公司要求摆放或粘贴。保证画册的应季性，平整、干净，无褶皱和陈旧感，画面整洁，随时更换旧损画册。１０、试衣间试衣间内放凳子一张，拖鞋一双，不可堆放其他杂物，每天清洁两次，保证凳子的干净，无破损，拖鞋干净无异味。墙壁和地板整洁，无破损、无污渍，不可随意粘贴物品，挂钩完好。试衣间内原则上不得安装试衣镜。１１、仓库确保仓库内地面、墙壁、货架的干净、整洁、仓库内的货品分类摆放，整齐有序，尽量避免堆放杂物。随时对仓库进行清洁整理，防潮防蛀。第四章礼仪规范一、仪容1、头发Ａ、男店员，发型自然，前不遮额头，侧不盖耳朵，后不盖衣领，梳理整齐，不可染夸张的颜色，头发应经常清洗，保持干净。Ｂ、女店员头发梳理整齐，不染色，流海不超过眼眉部。过肩长发应扎起，只可佩戴一个黑色不夸张头饰。齐肩长发必须发丝通顺，不可散乱，不可侧遮脸。短发要经常整理，保持有型。头发应经常清洗，保持干净，无头皮屑、无异味。2、眼睛眼光柔和而有神采，不可充满血丝，疲惫不堪，不可佩戴有色眼睛。3、口腔上岗前不吃有异味的食物。进餐后应及时清洁口腔及牙齿，不可有异味或异物。第45页共45页 4、手经常洗手，保持干净，以免污损衣物指甲应修剪整齐，长度不能超过２ＭＭ，保持干净使用透明或肉色甲油，双手滋润美观可佩戴一枚戒指，手表一块，应典雅大方，不佩戴其他夸张饰物5、耳朵保持外耳清洁。佩戴简单大方的耳环或耳钉。6、脸部店员必须淡妆上岗，同柜店员应统一化妆色调。唇膏采用红色系列，不可太艳，给人自然感觉为最佳，不可用冷色及其他色彩，眉型应自然，只可用咖啡，灰黑或黑色眉笔。7、体味不可有异味，只可使用气味淡雅的香水。8、胡子　男性员工每天要刮胡子，保持脸部清洁。二、着装规范1、店员必须穿着统一工装，注意工装须熨烫平整。2、工作牌佩戴左上胸，工装上不佩戴其他饰物。3、口袋内不放大件物品，衣袖不能卷起。4、检查工装是否有缺口、脱线等现象，随时保持清洁，无灰尘，无头屑，无异味。5、统一着黑色皮鞋，脚趾不得外露。保持鞋子光亮，不可有灰尘，污垢。6、袜子颜色为肤色类或黑色，不得有漏丝，破洞，保持整洁。三、站姿战位1、店员要求举止大方优雅，对顾客热情周到。2、卖场内不可扎堆聊天，喧哗、嬉戏、坐柜。3、维持正常工作秩序，不窜岗，不睡岗，不脱岗。4、不可在卖场内化妆，吸烟，吃东西，看书报。5、不可用店内电话打私人电话，工作中不可打私人电话，不可会客。6、咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手、纸巾等遮掩，不可直对顾客。7、不可在顾客面前做打哈欠，挖耳朵等小动作。四、礼貌用语规范1、语言问候：“欢迎光临ENRUINI”（目光接触）2、接待顾客：“请随便看看！”“喜欢可以试穿”推荐时：“这一款很适合您的肤色，您试一下？”需要等待时：“您穿Ｍ码就可以，我马上帮你拿过来，请稍后。”引导时：“对不起，让您久等了，更衣室在这边，请您试穿。”4询问时：“请问有什么可以帮您的吗？”“小姐，这件您觉得怎么样？”5推荐商品时：“这个款式很适合您，您觉得呢？”“小姐，您的气质很好，这个风格很适合您。”“您很有眼光，这是刚到的新款。”第45页共45页 8促成交易：“就这件白色可以吗？给你包起来，好吗？”9收银：“谢谢！收您500，请稍后。”“您好！收您400，找您50，请点一下。”14递送物品：“这是您的衣服，请拿好，谢谢！”15送客：“欢迎下次光临！”（注：第五章见横表）第六章货品管理第一节商品的专业知识一、商品规格1、款号识别：以：9116651说明：916651↓↓↓年份季节款式号码1：季节代码1春季2夏季3秋季4冬季J：类别代码2、尺码识别：l上衣、连衣裙、吊带、衬衫、针织衫、风衣（大衣）。S—155/80AM—160/84AL—164/88AXL—170/92Al短裙、牛仔裤、长裙、裤子。S—155/62AM—160/66AL—165/70AXL—170/74A第二节各种面料洗涤及保养方法毛(WOOL)1.选用羊毛专用洗涤剂2.冷水短时间浸泡，洗涤温度不超过40度3.平摊阴干或折半悬挂阴干，勿曝晒4.高档全毛料或毛与其他纤维混纺的衣物，建议干洗5.切忌拧绞及用搓衣板搓洗6.忌与尖锐、粗糙的物品和强碱性物品接触第45页共45页 7.高温潮湿季节，应晾晒几次，防止霉变8.择阴凉通风处凉晒，干透后方可收藏，并应放置适量的防霉防蛀药剂丝(SILK)1.忌碱性洗涤剂，应选用中性或丝绸专用洗涤剂2.冷水或温水洗涤，不宜长时间浸泡3.轻柔洗涤，忌拧绞，忌硬板刷刷洗4.应阴干，忌日晒，不宜烘干5.深色丝织物应清水漂洗，以免褪色6.与其它衣物分开洗涤，切忌拧绞7.不宜放置樟脑丸，否则白色衣物会泛黄8.忌与粗糙或酸、碱物质接触9.收藏前应洗净、熨烫、凉干，最好叠放，用布包好天丝(Tencel)1.忌硬刷刷洗和用力拧绞，应折叠挤净水份2.随选随浸，水温忌超过45度3.忌暴晒，应阴干4.忌长时间曝晒，以免降低坚牢度及引起褪色泛黄；5.洗净凉干，深、浅色分置；6.注意通风，避免潮湿，以免发霉；7.贴身内衣不可用热水浸泡，以免出现黄色汗斑。涤纶（dacron)1.可用各种洗衣粉及肥皂洗涤2.洗涤温度在45摄氏度以下3.可机洗，可手洗，可干洗4.可用毛刷刷洗5.不可曝晒6.不宜烘干锦纶又称尼龙（nylon)1.选用一般合成洗涤剂，水温不宜超过45度2.可轻拧绞，忌暴晒和烘干3.低温蒸汽熨烫4.洗后通风阴干5.熨烫温度不能超过110度6.熨烫时一定要打蒸汽，不能干烫氨纶(莱卡）1.可用冷水手洗或机洗，2.勿用热开水洗涤3.晒干即可，无需脱水毛涤织物1.应选用中性洗涤剂或专用羊毛洗涤剂，忌碱性洗涤剂2.轻揉劲洗，不宜拧绞，应阴干3.高档衣服建议干洗4.西装、茄克装应干洗，不宜水洗第45页共45页 5.防虫蛀，防霉棉料（COTTON）1.耐碱耐热性能好，可用各种洗涤剂，可手洗机洗，但不宜氯漂；2.白色衣物可用碱性较强的洗涤剂高温洗涤，起漂白作用；3.不要浸泡，及时洗涤；4.宜阴干，避免曝晒，以免深色衣物褪色，在日光下晾晒时，将里面朝外；5.洗净凉干，深、浅色分置；6.浸泡时间不能太长，避免褪色，不可拧干；7.忌长时间曝晒，以免降低坚牢度及引起褪色泛黄8.注意通风，避免潮湿，以免发霉；9.贴身内衣不可用热水浸泡，以免出现黄色汗斑麻(LINEN)1.温度低于40度，或用冷水洗涤2.洗涤时应比棉织物要轻柔，忌用力搓洗，忌硬刷刷洗，忌用力拧绞。3.有色织物不要用热水烫泡，不宜与其它衣物一同洗涤，须个别洗涤。4.如有污渍，可用滚热的牛奶擦拭5.洗涤后将衣服扯平，以免过分皱褶6.不可过长时间曝晒，并晾晒服装的反面7.熨烫时，将衣服内层外翻，以中温（160℃）熨温8.收藏时要避免潮湿、闷热、不透风及衣柜不洁而引起霉变。牛仔1.首次洗涤放入盐水浸泡10小时左右，可免褪色2.洗涤温度最佳为50℃，洗涤时间为15分钟。3.先要对其进行冷浸，然后再用肥皂进行刷洗4.再用温水和冷水漂净、脱水晾干皮革1.不可浸水清洗，可常用支皮膏擦皮革2.不可卷曲可反扭3.存放时不可折压着，以免变形4.沾了水的皮带扣要立刻用干布抹开，以免氧化5.不得和酸碱等化学品同放6.受潮或发生霉变，可用软干布擦去水渍或霉点。勿用水和汽油涂擦7.皮革服装在收藏前要晾一下，不能曝晒，挂在阴凉干燥处通风即可。8.收藏前可在皮面上涂一层牛奶或甘油，长期存放不易变色。丝绸1.用温水将衣物浸透，再轻搓轻揉，2.切忌用硬刷刷洗或放在洗衣板上搓擦。3.勿拧绞或曝晒，一般挂在衣架上并放置阴凉处晾干为宜。4.丝绸织物可在冲洗时滴几滴醋，能保持鲜艳度。羊绒1.将衣物的内层外翻，放入充分溶解的洗剂中浸泡约5分钟，慢慢挤压衣物至湿润，切忌揉搓2.最高可使用40℃温水及羊毛专用洗涤3.提花或多色羊绒衫不宜浸泡，不同颜色的羊绒衫也不宜一起洗涤，以免沾色第45页共45页 4.衣物洗干净后，可将配套柔软剂按说明量放入6.将洗后羊绒衫内的水挤出，放入洗衣袋（或用纱巾包好）在洗衣机的脱水筒中脱水7.换季收藏前洗净晾干，叠好装袋平放，切忌挂放8.避光、通风、干燥处存放，注意防蛀，严禁防蛀剂与羊绒衫直接接触9.避免置于猛烈阳光下暴晒服装洗涤标识低温（100°C）中温（150°C）高温（200°C）不可熨烫须蒸汽熨烫须垫布熨烫水温40°C不可水洗只可手洗可以用机器低温烘干不可烘干不可用搓板揉搓不能干洗悬挂晾干可以拧干不可拧干第二节货品陈列一：什么是陈列商品陈列展示是通过对整体店面空间内，全系列产品的统筹配置和组合，完整体现品牌形象和产品风格，是品牌功能化、逻辑化、审美化和魅力化的巧妙结合。它能够潜移默化的激发消费者的认同，并引导消费者的着装理念。二：陈列的商业目的第45页共45页 陈列的最终目的是销售最大化和提升品牌的整体形象和价值．在物质极大丰富的今天，一件与别处相同的商品如果被经设计的摆在很富于创意的橱窗里，经过道具和灯光的特殊照明，将商品赋予＂生命＂，它会立即变得＂身价百倍＂．