家居公司导购培训资料

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XX家具终端销售培训手册（内部资料严禁外泄）前言企业综合竞争力，全球各大公司都在努力将自己的企业改造成为“学习型组织”，不断吸收最新科技成果、管理思想、发展理念，以适应世界变化的趋势迎接新经济带来的机遇和挑战。毋庸置疑，具有极强能动性的人是生产力中的核心因素。组织的日益创新、资源的优化配置、效率的最大化实现无不源于员工的不断学习和进步。今天，员工的培训与发展已成为企业不断发展的原动力之一，培训已成为创新的播种机，进步的催化剂！一个没有新鲜血液注入的组织必将渐趋老化而最终腐朽！在一个企业里，当新的科学技术、工作方法、管理程序及系统需要推行时，我们需要培训；当岗位职责和任务需要变动时，我们需要培训；当员工的绩效不能达到目标时，我们需要培训；当顾客的投诉经常发生时，我们需要培训；当出现连续性的高错误率、高成本时我们需要培训；企业要赢得现实及未来的竞争，就需要培训！本书的编写，主要是为更好地促进XX事业的发展，使XX的工作更系统，更规范，更高效。以便让营销人员更好地了解公司，并成功地把公司产品推向市场提供书面依据。手册在仓促之下编写而成，又增添了部分全新内容。由于编者能力所限，定有疏漏之处，望营销人员在实践中给予指正。编者2012年12月 目录第一章公司概况...............................................第二章导购知识...............................................第一节导购知识...............................................第二节导购成功之道——专业化导购流程.......................第三节接触前准备——导购成功的成功准备.....................第四节接触——营销成功的开始.................................第五节说服——营销成功的关键..................第六节促成——营销成功的临门一脚................第七节拒绝处理——营销成功的希望.............第八节售后服务——营销成功的保证.............第九节提供优质的服务水平..................第三章专卖店店面服务与技巧....................第一节顾客购买心理及行为分析................第二节顾客类型及接待....................第三节顾客接待技巧及事项..................第四节必备导购知识.....................第四章XX家具产品介绍...................第一节产品设计.................................第二节材料介绍.................第三节工艺介绍..............第五章顾客关于XX家具产品经常提出的问题解答技巧第六章产品组装及售后服务................... 第一章公司简介XX集团成立于一九九九年，是一家专业生产、销售韩式田园家具及美式贵族家具的大型企业，公司不断引进国际先进的家具制造技术和管理经验，引进大批行业高素质管理人员；至今已逐步成长为一家有近50000平方米的花园式家具工业园；拥有从德国、意大利等国引进自动化生产设备的现代化企业。企业从产品设计到客户服务均遵循人性化的原则，每一件产品的设计、开发、饰品及氛围的营造均经过设计师的精心考量，公司全体同仁均视“质量就是企业的生命”！每一件产品在设计开发及生产制造环节中全程进行质量监管，公司严格执行ISO9000：2000质量保证体系管理及工作现场5S管理。产品先后被授予“中国名优产品”“中国著名时尚品牌”等称号，产品深受国内、外消费者的认同和喜欢，使企业在众多的家具制造同行业中脱颖而出。XX家具以“质量第一，顾客至上”的生产经营方针为宗旨，以“开拓进取，积极创新”为理念，以“互惠互利，厂商共赢”为目标，以“真诚至信”为态度为广大消费者提供尽善尽美的服务。在未来的日子，XX人将携手海内外朋友，为创造美好家居生活而不懈努力。XX家具愿与您携手开创更为美好的明天！超越期待，铸就精品！ 第二章导购知识第一节导购知识一、导购员培训规定（一）、导购员招聘要求1、年龄：23岁——35岁之间。2、身高：158CM----170CM。3、性别：女性为佳。4、形象:综合组织能力强、沟能力佳、懂广告，了解市场、有营销经验、热爱此行业。（二）、上岗导购员培训要求与内容1．新员工培训重要性：一个未受过专业训练的员工，是一位工作效率低，会影响整个团队斗志的员工。随着公司的不断发展，会不断地接收那些新的、热爱但又不熟悉导购作业要求的新员工。1）如何使她们在热情未消退前，对工作产生更大的兴趣？2）如何使她们在工作初期不因大的挫折导致丧失斗志？只有通过专业培训，尽快使她们熟悉和掌握一套规范化的服务标准，才能适应公司的运作模式。2．上岗前的培训内容：1）宣传XX家具的企业理念及建立优秀导购团队必需的团队精神。2）熟悉公司产品的特点和卖点，对一些重要产品进行重点培训。3）了解公司企业简介、品牌文化与内涵以及公司的经营理念、产品设计理念。4）熟悉公司及专卖店（区）的各项规章制度。5）掌握要求的服务标准及规范做法。6）熟悉公司产品及相关产品、工艺、材质等知识。7）熟悉行业、竞争产品的基本知识。8）掌握基本的导购服务技巧。9）了解基本的顾客特性与顾客的购买心理。10）掌握商品陈列展示等的要求11）懂得如何处理客户投诉要求。3．上岗培训时间：（1—3月） 可根据每个员工的自身条件，条件优越可提前进行考核，考核合格后可提前正式上岗。4．考核内容1）产品基础知识2）导购服务技巧3）沟通能力4）规章、规范的理解掌握二、导购员素质要求（一）、什么是导购１、什么是导购企业只有依靠销售活动才能带来收入，企业的生存与发展取决于销售工作。如果企业的销量不足，那么，再好的设备、再先进的技术、再完善的管理都毫无价值可言。而处在企业销售终端的卖场的导购更是实现企业销售最直接的原动力；导购工作的好与坏决定了我们的产品能否从卖场和仓库里运出去从而实现产品的价值，实现我们的价值。因此，必须重视导购员的培养导购技巧的开发，树立全员品牌意识和全员公关意识,实现导购营销的专业化。所谓的导购，就是帮助顾客购买商品的活动，为顾客而推销。导购的中心问题是顾客---是顾客需要----是满足顾客需要。导购员的主要任务是通过自己的工作，帮助顾客满足需要。★导购就是发现顾客的需求和欲望，并说服顾客购买★导购是买进得利，卖出也得利的双赢★导购不是一锤子买卖，而是要和顾客建立长期关系★导购就是一种服务，优质的服务就是良好的导购★导购是一种高尚的职业，是“XX”美好生活的倡导因此，导购是一种为顾客谋利益的工作，导购员是美丽的使者，带给顾客幸福生活。２、导购工作的重要性顾客的购买行为在很大程度上会受卖场人员导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成顾客的购买，建立顾客对产品和服务的信赖；低劣的导购行为很可能引起顾客的反感和不满，从而导致成交的失败。