终端店铺营运管理手册

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1、店铺营运管理手册目　录一、品牌简介11.1公司简介：11.2品牌形象11.3品牌之略21.4管理之道21.5经营方向31.6经营模式31.7服务承诺3二、产品说明52.1货号解析52.2产品品种说明52.3颜色说明表示52.4产品尺码表示6三、人事管理73.1店铺人员组织架构:73.2带教员工培训资料7四、店铺制度114.1员工福利待遇114.2店铺人员提升流程:124.3店铺员工请假流程:13五、店铺规章制度及行政处罚标准155.1A类：口头警告155.2B类：书面警告165.3C类：降薪留职查看175.4辞退类：17六、店铺人员职责196.1店长岗位职责196.2店长日常工作内容196

2、.3收银员职责及工作范围226.4店员职责及工作范围226.5服务工作标准和操作程序246.6导购工作职责25七、服务工作条例267.1一日工作程序267.2店铺内的卫生工作标准和要求27八、激励员工28九、有效处理顾客投诉309.1顾客投诉的性质309.2有效处理顾客投诉的重要性/好处309.3有效处理顾客投诉的障碍：319.4有效处理顾客投诉的技巧：319.5辣手顾客的应对技巧：（顾客态度5种）329.6有效处理顾客投诉的要诀及忌讳：32十、最佳防盗方法3410.1匪徒最佳偷窃的时机3410.2前线同事需注意的焦点3410.3匪徒偷窃常见的例子3410.4最佳的防盗方法3510.5发现

3、偷窃行为的处理方法35十一、服务步骤3611.1服务的标准定义/步骤3611.2服务标准的细则3611.3仪容仪表38十二、销售技巧3912.1销售前之准备工作3912.2F、A、B及销售技巧3912.3顾客的12种购买征兆：4012.4七种接近顾客的机会：4112.5顾客类型分析：41十三、产品知识4213.1针织布与梭织布的用途4213.2各类纤维的特性42十四、专卖店常用英语44一、品牌简介1.1公司简介：劲霸（中国）有限公司创办于1980年，现公司拥有固定资产2.3亿元，面积300余亩，建筑面积10多万平方米，员工3000多人，全国设立了3000多家形象统一管理规范的品牌专卖店，是

4、中国商务休闲服饰的开创性品牌，是唯一一家专注专业于茄克研发设计的男装企业，一直引领国内服装服饰潮流。劲霸男装经过26年艰苦卓绝的努力，劲霸公司从两扇门板开始创业到如今的品牌价值56.53亿，皆因我们始终秉承“一个人一辈子能把一件事情做好就不得了”的核心价值观，以及始终致力于打造“世界茄克第一品牌”的创业理念。董事长洪肇明先生46岁开始创业，从白手起家到上亿资产，从1992年注册使用“劲霸”商标到1997年导入CIS企业识别体系迈出品牌第一步；从第一家实施全国统一零售价和零风险加盟、开创中国服装企业连锁经营新模式到拥有3000多家品牌专卖店；从2002年中央电视台《世界杯》“敢于天下争”的宣

5、言到2006年德国绿茵场上“引领中国茄克走向世界”的前锋形象；从2003中国文化年因其领先的款式设计，入选为展演于巴黎卢浮宫的中国唯一男装品牌,到2007中国国际时装周10年盛典展示的“K-boxing”茄克专题发布会……　　劲霸一直不忘致富思源，回报社会，董事长洪肇明系泉州市优秀中国社会主义事业建设者、泉州市慈善总会永远荣誉会长、晋江市慈善总会副会长，先后向社会各种慈善机构、希望学校捐资600多万元，并以个人名义出资100万元在公司内部设立“洪肇明爱心基金会”，公司几十年如一日致力于弘扬慈善，传播爱心，扶贫济困，助残帮弱。面向未来，面向世界，劲霸公司始终坚持“一个人一辈子能把一件事情做好

6、就不得了”的核心价值观，专心专一做久做大男装事业，打造“世界茄克第一品牌”，努力为客户创造优质产品，为员工创造发展空间，为企业创造长远效益，为社会创造和谐社会，真正实现“百年劲霸，事业长青”的宏图伟愿。1.2品牌形象劲霸相信品牌的力量。很早以前，劲霸就已根据经济发展的必然趋势和省政府提出的“百家名牌工程”的要求，实施“品牌营销战略”。三十年来，劲霸始终致力深化品牌力量，钻研实效的品牌之道。1996年，劲霸投入巨资导入CIS企业识别系统，塑造全新的企业品牌形象，重新注册使用中文“劲霸”、英文“K-BOXING”及“拳王”图形商标。为了维护和推广“劲霸”品牌形象，劲霸在中央电视台各频道、福建电

7、视台各频道，及其它省市电视台、报刊、杂志、高速公路户外广告牌等媒体，每年平均投入千万元的费用，进行广告投放和品牌推广，大大提升了“劲霸”品牌的价值和其在全国及业界的影响力。劲霸自2000年开展特许加盟事业以来，已在全国所有省、市、自治区设立分公司，拥有2000多家形象统一的专卖店及1200多个专柜、专厅。终端统一的品牌形象应用、整齐划一的门面布置与货品陈列，形成极佳的品牌视觉识别，劲霸强烈的品牌专属风格，在全国男装品牌中