陈列师通过极具个性的橱窗设计，展台设计，卖场陈列设计，并对终端卖场通道进行规划，对产品进行精美装扮，对灯光、ＰＯＰ海报，色彩等细节组成部分精心设计，使顾客对产品发生兴趣，加深消费着对品牌的印象，从而产生购买欲望，展示企业形象．三：陈列意义1.有利于维护企业的信誉，提高商品的可信度，使消费者易于接受商品的各种信息，　　加深对商品的印象，增加购买机会，形成潜在利润．2．赋予企业特定的企业文化定位和特定的形象内涵，有利于提高企业商品的附加价值，延续品牌生命力，使企业获得更高的利润．增加企业的竞争力．占有更多的市场份额．３．在实际中可以吸引顾客进店，提高进店人数．４．可以推广新产品．引发消费者购买实力，成套销售商品．５．可以引导制定价格６．可以延伸设计主题７．易于使消费者产生对品牌的认同感和信任感，从而提升企业品牌的知名度８．通过品牌杠杆作用打造陈列商品及陈列场所的强势品牌．四：买场陈列步骤Ａ．买场区域划分指将卖场划分出Ａ、Ｂ、Ｃ三区．或Ａ、Ｂ两区．（１）A类区域：为买场中展示效果最为突出的区域，并且能够吸引顾客进店的陈列区域．A区包括以下位置：陈列于店铺前方的模特，展台及橱窗　店铺前部两侧的主背板　面对通道的正门主形象墙A类区域一般用来陈列新品或主推产品，相对来说，此区域货品的销售率为卖场最高．（２）B类区域：为卖场中相对较为醒目的区域，顾客一进店铺就能发现的区域B区包括以下位置：　位于店铺后部的的主背板　店铺前部中岛货柜和打包台附近B区具有一定的展示和销售功能，用来陈列A区以外的货品或替换下来的新品及主推款。（３）C类区域：为卖场中最为偏僻的部分，可以储存大量的货品而非展示较多细节的区域。C区包括于店铺中部或后部的中岛货柜相对A和B区域，C区顾客的关注度较弱，产品的销售机率较底。此区域一般用来做陈列量较大的基本款或滞销货品，断色断码货品。Ｂ．色区划分（１）列出产品中所有颜色（２）把有彩色和无彩色分开（３）将有彩色与无彩色组合（４）确定色彩组合在卖场的区域（５）挑出要陈列的衣服及所需颜色放入对应的色区（６）选用适当的陈列手法调整出所要的效果第45页共45页 Ｃ．卖场整体调整　（１）色区间的衔接　（２）灯光调整　（３）卖场清洁　（４）陈列细节检查五：陈列基本方法１主题陈列给服饰陈列设置一个主题的陈列方法．主题应经常变换，以适应季节或特殊事件的需要．它能使专卖店创造独特的气氛，吸引顾客的注意力，进而起到促销商品的作用２整体陈列将整套商品完整地向顾客展示，比如将全套服饰作为一个整体，用人体模特从头至脚完整地进行陈列．整体陈列形式能为顾客作整体设想，便于顾客的购买．３整齐陈列按货架的尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐地排列，突出商品的量感．整齐陈列的商品通常是店铺想大量推销给顾客的商品４关联陈列指将不同类但相互补充的服饰陈列在一起．它的运用原则是商品必须互补．要打破商品同类间的区别，表现消费者生活实际需求．５比较陈列将相同商品按不同规格和数量予以分类．然后陈列在一起，它的目的是利用不同规格包装的商品之间价格上的差异来刺激他们购买欲望，促使因廉价而做出购买决策．６分类陈列根据商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，向顾客展示的陈列方法．它可以方便顾客在不同的花色、质量、价格之间挑选比较．六：陈列要求　Ａ．挂装标准（1）同款服装应同时连续相邻挂列3件，全尺码。尺码较多的服装应挂列常销的大众适用尺码。（高级女装通常单件出样，选挂Ｍ码）（2）挂装产品须保持整洁，有折痕的货品应先熨烫平整后再挂列。（3）清除别针、夹子和线头，纽扣、拉链或腰带应全部就位。（4）非开襟类或针织类货品，挂装时衣架须从衣服的下摆放入。（5）系列款式的货品使用同一衣架。（6）侧列挂装货品的间距应在８ＣＭ－１０ＣＭ之间．冬季服装偏厚，距离应适当调整．（7）挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大：从外到内，尺码也是由小到大。（8）正列挂装颜色渐变从外到内，从前到后，由浅至深，由明至暗。侧列挂装色彩渐变，从前到后，从外到内，由浅至深，由明至暗。（9）同类、同系列货品挂列在同一展示区域内。（10）服饰挂装与地面距离不应超过15CM。（11）货品污损后，及时清洁、处理和更换。(12)将主推商品或色彩强烈的商品放置在主墙面，使顾客明确商品主题(13)挂装区域的就近位置，应摆放模特展示该区域挂装的服装。适当配置POP。第45页共45页 Ｂ．标价牌要求：（1）标价牌内容须打印或正楷书写。（2）标价牌严禁出现涂改现象。（3）同一专柜标价牌须摆放在衣服的同一位置。（４）选用其它品牌商品做装饰时应去掉标价牌．Ｃ．陈列范围（1）黄金带(80cm—120cm)最容易看见、接触的空间，陈列主力商品、重点商品、季节商品。（2）黄金带以上(120cm—180cm)及黄金带以下(60cm一80cm)……次于黄金带易看见易触的空间，陈列准主力商品及一般商品。（3）库存空间(0cm—60cm)陈列低频度商品，陈列补充库存品。（4）准库存空间(180cm—210cm)陈列补充量感的库存品。（5）气氛空间(210cm以上)陈列样品或色彩利用。Ｄ．禁忌事项（1）产品无系列的配衬，单款零散销售。（2）将货品与无关联的道具和POP组合配置，主题不明。（3）POP残损、过季仍未替换。（4）在货区的墙体、镜而、货架等处随意张贴饰物或POP。（5）过多摆放独立和零散的，用于点缀的摆设，与产品推广主题无关，不能产生与顾客审美的呼应。Ｅ．陈列更新（1）各展示区定期设立新焦点，同时使用新款POP。（2）经常更新产品的局部展示形式或全部调整位置。（3）每l—2周重新规划货场的货品陈列格局及模特展示。（4）每3天更换一次模特及挂装展示的服饰配衬。（5）缺货时尽可能将适合挂装的产品展开挂列，并多元化组合配衬，减少货区窄挡。七：陈列色彩认识A、色彩分析１、色彩的分类　１）无彩色：黑、白、灰　２）有彩色：红、黄、蓝、绿、青、橙、紫　３）金属色：金、银、铜等金属的颜色２、色彩的三要素：1）色相：色彩的相貌和彼此间的区别。2）明度：指色彩的明暗程度(深浅)。不同颜色相比较的明亮程度，如：赤橙黄绿青蓝紫中，黄色明度最高，兰色、紫色则最低：同一颜色中，加入黑色后，明度降低，加入白色后，明度升高。如浅红的明度高于大红，大红又高于深红。3）纯度：指色彩的鲜艳程度和颜色中所含彩色成分多少，是颜色的纯粹程度。例如：黄色中掺入一点黑，或其他颜色，黄色的纯度就会降低，颜色略变灰。３、色彩的感觉：1）色彩的冷暖感：红色、橙色、黄色为暖色系：蓝色、蓝绿色、蓝紫色为冷色系。绿紫色和无彩色属于个性色。在无彩色中，白色偏冷，黑色偏暖。第45页共45页 2）色彩的轻重感：由色彩的明度决定。明度越高分量越轻；色谱中，黄色最轻，紫色最重：白色轻，黑色重，3）色彩的远近感：由色彩的纯度决定。纯度高的往前进，纯度底的往后退。可以形成色彩的层次。４、色彩具有的形象高级感————金、银、白低级感————橙、紫红、绿、黄、黄绿色热闹感————橙、黄、紫红寂寞感————灰、蓝灰、明灰快乐感————黄、橙、水蓝宁静感————紫蓝灰、明灰、水蓝５、组合色彩的形象温暖感—一—一暖色与暖色清凉感————寒色与寒色轻快感一一一一高明度与同类色的组合稳重感————低明度与同类色的组合．华丽感————高彩度，色相环上互相远离的色彩组合普实感————低彩度，色相环上相离的色彩组合摩登感—一—一灰色与鲜艳色彩(纯色)的组合庸俗感————以茶色为主体的配色法绩构感————黄与黑、红与黄等配色理性感————白与青绿等配色沉着感————茶与蓝等配色活泼感————黄与明绿等配色年轻感————白与粉红等配色平凡感————绿与橙等配色B、基本配色（1）同类色相配：指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配，比如：青配天蓝，墨绿配浅绿，咖啡配米色，深红配浅红等，同类色配合的服装显得柔和文雅。（2）似色相配：指两个比较接近的颜色相配，如：红色与橙红或紫红相配，黄色与绿色或橙黄色相配等。近似色的配合效果也比较柔和。（3）异色配合：指两个相隔较远的颜色相配，如：黄色与紫色，红色与青绿色，这种配色比较强烈。（4）补色配合：第45页共45页 指两个相对的颜色的配合，如：红和绿，青和橙，黑和白等，补色相配能形成鲜明的对比，有时会收到较好的效果。（5）准补色配色：红与绿、蓝与黄绿等，补色前面的『准备色』，其配色成为非常华丽的组合。（6）无色彩和有色彩的配色无色彩与有色彩的组合情形最好是以『明度』为中心来进行配色。因此，明度(明亮度)差距愈大，愈能有强烈的感受，能强调有色彩具有的感觉。明度相近，纯粹色彩的组合，能强调摩登的感受。C、陈列手法（1）彩虹式：用于产品色彩丰富的店面，可以将产品依照彩虹的颜色组合陈列：使用于货品颜色较多，风格活泼、年轻的品牌。副产品如领带、丝巾等也可以适当应用。（2）琴键式：又称跳跃式。可以运用产品的深-浅-深-浅间隔陈列。