因此，导购工作在产品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。具体地讲，导购工作具有以下几个重要作用：（1）品牌形象作用 在顾客的选购行为中，首先接触的就是卖场的导购员，顾客总会自觉不自觉地将产品的形象与导购员的形象联系起来。在无形之中导购员就成了企业产品的形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠、优秀的感觉，从而使他（或她）所销售的产品也具有了令人信赖的形象；而低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象，因此就会给产品和品牌的带来负面的影响。（2）产品的销售作用导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼。一个企业唯有在创造利润之后，才谈得上发展。因而，导购员要充分运用自己的综合知识和推销艺术，努力争取每一个顾客，不断扩大产品的销量，为企业的发展打下基础。（3）信息收集作用导购员置身于产品销售的第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的看法；产品在使用中存在的问题；有无改进的可能和必要；顾客需求是否发生变化；消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理营销部门，可作为今后改进产品、调整结构、研发新品种、进行市场预测和经营决策的重要依据。此外，导购员也有责任将产品，公司企业以及品牌等相关信息传递给顾客，让顾客对企业的经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。（4）提供服务作用导购员在销售产品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中和售后服务。如提供商品的信息咨询；商品安装和调试、维修，协助顾客解决某些业务问题；代办货物运输等。热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高品牌和公司的信誉，在顾客心中留下良好的印象。（5）公关作用当顾客与公司发生误会、冲突时，导购员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级，使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。通过良好口碑的建立，赢得更多的顾客。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方的了解，并且使顾客对企业的服务有一个真切、满意的体验，增强对产品和品牌的信心。（二）、导购员素质要求要进行成功的导购，导购员必须具有以下四个方面的基本素质：正确的思想观念、良好的个人形象、专业的导购知识和优质的服务水平。１、成功的导购素质之一：树立正确的思想观念成功的导购员必须牢固树立“顾客至上” 的服务观念。而此观念的具体体现，就是服务顾客；服务顾客的服务标准不是我们自己说好就是好，而是用户的满意；以顾客满意为中心，将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责。惟有使顾客满意，才能有企业的利润，才能有企业的发展壮大。同时，也要意识到服务就是我们产品的一部分，要把服务当产品做，做出质量，做出个性，做出品牌，服务致胜。在导购实践中，我们要牢牢记住成功销售的十条准则：①顾客是我们企业最重要的人。②顾客并不依赖我们——我们却依靠他们。③顾客的利益不可侵犯。④顾客给我们带来他们的需求——我们的工作就是要满足------这些需求。⑤顾客是我们事业的基础。⑥顾客给了我们恩惠——并不是我们的服务给他们以恩惠。⑦顾客是我们企业的组成部分——而不是企业之外的人。⑧顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待。⑨顾客使我们得以生存。⑩顾客是卖场工作的生命线。２、成功的导购素质之二：保持良好的个人形象导购员必须保持良好的形象，要有强烈的品牌意识。切记：导购员代表的是公司、商品、品牌和导购员自己的形象。在导购活动中，人和产品同等重要。顾客购买时，不仅看产品是否合适，而且要考虑我们的形象。注意：顾客在最初的4分钟内已形成了对我们的印象，并决定了对我们所持的态度——抓住关键4分钟，给顾客留下好印象。★我们的仪表：穿著素雅、大方，按规范统一着装；施以淡妆，发型端庄。★谈吐举止：充满自信，志在必得；举止大方，谈吐得体。★自信心是一切成功的基石。导购员如果对自身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺乏足够的信心，就无法让顾客产生信任，即使产品的本身质量很好，顾客也会认为是劣质产品，而不愿购买。相反自信、得体的举止则会让顾客受到感染，倍增信心，产生购买兴趣。★礼节礼貌：请记住——你在尊重他人的同时也会获得他人的尊重；礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚；您好，对不起，谢谢不离口，就是一个好的开始。★做一个令顾客喜欢的服务员：人们喜欢那些令人喜欢的人。因此，请保持——微笑，与客人保持眼光的接触主动，向客人问好，尽量称呼客人姓氏。●诚恳，遵守诺言●素养，遵守职业道德●专业，迅速反应，马上行动 ●风采，充满人情味，富有个性的服务３、成功的导购素质之三：掌握专业的导购知识专业，就是指导购人员要有顾客至上的工作态度，掌握高效的工作知识和方法，运用熟练的服务技能，取得顾客满意的结果。在导购员的任用和培养上，其本人需要的是饱满的工作热情、对本职工作的热爱以及一定的基本素质；我们会通过系统的、严谨的经常性的培训和设立合理的激励机制来激发出其内在的潜能、提高其专业的综合素质。1．专业素质——提高工作业绩，导购员必须具备的基本素质●丰富的知识：包括：公司的知识、品牌的知识、产品的知识、产品材料的知识、有关导购的知识、行业知识、竞争对手的知识等。●正确的态度：A、对自己的态度——充满自信，志在必得B、对推销的态度——热爱推销，坚持不懈C、对顾客的态度——全心全意，设身处地（真心、热心、耐心、细心、用心）D、对公司的态度——忠诚●娴熟的技巧：服务操作技巧、导购技巧●良好的习惯：A、今日事，今日毕B、每天检讨当天的工作C、言出必行，承诺是金D、勤于学习，善于总结2．专业的导购方法专业化导购是指销售行为与方法实现专业化、标准化、自动化的过程。是指用专业不断支配销售行为，进而养成专业推销习惯的过程。 第二节导购成功之道——专业化导购流程计划与活动接触前准备接触说服售后服务促成拒绝处理1.计划与活动制定详细的工作计划及各项销售活动目标。2.接触前准备为正式与准客户进行推销面谈而做事前准备。3.