也可以利用商品的长短穿插组合陈列。用于商品系列化、组合性较强的品牌。（3）渐变式：运用同一色系不同深浅的产品，组合陈列，创造富有层次感的陈列效果。适用于各类服饰的陈列展示。八、橱窗陈列Ａ、综合式橱窗陈列　　综合陈列橱窗。将许多不相关的商品综合陈列在一个橱窗内，以组成一个完整的橱窗广告。这种橱窗陈列由于商品之间差异较大，设计时一定要谨慎，否则就会给人一种“什锦粥”的感觉。　　综合式陈列方法主要有：　　1．横向橱窗陈列将商品分组横向陈列，引导顾客从左向右或从右向左顺序观赏。　　2．纵向橱窗陈列将商品按照橱窗容量大小，纵向分布几个部分，前后错落有致，便于顾客从上而下依次观赏。　　3．单元橱窗陈列用分格支架将商品分别集中陈列，便于顾客分类观赏，多用于小商品。Ｂ、系统式橱窗陈列　　大中型商店橱窗面积较大，可以按照商品的类别、性能、材料、用途等因素分别组合陈列在一个橱窗内。又可具体分为：　　1．同质同类商品橱窗。同一类型同一质料制成的商品组合陈列，如各种品牌的冰箱、自行车橱窗。第45页共45页 　　2．同质不同类商品橱窗。同一质料不同类别的商品组合陈列。如羊皮鞋、羊皮箱包等组合的羊皮制品橱窗。　　3.同类不同质商品橱窗。同一类别不同原料制成的商品组合陈列。如杏仁蜜、珍珠霜、胎盘膏组成的化妆品橱窗。　　4.不同质不同类商品橱窗。把不同类别、不同制品却有相同用途的商品组合陈列橱窗。如网球、乒乓球、排球、棒球组成的运动器材橱窗。Ｃ、专题式橱窗陈列　　专题橱窗陈列。以一个广告专题为中心；围绕某一特定的事情，组织不同零售店或同一零售店不同类型的商品进行陈列，向媒体受众传输一个诉求主题。例如，节日陈列、绿色食品陈列、丝绸之路陈列等。　　这种陈列方式多以一个特定环境或特定事件为中心，把有关商品组合陈列在一个橱窗。又可分为…　　1．节日陈列以庆祝某一个节日为主题组成节日橱窗专题。如中秋节以各式月饼、黄酒等组成的橱窗。圣诞节以圣诞礼品、圣诞老人等组合的橱窗，既突出商品，又渲染了节日的气氛。　　2.事件陈列以社会上某项活动为主题，将关联商品组合的橱窗。如大型运动会期间的体育用品橱窗。　　3.场景陈列根据商品用途，把有关联性的多种商品在橱窗中设置成特定场景，以诱发顾客的购买行为。如将有关旅游用品设置成一处特定的旅游景点，吸引过往观众的注意力。Ｄ、特写式橱窗陈列　　特写橱窗陈列。运用不同的艺术形式和处理方法，在一个橱窗内集中介绍某一零售店的产品。例如，单一零售店商品特写陈列和商品模型特写陈列等，这类陈列适用于新产品、特色商品的广告宣传。主要有：　　1．单一商品特写陈列在一个橱窗内只陈列一件商品，以重点推销该商品，如只陈列一台电冰箱或一架钢琴。　　2．商品模型特写陈列即用商品模型代替实物陈列，多适于体积过大或过小的商品，如汽车模型、香烟模型橱窗，某些易腐商品也适用于模型特写陈列，如水果、海鲜等。Ｅ、季节性橱窗陈列　　根据季节变化把应季商品集中进行陈列，如冬末春初的羊毛、风衣展示，春末夏初的夏装、凉鞋、草帽展示。这种手法满足了顾客应季购买的心理特点，有利于扩大销售。　　商店的橱窗多采用封闭式，以便充分利用背景装饰，管理陈列商品，方便顾客观赏。橱窗规格应与商店整体建筑和店面相适应。　　橱窗底部的高度，一般从离地面80CM—130CM，成人眼睛能看见的高度为好，所以大部分商品可从离地面60CM的地方进行陈列。小型商品从100CM以上的高度陈列。电冰箱、洗衣机、自行车等大件商品可陈列在离地面5CM高的部位。　　零售策划者可根据零售商店规模功大小、橱窗结构、商品的特点、消费需求等因素，选择具体的橱窗陈列广告形式。九：陈列人员到店检查表　　　　　　　　　　　店铺陈列检查表店铺：　　　　　日期：　　　　陈列师：　　　　店铺陈列帮手：第45页共45页 　　　　　内容评估改进后尚余留问题跟进人ＹＥＳＮＯ本次无法解决上次已发问题店长／其他店员店外橱窗是否干净？地面是否干净？模特看上去比较生动还是死板？模特穿衣是否考虑了销售？一组模特是否展示了同样的主题？模特的底座是否正确摆放？模特身上配饰是否与穿着风格一致？模特身上的服装是否能在店内找到？模特的发型是否通过打理？并与着衣风格一致？橱窗内的装饰品是否与公司发布的信息一致？橱窗内模特身上是衣服是否有价格标签露在外面？导购站在店内什么位置？她们是否欢迎你们和客人的到来？总评（在本段内容中有多少个问题是ＹＥＳ）：店内店面每个独立的家具上的主题是否清晰？店内主题的陈列位置是否考虑了该主题的货量及销售情况？店内的色彩划分清晰吗？店内色彩的划分是否考虑该颜色的货品量及销售情况？销售前十名是否陈列的Ａ区？货量大的货品陈列在什么位置？在Ｂ区和Ａ区陈列了什么货品？店内的卫生情况如何？店内的装饰品是否按照公司的规定进行陈列？挂通是否展示足够多的款式？主体是否清晰，是否搭配销售？店内是否有充足的货品？（这点可操作性不强，每个人对充足的理解不一样）灯光照射的位置是否在货品上？是否足够充足？(灯光就算是照在货品上也分为这个位置是否正确，所以建议灯光照射位置是否正确)陈列的服装是否有明显的价格标示？店内是否有很都短码的货品？第45页共45页 总评（在本段内容中有多少个问题是ＹＥＳ）：家具家具上陈列的货品是否充足，还是过于拥挤？家具的摆放是否能够给顾客清晰的路标作用？是否能够指引顾客的行进线路？每款家具上的陈列基本规则是否正确？总评（在本段内容中有多少个问题是ＹＥＳ）：饰品区饰品区的陈列是否丰满，还是过于拥挤？饰品的摆放是否整齐，有规律？饰品的展示是否展示的是我们的配件？总评（在本段内容中有多少个问题是ＹＥＳ）：市场市场活动ＰＯＰ是否陈列在正确的位置？（按公司要求）店内是否有过期的ＰＯＰ？店内的画册是否过期？店内的ＰＯＰ是否完好？（无卷边、无气泡…）总评（在本段内容中有多少个问题是ＹＥＳ）：试衣间地面、墙和试衣提示牌是否干净、无尘？试衣间墙面是否需要粉刷？（这一条不是营业员能做到的，这个表格到底是对谁的工作结果进行打分呢?）试衣间内物品是否按要求摆放？试衣间灯光是否有坏？总评（在本段内容中有多少个问题是ＹＥＳ）：库房是否能够一目了然？库房是否干净、整齐？店员是否有方法去整理库房？（在下面写出具体方法）　库房内是否有货品需要陈列在卖场？（卖场是否需要补货）总评（在本段内容中有多少个问题是ＹＥＳ）：店员大家的工作态度是否积极？（微笑、高兴）第45页共45页 大家都有看过近期的新品上市的指导吗？大家知道每款衣服的卖点吗？大家是否知道当季的主题和流行趋势？她们是否清晰店内的销售情况？是否正确穿着工服，是否足够（建议把这两字删除）干净？大家的发型以及化妆是否足够流行？总评（在本段内容中有多少个问题是ＹＥＳ）：音乐店内是否播放公司所提供的音乐？店内播放的音乐声音大小是否合适？总评（在本段内容中有多少个问题是ＹＥＳ）：本次陈列的出发点：□新货到店，需要大调□打折时期，重新分区□太多库存，重新调整色区□少量新货，小调□家具调整，重新布局对店铺整体的感受和建议（员工状态，店面形象，货品陈列及安排）：陈列师签名：店长签名：建议用打分制，直接用YES,NO很难看出事情做到什么程度，是不做呢，还是没有做好。第三节商品的仓库存放一、仓库存放的基本原则第45页共45页 1、摆放标准仓库必须设有通道或空位，便于行走和取货；应合理放置存货货架，保持地面平整；必须防火、防潮、防雨，设置防火、灭火设施；应具备防盗功能2、存放标准无论是收获、退货、转货等一律在仓库进行；不能存放除货品、清洁用品、物料以外的杂物，例如：食物、私人用品等；存放的货品必须分类存放，只能放在货架上的不能直接放在地面上。如有需要应采取有效的安全措施；存放的货品必须有明确的表示。同一层板放置同一系列货品，两种以上的货品采取纵向放置或按仓库编号放置；存放的货品不得超高，保持货架的平衡与安全；必须保证货物流通的畅顺；3、卫生/安全标准保持干净、整齐、清楚的工作标准；地面无纸皮、无积水、无散落商品；定期进行杀虫、灭鼠工作；保持地面平整，无损坏、堿洞等；保证有畅通的运输通道，可以维持商品的正常流转；保证有安全的消防措施，各类商品的存放不能阻碍消防通道，消防门以及影响消防措施；第四节商品盘点一、盘点前的准备工作1、向全店人员明确盘点的目的和工作程序；2、对员工做好明确分工，商品归类清理，避免重复点数遗漏现象；3、盘点前避免频繁出入商品；4、提前准备好盘点表；5、同类商品原则上集中放在同一个地方。