接触通过与准主顾的沟通、用简明扼要且生活化的语言向顾客介绍产品质量、功能、特点，激发其对XX家具产品的兴趣并收集相关资料、找出购买点，辨别主顾(购买决策者)。4.说服运用各种方式、方法和手段强化准主顾的对产品的兴趣，消除购买心理障碍，促使其购买。5.促成帮助及鼓励顾客做出购买决定，并协助其完成定货的手续，促成是导购的目的。6.售后服务客户定货后，协助顾客处理安装产品、维护维修事宜，定期回访及建立客户档案。第三节接触前准备——导购成功的成功准备不了解产品，导购员就不能通过阐述产品能带给顾客的利益而打动顾客；如果对顾客提出的问题一问三不知，顾客就一定会对产品心存疑虑，从而形成购买的障碍。导购员应当做到：了解产品性能的程度使内行人感到惊讶；了解产品用途的程度使顾客感到惊讶。具体包括以下七个方面：◆ 原材料、生产过程：产品用什么原材料制造，这种原材料的特点及对顾客的好处。与竞争产品相比，所用原材料具有何种优点；产品生产工艺过程等。在介绍时尽量不用专业术语，要用通俗易懂的语言进行介绍，并使顾客听起来很有意思。◆商品特征：对产品的质量、性能、式样特色等要清楚了解。在推介时，比同行好的方面把它作为推销战的子弹发射出去；反之，也要特别认识到差在什么地方，并事先研究出对策以应付顾客就此问题所提出的质问。◆有关商品：凡是本公司生产或经营的商品，即使不归你负责推介也应该知道。●商品的内容：商品的规格、型号、结构、功能或特点、注意事项。●常识；对顾客的每一种提问都能对答如流。●售后服务：企业售后服务的规定，包括各种细节，都要熟记在心。●价格：要清楚公司规定的标准销售价格及允许的浮动幅度，并用有技巧的报价来吸引用户，维护产品销售价格。●同行竞争的产品：我们不仅面临着顾客的挑战，而且面临竞争对手的挑战。要透彻地研究对手的商品，不仅是商品的本身，还要研究其售后服务、价格，做到知已知彼，百战不殆。第四节接触——营销成功的开始接触，就是营销人员与顾客面对面地相见，与顾客面谈，从而说服顾客的前奏。接触的目的就是为了展现公司礼仪，通过营造良好的沟通氛围与顾客建立信任感，收集顾客资料，寻找顾客买点和辨别主顾（购买决策者）。接触的方法和步骤：１、迎宾：欢迎光临，展示公司礼仪。２、寒暄：●是与客户拉家常。●寒暄就是说一些轻松的话。●寒暄就是寻找共同点。●寒暄就是说一些相互赞美的话，问一些关心的问题。◆赞美的方法：●保持微笑。●称呼姓名。●寻找赞美点。●用心去说，不要太修饰。 ●赞美别人赞美不到的地方。寒暄、赞美就是为了营造良好的沟通氛围，建立与顾客的信任感。营销人员只有设法赢得客户的信任，才能进行下一步销售活动，发现客户需求。３、自我介绍：体现专业形象，展现主动的服务姿态，接受顾客监督。４、寻找购买点：请记住，“不论你销售的是什么产品，顾客所购买的是你的产品为他们带来的好处”；我们公司制造的是设计方案，出售的却是顾客拥有高额回报的希望。在导购工作中，服务人员应反问自己：“哪种利益对这位特定的顾客具有最大的意义？如能投其所好，你就能掌握他了。”方法和步骤：鉴别利益了解顾客需求特征的利益转化导购员必须由向顾客推销产品的特征，转向向顾客推销利益。导购员必须清醒的认识到，顾客需要的不是产品本身，而是产品能为他带来的使有价值；导购员在向顾客介绍产品有什么样的特征的基础上，进一步向顾客指出这些特征能为顾客带来什么好处。不管我们的产品是什么，每个顾客都要我们回答一个问题：“它对我有何用，它对我有什么好处？”。（1）、鉴别利益产品的利益可分为三类：▲一般利益：即同类产品都具有的利益▲特殊利益：即本产品的独特之处给顾客带来的利益，这是别的产品无法比拟的。▲意中利益：即产品能够提供给顾客所期望的利益，营销中，具有较强竞争优势的不是一般利益而是特殊利益和意中利益，营销中要着重强调这一点。（2）了解顾客需求：推销的要点，就是把我们产品的设计、质量、性能、价格、服务中最能激发顾客的购买欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来。与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，倒不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。顾客通常关心的利益要点▲适合性：是否适合对方的需要▲通融性：是否也可用于其它的目的▲耐久性：是否能长期使用▲安全性：是否具有潜在的危险▲舒适性：是否会给人们带来愉快的感觉 ▲流行性：是否是新产品而不是过时货▲效用性：是否能够给顾客带来利益▲美观性：外观是否美观▲经济性：价格是否合理，是否可以为对方所接受三步提问法——了解顾客最感兴趣的是什么▲提问——在您选择的产品中，你对产品的哪些方面最感兴趣？这是针对顾客的购买动机提问。一般情况下，顾客都会对你讲实话。如果买主说，他们寻找质量好的产品，那么，你接着要进一步探求。▲提问——你所说的质量指什么？要使潜在顾客明确说明他所说的质量意味着什么：使用寿命、设计新颖、售后服务？不同的顾客对质量的理解是不同的。如果对不同的顾客的作同样的介绍那么对他们都是无益的，因为他们没有听到自己最关心的有关“质量的特征和优点。一旦得到了顾客对于他最重要的动机的解释，你就可以继续提问。▲提问——为什么您把它列为首位呢？这样，你可以得到一个更加详细的回答。比如，顾客说：“我原来的..给我带来不少麻烦”；因此，你就可以直率地加上“不同于你现在的..”；让特定的产品优点来适应买主，这会使你的介绍更具有吸引力。（3）将产品的特征转化为顾客买点营销人员如何把产品的特征转变成顾客的利益——FABE说明术。营销人员找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的得益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来利益。▲编制产品特征目录：营销人员把产品的每一个特征都列出来，编成目录；如质量、性能、耐用性、风格，式样、价格、信誉、服务等。▲选择顾客最感兴趣的产品特征。▲确定所选择产品特征的重要程度，然后按照对顾客的重要性大小进行顺序排列，将顾客最感兴趣的特征放在首位，重要性顺序应能证明产品的竞争力最强。▲书面论证每一特征是如何满足顾客需要的——ＦＡＢＥ说明术：Ｆ：Ｆigure代表特征Ａ：Ａdventage代表由这一特征所产生的优点Ｂ：Ｂenefit代表这一优点能够带给顾客的利益 Ｅ：Ｅvidence代表证据；证据包括技术报告，顾客来信，宣传资料等。４、切入主题：发现顾客的购买点，传递商品信息，激发顾客的兴趣，刺激顾客的购买欲望，说服顾客购买。第五节说服——营销成功的关键推销就是说服，推销过程就是导购员运用各种方式、方法和手段说服顾客购买的过程。为达到说服顾客的目的，导购员要记住以下三点任务：▲传递商品信息，首先要向顾客介绍商品，帮助顾客认识产品的特征及利益。▲激发顾客的兴趣。▲刺激顾客的购买欲望。▲说服顾客的最终目的是让顾客购买商品。一、如何说服1、商品的介绍要清楚、准确：导购员对商品的特征及对顾客的利益介绍要确切准确，一清二楚；在回答顾客提出有关问题时，力求避免使用“大概是这样..”、“也许如此..”、“可能吧..”之类的词，否则，会引起顾客的不信任感。