二、保证盘点正确的要点1、把商品的品名、尺码、单价、数量分别填写盘点表；2、确定货柜内、箱子中的商品是不是和记录相符；3、数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当；4、破损和残次品区别分放，并详细注明数量；5、做好盘点的店面现场指挥，使盘点有条不潊（应该是这个“紊”）顺利实施；6、避免影响顾客服务三、盘点注意事项1、盘点有关的工具及用品应事前准备；2、把盘点实施的组织图及盘点范围内告知有关人员，于盘前做说明；第45页共45页 3、盘点时也应配合实际需要临时机动支持，以求盘点工作实效性；4、负责盘点的人员在盘点进行当中，应注意是否有漏点之处，必要时可采取随时抽点；5、卖场上的商品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点实施；6、在盘点商品时，心理上应该当做处理现金般的谨慎行事；7、盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或由左而右展开盘点；8、盘点时做好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免错误，同时要能采用复述点数方式，而盘点人与记录者彼此呼唤工作，以求盘点的正确性；9、使用盘点表时要详细地加以记录，避免念错、听错、写错等现象发生；10、盘点分有：季度盘点、月份盘点、周盘点、天盘点、交班盘点，各店铺应根据自己的需要安排盘点第五节收、退、补/换货流程一、收货的基本原则1、诚实原则：收货的数据必须是真实的，收货人员必须是诚实的；2、正确原则：收货的数据必须是正确的，与实际的送货相一致。错误的单据必须及时纠正（发现错误时不应单方面纠正，必须告知对方的情况下才能纠正，并在纠正旁写上自己的名字，以便日后查证）；3、安全原则：收货执行的安全原则，包括商品存放、收货、运输等等，都必须遵守安全原则；二、收货流程流程：卸货审阅单据验货确认登明细帐入仓整理流程解释：卸货：安全将货物运输到店铺进行下步工作；审阅单据：立即对货单进行审核，并审核订单是否符合标准；验货：对货品的数量、质量等进行验收及抽查；确认：对货品数量进行确认；登明细账入仓整理：将验收确认的货品安全放进仓库第45页共45页 商品的退换一、退换货的基本原则1、顾客需凭购物单据于一周内更换货品；2、凡已穿着损坏（应分为损坏是人为还是质量原因，如果是质量原因当然要给对方退还的）或经修改的货品不退还；3、任何减价货品不退还；4、顾客只可于出单之店铺更换货品；5、每件货品只可更换一次二、退换货的概念1、退货：顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的商品要求商家给予退掉商品和退换等价现金。2、换货：顾客以某种理由要求商家给予更换商品，商家对顾客购买的有质量问题商品按国家有关部门法律只能作换货处理三、退换货的规定1、退换货的时限退货时间：以当天销售时间为准，于天内可退货换货时间：以当天销售时间为准，于天内可换货2、退换货的一般标准序号退换货的一般标准退货换货1有质量问题的商品，在退换货的时限内是是2有质量问题的商品，超出退货时限，在换货时限内不是是3有质量问题的商品，超出退换货的时限不是不是4一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的不是是5一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的不是不是6经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题不是不是7因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏不是不是8商品出售后因自然灾害造成损坏不是不是9原包装损坏或遗失，配件不全或损坏的商品不是不是10个人卫生用品，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣和袜子不是不是11促销、减价、特价、赠送商品不是不是12无本公司/商场收银小票或发票或非商场售卖商品不是不是四、退换货的存放标准1、必须与其他类型商品分开存放；2、必须用胶袋包装好并存放在纸箱内，不接受任何零散包装；外箱必须有明确的标识五、退货的操作流程流程：受理顾客的商品、凭证第45页共45页 听取顾客的陈述判断是否符合退货标准与顾客沟通处理方案决定退货判断权限登明细账现场退现金退货商品处理流程解释：受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否具有本商场/公司收银小票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品；听取顾客的陈述:细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品质量问题；判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则、灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；与顾客沟通处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货；决定退货：双方同意换货；判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内；登明细账现场退现金：在收银台现场作退现金流程；退货商品处理：将退货商品放在退货商品区六、换货的操作流程流程：受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述判断是否符合换货标准决定换货顾客选购商品登明细账换商品处理第45页共45页 流程解释：受理顾客的商品，凭证：接待顾客，并审核顾客是否具有本商场公司收银小票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品；听取顾客的陈述:细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品质量问题；判断是否符合换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则、灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；决定换货：双方同意调换同一商品或同款商品甚至不同款商品；换货程序：根据电脑系统操作;补货品差价：所换商品金额超出原商品金额，应补回差额；收回销售小票：将原商品的销售小票回收;收银程序：按电脑程序操作；换货商品处理：将换货商品挂于货场或用包装袋装好入库。七、商品的补充与整理补货的基本原则1商品缺货和营业高峰前，结束营业前必须进行补货;2补货以补满货架为原则；3补货区域的先后顺序：橱窗---矮架---高架4补货品项的先回（这两个字是不是打错了，应删除）先后顺序：促销品---主力品---辅助品---一般商品5当商品缺货但又无法找到库存时，必须首先通过对系统库存数据的查询进行确定，确定属于缺货时，及时进行补货；6补货时必须检查商品的质量，外包装以及条形码是否完好；7补货时必须检查价格标签是否准确;8补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则；9补货时不能随意变动陈列排面和陈列方式，依价格标签所示陈列范围内补货；10货架上的货物充足后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货送回仓库，垃圾送到指定地点；11当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补，或采取用拉大相邻货物的方法填补空位。理货的基本原则1货物零乱时需要理货2零星散货的回收与归位是理货的一项重要工作；3理货区域的先后次序：橱窗---矮架---高架；4补货品项的先回先后顺序：促销品---主力品---辅助品---一般商品5理货时，必须将不同货号的货品分开，并与其价格标签的位置一一对应；6理货时，必须检查商品包装，条形码是否完好；7理货时，每个商品有固定的陈列位置，不能随意变动；8补货的同时，进行理货工作；9每日销售高峰之前和之后，必须进行一次比较全面的理货；10理货时，做到非销售单位、非销售包装的商品不得而知零星停留在销售区域；11每日营业前理货时，做商品、货架、通道的清洁工作。八、补|理货的流程流程：寻找库存商品质量检查第45页共45页 补货垃圾处理检查通道补货结果流程解释：寻找库存：将需要补货的库存找到，优选补充非整箱的库存;商品质量检查:对商品的质量进行检查，包括保质期、条形码、外包装以及是否干净等；补货:将检查过的货品补充到陈列的货架上;垃圾处理：对补货产生的垃圾尽心处理，保持补货区域的卫生;检查通道：最后检查通道，有无遗漏的商品、垃圾、标签等；补货结束：当所有的商品执行完以上程序后，补充结束。九、理货后的标准1商品的价格标签是正确的、干净的；2商品的陈列位置是否符合陈列标准；3商品陈列的整齐的；4商品的标签、包装是经检查合格的；5商品的零星散货已经放置正确位置；6商品的破损包装被修复；7商品陈列是符合安全原则的；第七章VIP卡推行方案为了建立一定的稳定顾客群，进一步提升品牌价值和给顾客提供更优质的服务，将顾客利益最大化。