2、说服要有针对性：不同的顾客，其性格和对商品的兴趣、动机等心理特征各不相同。导购员要善于发现和掌握顾客的不同心理特征，然后“对症下药”，才能打动顾客：对不同购买性格的顾客的策略：顾客基本类型基本特点次要特点其它特点应对爱好辩论者对导购员的话持异议不相信导购员的话谨慎、缓慢地做出决定展示商品，使顾客确信其颀质量，宜用“对，但是.”这样的话语身上长刺的顾客好像是的预先准备的避免争论，根据顾客其行动 明显的心情不好稍遇一点不快的事即勃然大怒需要提供各种选择果断的顾客知道自己想要什么样的产品确信自己的选择是正确的对其他的见解不感兴趣不要争论，适度服务。机智、适时的提出一点见解有疑虑的顾客不相信导购员的话不愿受人支配要经过谨慎的考虑才能做出决定宣传品牌，让顾客仔细察看，触摸产品；充满自信的介绍易冲动的顾客会很快做出决定或选购急躁，无耐性易突然停止购买迅速接近，避免讲话过多，把握购买点优柔寡断者自行做出决定的能力很小顾虑,不安,恐怕考虑不周出现差错寻求帮助要求导购员做参谋忽视对方的疑虑,实事求是地介绍产品和服务四周环顾者看看有什么新产品不希望导购员过分干涉可能购买注意购买迹象,有礼貌、适度的服务拖延购买者往往要等一段时间才能购买对自己的判断缺少自信，感到没有把握强化，重复产品卖点沉默的顾客不愿交谈只愿思考对信息好像不感兴趣，但是实际上在听好像满不在乎询问直截了当注视购买迹象考虑比较周到的顾客需要与别人商量寻求别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过少数一致看法，引出自己的见解通过少数一致看法，引出自己的见解与其接近二、谈话技巧——让顾客参与： 顾客都习惯由自己说出其想法与需要,认为导购员不过是为了推销商品而不是真正为了顾客；一般人喜欢“买东西”，不喜欢被推销；因此导购员要引导和鼓励顾客参与。让顾客参与谈话的一个基本技巧是——对顾客提问和倾听▲发问：必须能引起顾客的重视，问之有物，切中题意；发问，必须能够引起顾客的注意和兴趣；▲倾听：让顾客发表自己的高见，当顾客谈话时，导购员要仔细倾听，不可随意打断对方的讲话，并适时点头响应以示鼓励；三、避免竞争：导购员在向顾客介绍商品时，要避免引起竞争，即不应贬低竞争对手来抬高自己。导购员不要主动地提及竞争对手。四、刺激顾客的需求欲望：导购员向顾客动之以情，晓之以理。要用鲜明、生动、形象的语言打动顾客的感情，用事实和逻辑的力量去折服顾客的理智。在购买活动中，服务人员不仅要满足顾客的要求，要观察顾客的各种表情姿态，揣摸其心理，沟通情感；同时要善于运用自己的微笑，热情来感染顾客。五、不要以我为中心：在推销过程中，最重要的不是自己，而是顾客。因此，推销员要多说“您”，“为您”、少说“为我”。不要对顾客说：“我看挺合适的”而要说“您看看，多合适呀”。六、用顾客易理解的语言介绍产品：导购员在介绍产品时，在词语使用上常犯的错误是：过于抽象，以致空泛，如说：质量可靠，性能优越；或过于深奥，使用专业术语，故作高深，顾客听后不知所云。七、示范：所谓示范，就是导购员通过对商品的现场操作表演等方式，把商品的性能、特色、优点表现出来，使顾客对商品有直观的了解。示范的方法：▲对比：就是拿推销的产品与竞争产品作比较，或者拿推销的产品与传统产品，与老产品比较；凡是能说明我们产品的优良性能、先进功能等优点、特点的，都可能拿相应产品作比较、对照。▲体验：就是让顾客试用、亲身体会，检验一下产品的质量、特点。▲表演展示：就是让商品按它实际的功能、用途处于运动或使用状态，从而清楚、明白地向顾客说明产品的优点、特点。 第六节促成——营销成功的临门一脚成交是导购过程的目的，促成就是导购员在作了一系列的准备工作之后，在条件成熟的前提下，建议和引导顾客立即采取购买行动的过程。整个导购工作就是促成交易，不提出成交要求，就好像你瞄准了球门而没有进行临门一脚一样。一、克服心理障碍▲导购人员因担心成交失败而不敢主动要求顾客成交。▲把顾客的一次拒绝视为整个推销活动的失败。▲认为顾客会自动的提出成交要求。二、营销成功的策略１、密切注意购买信号：购买信号是顾客通过言语、行为、表情等各种渠道泄露出来的购买意图信息，导购员只要细心观察，就会发现顾客的购买信号。为了有效地促成交易，导购员必须善于观察顾客的言行，捕捉各种成交信号，诱导顾客做出购买决定。顾客的购买信号有以下多种。A、语言信号：▲顾客问及使用方法及售后服务▲对你的敬业和专业表示赞同▲顾客把导购己说过的重点再问一次▲顾客询问交货时期及手续▲顾客询问支付方式▲顾客有其它公司的产品与你的产品相比较▲顾客把你和竞争对手的各种交易条件具体地加以比较▲顾客问及市场上对你的某种产品的批评或消费者的感想▲向你打听新旧产品的比价▲让你把价格说的确切一点▲请教你怎么保养产品▲要求详细说明使用时应注意的事项▲反问式询问：你能确保产品质量吗？这种材料真的经久耐用吗？这款真的很流行吗？B、行为信号▲向后仰，靠在椅背上舒展身体 ▲前倾，更加靠近导购员▲频频点头▲再次查看样品、说明书、广告C、表情信号▲紧锁的双眉分开，上扬▲眼睛转动加快，好像在想什么问题，深思的样子▲嘴唇开始抿紧，好象在品味什么东西▲神色活跃起来▲态度更加友好，突然开玩笑，表情变得开朗▲眼神放光，眼角舒展▲顾客的眼神、脸神认真、视线集中在说明书或产品样本上，等等2、把握成交机会把握时机是成功的关键。导购员一旦观察到成交信号，就要不失时机地向顾客提出成交要求。当顾客对产品表现出明显兴趣时，正是成交的好时机。此时向顾客提出成交要求是顺水推舟，水到渠成。在顾客没有兴趣时提出成交要求，必然要碰壁。导购员在把握成交时机时，尤其要注意两点：▲时刻注意，随时成交。适当的成交机会存在于导购员与顾客面谈的整个过程中，不存在最佳成交机会，达成交易没有固定合适时间，因此，一旦觉察顾客有购买意图，就要随时提出成交。▲充分利用最后的机会。在导购过程中，顾客如果拒绝订货，导购员不要气馁，还要争取最后的机会，即利用和顾客告辞的机会，采取一定的技巧来吸引顾客。3、促成的方法把握时机的同时，导购员还应掌握促成的技巧、方法。Ａ、直接请求成交法：就是导购员直截了当地要求顾客订货。用于促使顾客把思路转移到购买问题上。如向顾客介绍产品，或回答了顾客的提出的问题后，就可以接着说：没问题吧，什么时候给您送货？这样并不一定就是要马上成交，而是促使顾客考虑购买的问题。当顾客提不出什么异议，想买又不便开口主动提出时，可以运用直接成交法，结束推销过程。Ｂ、选择成交法：就是导购提出两种方案供顾客选择。 提供选择是达成交易的极好手段，选择成交法的特点就是，不直接向顾客问易遭到拒绝的问题“要不要”，而是让顾客在“买多”，“买少”，“买这”与“买那”之间进行选择；不论顾客如何选择，结果都是成交。如“王太太，您喜欢这一款还是那一款，您看，这一款..导购员在使用这种方法应注意几点：▲所提问题最好不要使用“买字”，这样顾客有主动感和参与感，觉得这是自己的选择，而不是我们硬要他买的。▲所提出的方案不要多于两个，这样会使顾客拿不定主意。▲要将你希望顾客选择的方案放在后面。Ｃ、默认法：就是导购员在心中假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些关键性问题来结束销售。这些问题不应该是关于商品本身的问题，而是涉及如何交货、付款、保修及售后服务等，或者着手写订货单、开收据等。如：“王太太：我这就约定安排人员为您上门安装，请问您家的联系电话？”Ｄ、保证成交法：就是导购员直接向顾客提供成交保证来促使顾客立即购买产品。顾客有时因对交易条件不放心，害怕失误而拒绝成交，或者故意拖延成交。这时，导购员针对顾客的主要购买动机，向顾客提供一定的成交保证，消除顾客的成交心理障碍，增强顾客的成交信心，及时促成交易。如：王太太，您不必担心产品的质量问题，我们提供三个月的保修期，还有随时可以为您提供的各种售后服务（上门维护）。Ｅ、让步成交法：导购员为诱使顾客决定立即购买，向顾客提供一些额外的好处，如降价、特殊折扣、附加配件、促销资料、免费服务等。Ｆ、最后成交机会法：导购员告诉顾客，产品的数量有限，错过机会，就很难再买到。在你真诚地讲明现在就是购买的好处时，你可以使用这一方法。如：A、6月1日起，我们将提价10%B、优惠月这一周终止。C、这是我们提供这种惠顾的最后一周导购员应认识到：若非100%的绝对真实，不要使用这种方法。否则，这样做极不诚实，而且还会将未来的销售大门堵死。Ｇ：留有余地成交法：导购员为了使顾客下定最后决心，应当讲究策略，要对产品的某些优惠措施先保留不谈，到最后的关键时刻，再做提示。如：在成交关头，导购员可以最后提示推销重点，加强顾客的购买决心：“还有三个月的免费保修服务呢！”4、促成的七准则： ▲以明确的语言请求成交▲用一种顾客难以生硬拒绝的方式来请求成交▲在你提出成交请求之后，要停下来等待顾客答复，在此之前不要讲一句话▲如果顾客不购买，照样继续推销▲直到顾客不想购买什么之前，你不要停止推销。导购员常常对于一笔成交得意洋洋，以至于失去更多的生意。也许你只需要做一定的劝说工作，顾客就会从你那里买更多的东西▲使顾客相信，购买是一项明智的决定如：“我知道您喜欢这一款”“您真有眼光，您选择的这一款，是今年最好销的”“这一款灯饰在您家布置好以后，您会感受到它的与众不同的”。▲对于与你成交的顾客要致谢。销售之后立即用语言表达：“谢谢”第七节拒绝处理——营销成功的希望拒绝处理是导购员获取顾客信任、了解顾客心态、消除其疑虑，最终促使其购买商品的行为和过程。导购中的推销是从拒绝开始的；顾客异议就是在推销过程中顾客提出的不同看法、反对意见和拒绝。在推销过程中，异议来自顾客对产品的兴趣，包含着成功的希望。恰当处理顾客异议，首先必须要对顾客异议有正确的理解。顾客的异议具有两面性：▲顾客异议是成交的障碍▲顾客的异议也是成交的信号：表明顾客对产品感兴趣。俗话说：“褒贬是买主，喝彩是闲人”。导购员对异议的答复，对产品的推销有很大的帮助。因此，导购员要有充分应付顾客拒绝的心理和技术的准备。一、拒绝处理的步骤和方法1、认真听取顾客提出的异议：要回答好顾客异议的前提是要弄清楚顾客究竟提了什么异议，导购员应避免的现象是：匆匆地为自己辩解。2、导购员在听完顾客的问题后应做短暂停顿之后再回答顾客提出的问题：这样做会使顾客觉得你的话是经过思考后说出的，你是负责的，而不是随意乱侃的。 3、要对顾客表现出同情心：对顾客表现出同情心，意味着你理解他们的心情，并明白他们的观点。但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。可以通过下面的话来表达你的意思：“我明白你的意思了”，“很多人就这么看的”“是的，这点很重要”、“我知道你为什么要这么说”、“我知道你的具体要求了”。4、复述顾客提出的问题：为了向顾客表明你明白了他的话，可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。5、回答顾客提出的问题：对顾客提出的异议，导购员应回答清楚。但应当避免一个问题就是：在后面的产品介绍中，又提出顾客前面提到产品的异议，这样做，只能夸大问题的严重性。二、导购员拒绝处理实例１、拒绝处理公式▲赞美认同+反问+回答▲赞美认同+强化购买点+消除疑惑２、拒绝处理方法▲“对，但是..”处理法：如果顾客的意见是错误的，导购人员直接反驳，会引起顾客的不快；如：一位顾客提出异议：“价格太贵了”，导购可以这样回答：“是不太便宜（表示认同），如果考虑到产品的质量性能和我们提供的服务，您就觉得它合理的。”如：“我料到您会这样说的，（稍停顿，微笑一下，然后说下去），可您为什么不想想我们的产品质量和售服务呢？..”如：“我也有同感，问题在于..”▲同意和补偿处理法：如果顾客提出异议确有道理，导购员采取否认策略是不明智的。导购员首先承认顾客的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。▲反驳处理法：指导购员对顾客的异议进行直接否定。如：顾客提出异议：“这种外地产家容易坏！”导购员回答道：“你尽管放心，我们产品质量绝对不错，我们的五金、油漆、板材都采用国家标准，一年保修，终身保养。▲询问处理法：即导购员用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如：顾客说：“这款不错，不过，我现在不买”，导购员立即追问：“既然您挺喜欢这一款，为什么现在不买呢？”▲不睬处理法与一带而过处理法：不睬处理法，就是导购员对顾客的异议故意不作理睬；一带而过处理法，是指对顾客的异议只作十分简单的回答。在产品推销过程中，顾客有时会提出一些与推销无关的异议，有时甚至谎谬的异议，这时推销员就应不予理睬或一带而过。３、价格异议的转化技巧 ▲不要将价格放到一个重要的位置上。导购员必须记住，价格本身并不能引起顾客的购买欲望，顾客由于产品能满足自己的需要而购买，而不是因为价格便宜而购买。顾客说“没钱”的真正含意：顾客是按照最大效用规律购买产品的。顾客认为，买你的产品没有买其它产品更迫切，更需要，他就会以“没钱”作借口。导购人员的任务就是，让顾客认识到不购买这种产品将会带来的诸多不便，或者购买这种产品比不购买这种产品的好处要大得多。顾客说“太贵了”的真实含义：其真实含义并非顾客想买但因价格高而不买，而是顾客没有认识到产品的价值。当顾客说“价格太贵了”的时候，反映了顾客对产品质量和价值的怀疑，而不单纯是对产品价格本身的不满。当顾客认识到产品很好，能满足自己的需求欲望时，顾客就会觉得价格便宜。反之，顾客觉得购买某一产品是一种负担，他就会觉得价格昂贵。▲强调产品的价值导购员的工作就是通过说服，使商品的价值高于（或等于）价格；导购员需向顾客说明产品具有什么特征能增加价格，向顾客指明产品具有什么利益能增加价值，激发顾客内心的需求欲望。因此，导购员易多谈价值，少谈价格；先谈价值，后谈价格；建设性答价（即报价的同时，主动地提出说明性材料。如这一款5860元，它是最新2012年款）的报价方法。▲制造价格便宜的幻觉导购员可以采用一定的技巧，使顾客产生“价格便宜”的感觉。其基本技巧有：Ａ、比较法：虽贵一点，但对你的安全、视力有好处..Ｂ、将价格与产品的价值联系起来：如：这一款是2012年最新意大利款，5000元，您可以享受与世界同步的品质生活。Ｃ、价格与产品的使用寿命结合起来：计算出单位时间（天、月）内的金额，以显示价格并不昂贵。４、导购员不能轻易降价导购员不能把降价作为促使购买的唯一因素，面对顾客的异议，动辄以降价刺激。