特推行顾客VIP卡使用方案。VIP卡具体按以下方案执行：级别一次性消费累计消费积分比例累计积分享受折扣贵宾卡1298元无1分/元无9.5折尊荣卡5000元5000元1分/元5000元8.8折VIP卡领取细则1、顾客一次性消费满1298元，即可申请如缤VIP贵宾卡一张。2、顾客累计消费满5000元，即可申请如缤VIP尊荣卡一张。VIP卡使用细则1、此卡适用于如缤全国专卖店。2、A、顾客购物时出示VIP贵宾卡，即可享受如缤正价商品9.5折的优惠。B、顾客购物时出示VIP尊荣卡，即可享受如缤正价商品8.8折的优惠。C、VIP卡的持有者凡在本人的生日当天，在办卡的店铺内可以凭VIP卡和有效的身份证明，享受正价货品贵宾卡8折优惠、尊荣卡7折优惠，此项优惠不能在其它店铺使用。第45页共45页 3、此VIP卡可以享受折上折。4、导购员核对后，在购物单上注明VIP卡姓名和编号。5、各专卖店必须详细记录VIP卡消费情况。6、VIP卡以旧换新卡方法，在旧卡的有效期内再次消费时可以自动续卡一年。7、所有积分一经享受优惠将由0分开始累计积分。8、累计积分达到相应标准后，享受折价均以折扣形式从商品零售额中直接返利扣除，不以现金形式核发。9、当持卡人办理积分手续后，出现退换货情况，该退货金额或商品调整后之差额需在“累计积分”做扣除。10、若持卡人不慎将VIP卡遗失或损毁,应及时与旧卡发放处联系,经店员核对顾客VIP资料无误后,交纳VIP卡工本费10元领取新卡。（这点恐怕操作性不强，建议删除）VIP顾客的相关服务1、VIP卡累计消费达到一定积分，专卖店将赠送相应的礼品。2、公司或（加盟商）应对VIP顾客，进行定期电话回访。3、公司建立顾客意见调查表，将顾客的意见和建议记录在案，以提供更好的服务。VIP客户资料档案建立1、各专卖店每周一，统一将上周的客户VIP卡申请表上交公司。2、专卖店在顾客VIP卡申请表填写完毕后，整理一份顾客基本资料表，留在店内。顾客资料维护1、顾客资料妥善保管，相关信息不得外泄，3年内不得销毁。如有发现者重罚。2、顾客资料如有变动，及时将变动部分上报公司进行备案。VIP贵宾申请表一、个人资料姓名性别□先生□小姐出生日期信仰这点就不需要了通讯方式通讯地址邮政编码E-mail证件种类号码职业□家庭主妇（改成全职太太会比较好一点）□公务员□老师□公司职员□企业家/私营业主第45页共45页 个人月收入□1500以下□1500-1999□2000-2999□3000-4999□5000及以上二、购物资料适合的尺码上装:□155/80(S)□160/84(M)□165/88(L)□170/92(XL)□175/96(XXL)下装:□155/60(S)□160/64(M)□165/68(L)□170/72(XL)□175/76(XXL)喜欢的着装风格□休闲□时尚□简洁□成熟□淑女□中性□个性□舒适喜欢的着装颜色□大红□玫红□橙□黄□绿□蓝□米□灰□紫□咖□黑白经常购买的品牌是否希望日后收到公司寄赠的精美礼品：□是□否VIP卡申请的类型：□贵宾卡□尊荣卡店铺信息赠卡形式：□一次性消费□累计积分□其他（）申请日期：贵宾确认：经办人员：店长确认：备注：贵宾申请表一式两份，一份给顾客留底一份上交公司备案。第六章店铺安全管理一、店铺的安全分类1、店内地面、通道的安全溢出物：是地面上的液体物质，如污水、饮料等无论是在商场或专卖店的任何地方，都必须立即清除，特别是在销售区域；正确处理是为了避免不必要的滑倒和人身伤害；垃圾：是地面上的杂物、垃圾等，主要指污迹、废纸、包装袋等；无论是在店内任何地方，都必须立即清除；在销售区域的垃圾，任何员工都有责任将其放入垃圾桶；垃圾正常处理是为了保持干净的购物环境，减少不安全的因素；障碍物：是与购物无关、阻碍购物或存在不当的物品；正确处理或消除各种危险、不安全的因素，使物品摆放在应有的区域而不脱离员工的控管范围；第45页共45页 2、商品存放安全商品陈列安全：商品陈列的安全不仅指商品是否会倒、掉落等，也包括价格的标识牌是否安全可靠；货架的陈列用一定的陈列设备进行防护；锥头陈列的高度有一定的限制和堆积的技巧，使其稳固；商品存放安全：高货架的商品库存存放必须符合安全标准；散货是否全部装入纸箱；存放的货品必须通风，防盗；3、设施设备的安全陈列设备的安全陈列设备的承重是否在安全极限内；陈列设备表面是否足够光滑，无锋利的边角等；二、各类紧急事件的处理1、以预防为要点若有偷窃的事件发生，不仅对顾客是一大污点，同时也是店铺的损失。这不只是顾客单方面的责任，因为店铺提供了让人可顺手牵羊的机会，所以也该负起责任。减少下述条件的场所才是防止之道：。成为死角的场所。易混杂的场所。照明较暗的场所。通路狭小的场所。商品陈列杂乱之处2、偷窃者的常见行为特征A、穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如外套、大衣、宽大的衣服；B、在陈列商品的四周或暗处、货区死角的地方选购商品；C、拿大袋子的顾客；袋子是偷窃者常用的工具，如发现顾客漫无目的的在店里选来选去时，就要提高警惕；D、结群进入店铺，行为怪异的人，几个人结群进店，其中一人或两人作掩护3、五项常见的偷窃手段A、藏入帽子、伞、手提袋等携带物品中；B、带着商品走动，找机会隐藏；C、多数顾客一同来店，一方与导购交谈，另一方在店内进行偷窃；D、带多项商品进入试衣间边试穿边偷窃；E、藏入衣服内；4、处理偷窃事件的有效办法A、何时情况才能成为偷窃？即使特定的顾客有顺手牵羊的思想举动，也不可轻易判定；除非有存心不付款的；第45页共45页 带着商品移动到其他地方或走出店外；隐藏商品等事实，才能判断这是一位顺手牵羊的客人B、给予表示购买的机会可运用下列语句，婉转地进行应对：“这件衣服您需要吗？我帮您先放在收银台好吗？”“这件衣服需要给您包装吗？”C、判定偷窃时，应注意以下要点：不要以对待“偷窃者”的态度来接待；冷静、自然地说话：“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”（将其带入员工室，请求上司一同参与，并做恰当处理）不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件；尽可能往顾客“弄错”而让其购买的方向处置；注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉；三、损坏1、发生损坏的原因A、货品陈列距离射灯过近或时间过长，发生变色、变形或破损。B、装箱过程中发生磨损或刮伤C、针织类货品挂装时间过长，造成货品变形D、整理货品时被自己佩戴的饰物刮伤E、顾客不小心弄脏或尺码不合适撑裂2、减少货品损坏的措施A、经常检查和更换店面陈列的货品，对有隐患的照明设备，及时向主管部门提出改装或修理建议和申请B、收货时要注意检查盛放货品的箱子是否干净，打包带或装订的钉子是否已去除C、尽量避免佩戴镶嵌饰品，尤其是手D、熟练掌握模特更换衣服的方法，模特破损应及时更换，避免刮伤衣服E、暂时换下的衣服要检查去除别针等物品，以免顾客试穿时受伤或损坏到商品顾客试穿前应婉转提醒顾客注意保证货品的清洁，例如：“您的口红颜色真好看，当心别让衣服弄花了您的口红”“这里试衣间的鞋子很干净，不会弄脏您的袜子，请您放心的试穿好了”3、铺内的仓库物品存放原则A、放在仓库里的商品要罩好包装袋，避免沾染灰尘；B、挂放商品不易过多，以免横杆挤压变形；C、留意仓库内的电源、通风设备，保持仓库内空气流通；D、仓库钥匙要妥善保管，养成随手锁门的习惯；E、不能在仓库里存放食品，避免产生异味或招来虫等4、店铺消防安全A、禁止在店铺内使用明火。B、禁止在店铺内吸烟。第45页共45页 C、安全正确的使用店铺内的电器设备。D、每个店员都要懂得灭火器的使用方法。E、发生险情及时拨打火警119。5、店铺紧急事件的处理A、顾客在店铺突然病倒，要马上了解情况，拨打急救电话120，并通知管理人员。B、店铺突然失火，电内人员要马上撤离并拨打火警119。C、店铺发生打架、抖殴现象，要及时通知管理人员，情节恶劣的必须拨打报警电话110。D、如有人触电，千万不要用手去触碰解救，应先关电闸，在报警。店员在遇到突发事件时要保持沉着冷静，合理解决问题。第九章客户异议处理技巧第一节如何处理与顾客的关系销售情景1导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议语言模板导购：小姐，您真是非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的款，每天都要卖出五、六件呢。以您的身材，我想您穿上后效果一定不错！