其实降价并不一定能促进销售。在价格问题上要采用较强硬的态度，面对顾客的压价要求，要以坚定的口气向顾客说明不降价的理由。如：“你能打多少折扣给我？”顾客问：导购员回答：“对不起本公司一向规定不打任何折扣，因为本企业不会在质量上打折扣，所以也不在价格上打折扣”。三、预防拒绝 有些拒绝是导购员造成的，如产品知识不全，商品特色不了解，接触前准备不足，心态不正等等。所以优秀的导购员处理拒绝“功夫在诗外”切记：预防远胜于治疗第八节售后服务——营销成功的保证达成交易只是导购工作的一个阶段。导购员必须记住他的目不仅是做成买卖，还要与主顾保持良好的感情联系，因为销售是没有终点的航程，真正的销售始于售后。在达成交易后，导购员还要注意：1、体现公司礼仪：不要匆忙离开现场，应对顾客表示谢意和良好的祝愿；征求顾客意见，递送公司名片、礼貌送宾，欢迎再来！2、推销记录：建立顾客档案，填写顾客服务跟踪表3、致谢电话：在24小时内向客户电话致谢，确认交易事项，并征求顾客意见4、从失败中学习：成交失败的责任不在顾客，我们的服务原则就是，顾客永远是对的。导购员不能要求顾客改变观念和行为来适应我们，因此，导购员应该进行自我反省；▲顾客是谁？（特点、偏见、爱好，性别、年龄等）▲顾客需要些什么？（动机、态度、阻力、反对意见等）▲我能做些什么？（产品利益、服务项目、推销要点等）▲我应怎样进行推销？（产品介绍、利益强调、进行示范、消除异议）▲我取得了哪些成绩？（结果、有益的启示等）▲我下一步该怎么办？（怎样吸引和打动顾客）5、商品话术的开发：通过对以往导购工作的反思，总结出针对导购推销各环节的语言技巧（购买话术、说服、促成话术等）6、定期回访：通过电话、信函、调查问卷、电子邮件等手段定期对客户回访，征求顾客意见，推介公司新产品。 第九节提供优质的服务水平一、服务理念导购就是服务，优质的导购工作就是良好的销售。服务就是以顾客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题；真正的服务除了亲切友善的态度外更要履行承诺，做到前后一致，满足客户需要。▲对客户而言：服务是感受XX专业形象和导购员关爱的唯一途径。▲对员工而言：服务是开拓市场，维护市场，编织新的人际网络的有效方法。▲对公司而言：服务是取信于消费者，实现公司永续经营的重要手段。▲对产品而言：服务就是品牌，服务就能致胜。二、服务的六个要点S–SMILE微笑导购员要对每一位客人提供微笑服务。E–EXCELLENT出色导购员要把每一项细微的服务工作都做得很出色。R–READY准备好导购员要随时准确好为客人提供服务。V–VIEWING看待导购员要将每一位客人看成家人。I–IMAGE形象导购员随时展现专业的服务形象。C-CONFORMABLE适度导购员要精心创造出使客人能享受其热情服务而又自在的氛围E–EYE眼光导购员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务。三、服务用语导购员接待顾客时，应讲求语言魅力，语调柔和、表达清晰、感情自然并使用规范用语：A、常用称呼：您、先生、女士、小姐等B、常用敬语：欢迎、请、对不起、谢谢等C、规范用语：（示例）▲您好，欢迎光临XX家居专卖店！▲您有什么需要吗？我能为您效劳吗？▲您看，我来帮您挑选！▲您还有什么需要？▲对不起，这种商品暂时没有，您过几天再来，好吗？▲请您稍等，我马上就来！▲对不起，让您久等了。 ▲（请您拿好），您走好！▲谢谢惠顾，欢迎您常来（再来）！四、电话礼仪Ａ、接电话时你的重要性：▲你代表着XX专卖店▲你说话的声音，处理问题的方式会影响到顾客对公司、产品、品牌档次的判断▲你可以为公司找到一位潜在的客人Ｂ、接听电话的注意事项：▲电话在铃响三声之内拿起▲电话旁要有纸和笔▲友善、有礼、微笑（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。▲口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言▲打电话时不能吃东西、喝水、吸烟▲无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断▲遇到错打电话时，要和平常一样以礼相待说一声：“对不起，我是东莞XX家具﹡﹡﹡﹡专卖店，您打错了”Ｃ、打出电话十步法①准备②问候，报身份③报出要找的人姓名④确认你要找的人之身份⑤列出打电话的原因⑥听清楚对方的回答⑦做好记录⑧确认细节⑨感谢对方，待对方挂机⑩落实行动五、接递名片的方法▲双手持名片正面左右两端，将名片下端递给客户，边递边寒暄。▲接名片时，应说“谢谢” ，并认真看一遍，轻轻地念一遍，以示尊重；遇到难认字时，应事先询问。六、正确处理顾客抱怨抱怨是每个导购员都会遇到的，即使我们产品好，也会有爱挑剔顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实他们就是我们永久的买主。顾客的抱怨是上帝的声音，倾听顾客的不满，这是导购工作一项职责。因此，正确的处理顾客的抱怨,能够获得：====提高顾客的满意程度====增加指名购买的倾向====丰厚的利润处理顾客抱怨的恰当方法是：▲立即致歉——“感谢您提出的意见，我们一向很重视自己的信誉，发生您所说的事情，深感遗撼，我们定会了解清楚，以便改正”。▲明确问题——询问对方提出抱怨的症结，并记下重点，以示对顾客所提问题的尊重。▲认真聆听——耐心听取顾客说完意见，不要打断对方的说话，不要迫不及待的为自己辩解；争辩无疑是火上浇油，要让顾客的怨气全部发泄出来，待他平静后，再加以说明。▲马上行动——迅速采取措施，消除顾客抱怨的原因。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客之间的不良关系，是赢得顾客信任的最好方式。▲书信感谢——向顾客说明事情的处理结果，并向顾客对我们工作的意见和支持表示感谢。七、当你受到委屈时▲暗示法：当你受到顾客欺辱时，在心中暗示自己：“不要生气，不值得生气”。▲假想法：当顾客骂人时先不要一触即跳，而应先假定：“这可能只是一时气话，不会是真的”。▲化小法：一旦处于怒气冲天的境地，可以用前人或旁人所受的委屈来同自己进行比较。然后对自己说：“人家的委屈比我大得多，我现在的境遇算得什么？”这样一来，至少能消除几分怒气。▲转移法：当你正要生气发怒时，问一问自己：“生这个气有用吗？我还有许多事要做，还来不及生这个气。”然后，你可以使自己进入其它的工作，不愉快就会很快地烟消云散。▲宣泄法：一旦心里积压怒气，要设法释放，不要强压在心里，以免影响身心健康，找个合适的对象（亲属、朋友）一吐为快，或找个独自可待的地方宣泄一通。▲ 变异法：只要把导致生气的原因变换个角度来看，就可以化怒为喜。如自己做错了一件事，生自己的气，但如把错误看成自己进步的宝贵的经验，或者给自己重立一个能够达到的合适的目标，就会由怨怒转为欣喜。第三章专卖店店内服务与技巧第一节、顾客购买心理及行为分析一、顾客购买心理过程分析——ＡＩＤＴＡ法则顾客购买行为是循着一定的心理进程进行的。1、注意（Attention）“哇！这床真漂亮！”2、兴趣（Interest）“我很喜欢这套沙发。”3、欲望（Desire）“把它买回家，肯定适合我们家的整体风格”4、信赖（Trust）“哟，款式不错！美式田园风格！质量不错！E1级的环保！”5、购买行为（Action）“咱们买下它吧。”一旦掌握了顾客的购物心理过程，我们就能很好地控制顾客，从而最大限度地促成交易。二、顾客购买流程图第二节、顾客类型及接待一、根据顾客购买心态及行为特征进行顾客类型划分及接待——烦躁型顾客：动作较为粗鲁，嗓门大，易发脾气。与他们交谈要温和，有耐心。 ——依赖型顾客：举止优柔寡断，无法下决心，与他们交谈，态度要温和，富于同情心，多提有益建议。——异议型顾客：这类顾客表现出对产品的异议或不满。对他们要坦率、有见解。——挑剔型顾客：他们吹毛求疵，冷漠，寡言少语。你得有耐心向顾客介绍产品。二、根据顾客对家具知识及购买经验的情况来划分及对待第一类：顾客在选购XX家具前对XX家具整体了解并不多，甚至对选购家具产品的一般常识也不了解。对于这类顾客，导购员要极具耐心和热情，告诉顾客应该怎样选择家具这个话题，顺便带出XX家具卧房、客厅、餐厅、书房灯产品的特点，而且语气必须十分诚恳。导购员本人如果能取得顾客的信任，那么导购员所推荐的XX家具自然也能取得顾客的信任。第二类：顾客在选购前已对XX家具或类似的产品有一定了解，甚至向一些已购买了XX产品的朋友咨询过，已有了一个大概的印象。在这种情况下，导购员要了解清楚顾客心中理想的款式是什么样子，并在XX家具系列中找出比较接近的一款向其推荐。第三类：顾客在来之前，已打探过其它几家对手了。这类顾客在选购XX家具产品时总是带着一种比较的眼光，导购员在这种情况下不能一味地鄙薄其它品牌，但也千万不要主动提及其它品牌的任何优势，而应站在一个比顾客更专业的角度，采用权威机构评说、市场实际反响，机构认证等客观标准比较来突出自己的优势。以上三种顾客分类在实际中划分不是那么明确，有时会同时出现几种情况，导购员要根据实际情况灵活处理。第三节、顾客接待技巧及事项一、顾客接待技巧１、当有顾客进门时，导购员不要紧紧跟随其后。有资料显示80%以上的顾客会对此产生紧张感，从而匆匆浏览一下，便立即离开，正确的做法是：在顾客进门后，导购员应立即说：“欢迎光临，请随意参观”，然后在一个适当的位置留意顾客的行动。把握接近顾客的时机，若发现其有购买意向及询问需求时，立即过去服务。 ２、在最后交易阶段，下列问题要处理好，否则会影响顾客的最终购买决定：第一种是价格问题，即顾客对其他方面都满意，唯独觉得价格较高。导购员首先要分辨一下顾客对产品本身的满意度能否超过其对价格的不满意度：如超过，则只要从性价比、品牌保障等方面解释一下，一般能达成最终交易；如不能，导购员应从稍低价位的产品中挑选一款与之相近的产品向顾客推荐。第二种是顾客本人对所选XX家具较满意，而陪同人员却持反对意见，导致其犹豫不决。这时，导购员应抓住顾客对本款家具的喜爱点，反复渲染，使其排除干扰，坚定立场。而对持反对意见的陪同人员，导购员也应引导他们认识到本款产品的优势特色，将其“同化”过来。二、顾客接待注意事项1．如需要和正在接待顾客的店员讲话时，应在该店员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后再向从事接待的店员简短地叙述事由。２．在接待中遇其他店员有事相商时，应等接待完成顾客以后回答。如有紧要情况时，应：——在近处有其它店员时，请他们帮助代替接待，把接待内容告诉代替店员,和顾客打招呼后离开。——在近处没有店员的情况下，一定要等接待完成顾客以后才能离开。３、在接待顾客中，被其它顾客招呼时：——在接待顾客马上就要结束时，以“我马上就来，请稍等”作回答。在接待完成前一个顾客后，微笑地对后一个顾客说“对不起，让您久等了”，然后热情接待。——前一个顾客还需继续接待时，招呼其它店员帮助接待。４、友人或亲戚来访时，店内禁止谈私事。如有紧要情况，向店长说明事由，征得同意后，接待应在短时间内完成。５、要绝对避免和顾客吵架，要把和顾客争吵看成是一个导购员最恶劣，最失败的行为。造成争吵的原因一般有这样几类：——有的是由于顾客刁钻、刻薄、出言不恭造成的，这时导购员应体现出高度的职业修养，始终以面带微笑的真诚服务面对顾客。一般情况下顾客会受感染而导致气氛缓和。——有的是由于双方在交易过程中产生分歧，因情绪、语气过火而造成，这时导购员头脑要保持冷静，可借机倒一杯水给顾客，以便双方调整情绪。——有的是因为售后服务，产品质量等专卖店方面造成的。这种顾客是抱一种找麻烦的心理，充满怨气过来的。这时导购员首先要立即表示歉意，并按相关规定马上拿出使顾客满意的处理办法。 6、不要在商场内与同事谈笑、嬉闹或干一些看报纸、翻杂志等与经营无关的事。这会给顾客造成专卖店管理不严、责任心不强、生意冷清等不良印象，一个各个方面都井井有条，人人各思其职的专卖店更易博得顾客的好感。第四节必备导购知识一、导购员如何了解并分析客户购买动机可以把顾客的购买动机分为感情动机、理智动机和惠顾动机，它们是由于人们认识、感情和意志等心理过程而引起的行为动机。１．感情动机是由于人的情绪（喜、怒、哀、乐等）和情感（道德、情操、群体、观念等）引起的购买动机。由于感情动机的引发原因不同，所以，感情动机又可以分为情绪动机和情感动机两种。情绪动机，是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情反应而激发出的购买动机。影响情绪动荡的外部因素有很多，如广告、展销、表演、促销、降价等。感情动机所引发的购买欲望，大多注重商品的外在质量，讲究款式精美，色彩艳丽，货品陈列讲究，对商品价格不求便宜，而求适中或偏高。２．理智动机是对所购物经过认真考虑，在理智的约束和控制下而产生的购买动机。它是基于对所购商品的了解、认识、经过一定比较和选择产生的。理智动机的形成有一个比较复杂的从感情到理性的心理活动过程，一般要经过喜好——激情——评价——选择这样几个阶段，从喜好到激情是属于感情认识阶段，从评价到选择是属于理性认识的阶段。同时，在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量，讲求实用、可靠、价格合理或便宜、设计科学合理等。３．惠顾动机是指顾客由于某些企业推销商品产生信任和偏好而产生的购买动机。这种动机，也叫信任动机。在这种动机支配下，顾客重复地、习惯地向某一推销商或专卖店购买。顾客之所以产生这样的动机，是基于导购员礼貌周到、信誉良好、提供信用及优质服务。因每一推销商和专卖店的声誉或特色均可以给予顾客一种不同的印象，其广告宣传等推销手段的应用，主要就在于使顾客对之产生良好的印象。二、如何分析顾客的购买行为 顾客购买行为除受动机支配外，在实际购买时，顾客的性格、商品的特性以及顾客的社会地位等，都能对购买行为产生很大的影响。根据顾客的性格分析，顾客的购买行为有以下几种类型：１．习惯型购买他们往往忠于一种或几种品牌，对这些品牌十分熟悉和信任，购买时不必经过品牌比较选择。行动迅速，容易促成重复购买。２．理智型购买指实际购买前，对所要购买的商品事先经过考虑、研究和比较，即所谓“深思熟虑”，购买时较为冷静和慎重，善于控制自己的情绪，不易受广告宣传等非产品因素的影响，喜欢细心挑选。