来这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）销售情景2导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看语言模板导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正确，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服，请问您一般比较喜欢哪一类风格的衣服？销售情景3顾客很喜欢，可陪伴都说：我觉得一般或再到别的地方转转看语言模板导购：（对关联人）这位小姐：您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？销售情景4顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗语言模板导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格前又要优惠得多，所以现在购买真的是非常划算！销售情景5你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢语言模板第45页共45页 导购：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以你有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为…销售情景6营业高峰时段，因导购招呼不同导致顾客产生抱怨甚至流失语言模板导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让你久等了，请问…销售情景7顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了语言模板导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任的告诉您。这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材和气质，真的是非常适合您，您看…（阐述衣服的利益）销售情景8顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走语言模板导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呢，还是我的服务没有做到位，您都告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？第二节如何处理服装的穿着问题销售情景9这件衣服怎么穿起来这么紧啊语方模板导购：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合XX风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合...小姐，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件整体搭配效果吧。销售情景10算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖语言模板导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人，红光满面的样子，生活一定过的很优裕、很快乐，很多人还羡慕不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看…（介绍衣服优点）销售情景11我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气语言模板导购：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以（要是对方不在办公场合穿呢？是不是就放弃这个销售机会了，所以建议删除）成熟一点会显得比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式呢。第45页共45页 销售情景12我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室语言模板导购：是吗？哇，那真是太好了，这款的特点是…所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来小姐，这边请…销售情景13这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定语言模板导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几在促销就结束了，并且也不知道还有没有货。所以我建议您还是今天买比较合适。销售情景14算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适语言模板导购：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？…哦，原来如此，是这样的…（针对顾客问题加以解决）销售情景15算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多语言模板导购：小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有…的设计，所以用期他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您特别适合穿这个颜色的衣服，因为…销售情景16顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小语言模板导购：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？（款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢宽松一些的衣服？如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会，只是心理上不习惯而已。要不我拿大一号的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下。销售情景17您们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢语言模板导购：您这个问题提得很好，我们这款休闲的颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深了些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲中不失稳重！销售情景18你们衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的语言模板导购：小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好的，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系，来试衣间在这边，请您跟我来…（引导试衣）第45页共45页 销售情景19您们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的语言模板导购：你对我们品牌的衣服真是了解。不过您可以放心，虽然我们的服装比以前偏年轻化一点，但对您来说还是很适合的。第一，这样的设计迎合了目前市场上的潮流；第二，我们只是在原有的风格基础上为使流行需要而做出一些很小的调整，改变不大；第三，最重要的是，因为您本来就很年轻，而且有活力，报以现在的款式、风格非常适合您。销售情景20你们的款式怎么这么少，感觉都没有什么可买的语言模板导购：是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的特色。来我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式？销售情景21你们的衣服好难看，怎么感觉怪怪的语言模板导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？您指的是款式、花色还是…(假如顾客可以明确地说出好的想法)呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐…（假如顾客并不能明确说出自己的看法）我看您穿着相对偏向深色系列，所以，我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上，因为这个今年刚刚出来的流行花色，不过我觉得其实这个花色蛮适合您的…（加上赞美语言）第三节如何处理服装的品质问题销售情景22顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球语言模板导购：小姐，您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好。我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过，小姐，我可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经四年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件，到现在为止，只要按照我们所说的方法来穿着，出现您所说的这种状况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，您说是吗？销售情景23你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀？语言模板导购：哦真是很可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好您可能先了解一下我们的品牌。来，我帮您做一个简单介绍…（转向介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材。来，小姐，这边请…（转向衣服介绍）销售情景24过时的旧款拿出来处理被顾客认出语言模板导购：您真是内行，一眼就看出来这是去年的款。不过正因为是去年的款，所以现在买才非常划算，而且您也知道，买衣服最重要的还是看衣服适不适合自己。如果不适合自己，买回去不穿反而浪费，您说是吗？这一款衣服的优点是…第45页共45页 （将顾客焦点转移到服装介绍上）小姐，衣服要上身才能看出效果，这边有试衣间，来这边请。销售情景25本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年旧款语言模板导购：哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们工作的一贯支持与厚爱！这款确实是去年某一款的改良，今年我们做了一些修改…与去年看相比…（加上优点）销售情景26你们这种面料的衣服，还有没有其他款式呢？语言模板导购：不好意思，这种面料只有这一款，看起来似乎有些普通，但穿起来不仅舒服而且非常时尚。我觉得您穿这一款一定好看，您可以先试穿一下，这边请…销售情景27你们家的衣服与隔壁那家相比，哪家更好？语言模板导购：其实我们的品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，也就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是…我认为特别适合您的是…销售情景28我一直买你们这个牌子，但我发现你们的风格老在变语言模板导购：您都是我们的老顾客了，对我们的服装真是熟悉！是的，最近我们的服装风格确实在做一些调整，主要原因是跟着市场流行的潮流走，在服装中加入一些时尚元素，但整体风格没有大的变化。其实我觉得调整后的风格反而比以前更适合您，因为…销售情景29我发现你们家的新款上市速度实在太慢了语言模板导购：真不好意思，我知道您肯定经常过来关注我们的衣服。不过由于运输问题，我们的新款直到昨天才到，真是让您久等了！对了，这次上的新货正好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您去个电话。销售情景30这衣服的款式、花色我都满意，就是觉得这块面料不舒适语言模板导购：请问小姐，是什么地方让您觉得不舒服呢？（鼓励顾客说出来）小姐，您真是细心，这个细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到这个地方经常要活动，所以在此处采用进品的莱卡面料，这是为了保证您在穿着的时候更舒适得体，这种面料的优点是…（从面料或是设计角度沟通）销售情景31你们还是高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头语言模板导购：由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映这个问题并立即作出调整，谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试吧，来，这边请…（引导顾客试衣）销售情是景32为什么你们家这种面料不可以机洗，XX牌子都可以语言模板第45页共45页 导购：小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的衣服形成保护。毕竟一件衣服也不便宜，保养得好自然才能穿得久，而如果用机洗，可能就没有办法让衣服保持很好的版型。销售情景33你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是XX品牌好语言模板导购：XX是个不错的品牌，也是我们学习的对象。您觉得XX衣服什么地方比较吸引您呢？噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客也称赞过我们的这些部分，只是您以前没有太关注到我们，真是很可惜。不过今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。销售情景34你们的衣服上有皮装钸，干洗店说不可以干洗语言模板导购：真不好意思，给您添麻烦了。其实我们这种皮装钸干洗没有问题，您只要告诉干洗店这皮料是经过特殊处理的就可以了。真不好意思，这么冷的天还让您跑一趟。第四节如何处理顾客的价格异议销售情景35你们跟XX品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多语言模板导购：是这样，我们跟XX品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是…（阐述差异性和优点）小姐，衣服一定要试穿才看得出效果，来，您先穿上体验一下就知道了…销售情景36我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再再便宜点我就买了语言模板导购：是的，我知道您来过很多次了，其实我真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点要请您多多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几件，算起来还更划算一些，您说是吗？销售情景37这衣服不就是普普通通的化纤面料吗？价格怎么还这么贵？语言模板导购：确实以前也有一些老顾客提出过类似的问题，不过后来他们才知道，其实化纤分很多种。就像我们这几款衣服吧，其实它们并不是单纯的化纤面料，如果是单纯的化纤面料，会有…问题，而我们在化纤中加入…成分，除了保留化纤…的优点之外，还增加了…的优点。销售情景38对面店的衣服与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低很多语言模板导购：谢谢您给我们的善意提醒。是的现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚！不过只要您仔细区分一下，还是可以看出差别的，比方说…（颜色、花式、做工、面料、舒适度等）您可以试穿一下，马上就可以体会到不一样的感觉，来，您请这边看。第45页共45页 销售情景39顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服语言模板导购：是的您真是蛮有眼光的，这件衣服质量确实非常不错。不过我们现在周年店庆大酬宾，所以说这么好的一件衣服，只卖现在这样的价格，真是物有所值，而且…（加上衣服的卖点）销售情景40顾客试穿很满意，但一看到价格就不买了语言模板导购：这位小姐，我可以请教您一个问题吗？（不必等其完全回答）我看你穿这款衣服效果非常好，而且您自己确实也挺喜欢的，请问是什么原因使您不想买这件衣服呢？我真的是诚心地向您请教。（让顾客自己将价格问题说出来，再根据价格异议处理的几个模板参考回答）销售情景41我就是先试试，我经常逛街，等们打折的时候我再买语言模板导购：没关系，您可以先试试看，其实我们现在也有折扣。虽然没有换季地时候低，但是码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有合适尺码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？销售情景42我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧语言模板导购：对不起，我们的赠品和积分都是在商品销售的基础上，额外馈赠顾客的，就相当于您来我们这儿买东西，公司额外送给您的礼物。因此赠品和积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都非常喜欢，而且又很实用，您平时可以…销售情景43不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折？语言模板导购：其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及过季商品等实际状况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们品牌现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们梦哲专卖店里买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。销售情景44你们店里的衣服什么时候开始打折呀？语言模板导购：呵呵，很多顾客都很关注这个问题，只是确实没有办法给您明确的回复。一般来说都是在换季的时候才比较容易有折扣，不过也不是100%的，像去年换季打折前很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的衣服到时候也不会有。其实这件衣服您穿起来特别大气，款式也非常适合您的风格，不管是上班穿还是参加活动都非常得体，像这样的款式千万别，等失去机会真的非常可惜。销售情景45刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价语言模板导购：小姐，您有这样的想法我完全可以理解。其实您也知道，我们这儿从来都不乱打折，促销一定是有原因的。从您上次来到现在都快两个月了，您太忙了可能没有注意到，您看，这些都是这个季末的服装，很多尺码都不齐了，并且现在买回去也穿不了几次，所以我们正准备这几天上新款。我刚才还在想这两天给您去电话呢。第45页共45页 销售情景46公司规定打折后就不能要赠品，可顾客就是两个都要语言模板导购：我也看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客两种选择折扣或是选择赠品。其实我觉得这些赠品确实很有价值，如果在外面买，得花好多钱，我建议拿我们的赠品，因为这些赠品的用处很大…（强化赠品作用）销售情景47与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了语言模板导购：非常谢谢您以前对我们店的一贯支持，我会把您的意见反映给公司，针对像您这样的大顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以赠值在其他的服务方面。真的谢谢您这么善意的提醒，请问您今天来是想看哪方面的衣服…销售情景48好，就算不打折，那把你们戴在模特上的钸品送给我语言模板导购：小姐，您真有眼力。其实我们有许多顾客都很喜欢那个钸品，所以我们正在跟公司建议，把它变成我们的促销赠品来服务顾客，等公司决定了以后，我一定会在第一时间通知您，好吗？（不等完全回答）非常谢谢您对我工作的支持，其实这件衣服穿在您身上真是很合身，这才是最重要的，您说是吗？来，我现在把这件衣服给您包上，收银台就在那边…（假设法请求成交）销售情景49上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵语言模板导购：是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过，还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为…（加上优点，比如说轻便、不厚重等）请问，小姐，您今天主要是想看…销售情景50顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货语言模板导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得这套衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？销售情景51按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已经超过退货期语言模板导购：小姐，这件衣服确实超过了公司规定的退货期。不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮助您换一款（与老板电话沟通）小姐，我们老板考虑到您这种状况决定破例给您换一件衣服，请问您想换一件…销售情景52无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店语言模板第45页共45页 导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这种状况的出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下…（帮顾客解决问题）销售情景53你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色语言模板导购：哎呀，真是糟糕。不过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下来喝水休息一下，我们再来了解具体情况。张女士，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探询褪色的真正原因）销售情景54衣服刚刚买，天气就开始转凉了，顾客要求退货语言模板导购：这个…（表现出为难状）其实我也希望可以让您满意，只是这种状况我的确很为难。这样吧，我尽力帮您向我们经理申请一下，看是否可以作为特殊情况处理，给您换一件其他的（多重复两次，让顾客想念您在尽力帮他）销售情景55如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们退货或补差语言模板导购：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了，不过这一点请您放心，我们公司基于对顾客负责的态度，所以如果没有特殊状况比如断码、换季的话，我们的衣服一般都是原价销售，而且我们这个品牌历来如此，这一点我们也很有信心…请问，这件衣服您是准备就这么穿回去还是打包呢？内部资料，请勿外传！9JWKffwvG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ^!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmUE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z8vG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ^!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^G89AmUE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z8vG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ^!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmUE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNuGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$U*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89Amv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$U*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz84!z89Amv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$U*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#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