３．经济型购买这类顾客尤其重视价格，对价格反应特别敏锐，善于发现别人不易觉察的价格差异。有的人习惯与追求低价，唯有廉价商品才能使之得到满足。与此相反，也有的顾客喜好高档商品，信奉：“一分钱一分货”和“高质高价”。４．冲动型购买。这类顾客尤其容易受商品外观或厂牌名称的刺激而购买。购买时，喜欢追求美观、名牌和新款式产品，从个人兴趣出发，不大讲究商品的性能和实用性，因而易受广告宣传的影响。５．情绪型购买这类顾客的购买决定往往由情感所支配。在性格上，他们的情绪兴奋性都比较强，情绪体验也较深，想象力也比较丰富，审美感比较灵敏，因而在购买行为上易为情绪所影响。６．不定型购买这类顾客的购买行为多属尝试性质，其心理尺度尚不稳定。购买时没有固定的偏爱，一般是顺便购买或尝试购买，也有的为盲目购买。三、导购员如何向客人介绍商品 当顾客在商品面前呈现出疑问的样子，或是开口问价时，这正是导购员说明商品的好时机，你必须针对商品本身的特点，客人的中意之处以及商品的缺点在内，有技巧地向客人解释并做推荐。商品的缺点本是应该尽量避免触及，但如果因此造成事后的顾客抱怨，反而会失去作用。所以，要让客人了解商品的缺点，并努力让他知道商品其它的优点。在说明时，先说缺点，再说优点，效果会比较显著，因此，为了解释商品，导购员要及时吸收专业的知识。除了这些之外，你自己感受到的对家具的感觉和心得等等如能一并配合的话，将会更具说服能力。每项商品都是被认为会畅销才生产的，所以一定会有它的优点。如果怎么都找不出优点的话，可以趁着没人的时候，和资深店员一起讨论，把商品的特色找出来，这也是可行的方法之一。有时候，客人也会以其独有的方式说出其感受，这样你也可以从客人那里得到商品的感受。客人的信息，使用的感想等都是非常宝贵的资料。推销商品的特点是导购人员的工作，但如果只会说“太棒了”、“真漂亮”等等一类的话，实在算不上什么行家。所以，只要你在注意这些事，并努力去做了，如此信息自然会到你眼、耳之中。由于你得体地说明和推荐了商品，客人的行动自然会因此改变。四、导购员如何回答顾客的问题应答用语，在此特指导购员在工作岗位服务于人之时，用来响应服务对象的召唤，是在答复其询问之时所使用的专门用语。在服务过程之中，导购员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映着她的服务态度，服务技巧和服务质量。在整个服务过程中，导购员随时都有可能使用应答用语，由此可见其使用范围之广。导购员在使用应答用语时，基本的要求是：随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬。就应答用语的具体内容而论，它主要可分为三种基本形式，在某些情况下，它们往往相互之间可以交叉使用。1．肯定式的应答用语。它主要用来答复服务对象的请求。重要的是，一般不允许导购员对于服务对象说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类的应答用语主要有：“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您的吩咐”、“很高兴能为您服务”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的意思去做”、“一定照办”等等。2．恭谦式的应答用语。当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对导购员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。它们主要有：“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“您太客气了”、“过奖了”。3．谅解式的应答用语。在服务对象因故向自己表示歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。常用的谅解式应答用语主要有：“不要紧”、“没有关系”、“别放在心上”、“我不会介意的”等等 第四章XX家具产品介绍第一节产品设计XX家具产品外观设计源自北欧田园风格优秀的理念－－－理性、时尚、简约、美观，经过大批富有灵感和创新精神的优秀家具产品设计师团队的精心演义，完美的呈现在顾客面前：充分结合了美学、人体工程学、结构力学等设计原理，产品的造型完美，使用舒适，章显行业中的突出品质。第二节、材料介绍XX家具具有完善的材料供应商网络和材料质量检测体系，为保障产品的质量，XX家具选购的材料，均通过安全环保检测，绿色环保标准是材料检测的首要标准，XX产品完全符合国家环保标准。（一）木材XX家具的床、衣柜、床头柜、沙发、妆台、餐台等家具的受力部分都是采用橡木作为原材料，从而能够增加家具的耐用性和稳定性。衣柜层板、抽屉侧板采用优质松木，能够预防家具不生虫，环保健康，气味清新（二）、板材（木质人造板）木质人造板是指满足工业化生产需求经工业加工的自然材质，木质人造板需要达到一定的检测标准，有利于环境保护。人造板是板式家具的主要基材，常用的人造板主要有中纤板、刨花板、细木工板、多层板（三夹板、五夹板）等。其中以中纤板性能最佳，它纤维密集，颗粒精细，经高温高压，表面平整，厚度精确，抗干、抗弯性能好，承重力强，不易爆裂，很平齐；它绿色环保，抗静曲度高，内部结构匀称，机械加工性能好，易于雕刻及制成各种形状的部件。XX各品牌系列产品的材料主要是中密度纤维板和melaminefacedboard。目前我们使用的中密度纤维板，是欧汌E1级环保板材，中密度纤维板简称中纤板（英文缩写MDF）。它除了具有上述特点外，还具有材质结构均称、甲醛含量低等特点。其性能和各项指标均符合中华人民共和国标准QB/T2530-2001的要求，厚度偏差小于0.25mm，出厂含水量在4-13‰,吸水膨胀率小于1.5%，无炭化、分层等不良现象，有着良好的环保性能，从而保证了人们的身体健康。 人造板是通过胶水加工粘合而成的，而胶水的主要成份就是甲醛，所以生产出来的板材都含有甲醛、只是含量多少的问题。通常，国家环保检测标准，规定当每100g干板材所释放出来的甲醛含量小于30mg时。这种板材为特级板材。即E0级板材，当每100g干板材所释放出来的甲醛含量等于30mg时，为一级板材即E1级板材，当每100g干板材秘释放出来的甲醛含量大于30mg时，为二级板材，即为E2级板材，这种板材则气味就比较大了。XX家具选用的福人板（福建）、高林板、三威板（广西）三大板材均为E1级板材，是符合国家环保标准要求的，板材规格：2240×1220　厚度通常有：25mm、18mm、16mm、12mm、9mm、5mm、3mm等尺寸。另外melaminefacedboard也是以欧洲进口的国际上最先进的板材,此板材是以中纤板为基材，三聚氰胺浸渍纸为表面装饰，在300吨/平方米的高压及200度高温下加工成的复合板材，它具有耐磨,耐刮,耐污染，耐腐蚀,防火,抗冲击,不爆，不裂，耐老化等优点。（三）、五金五金配件是衡量家具质量的重要因素之一，XX各品牌系列产品采用的是做工精细耐用、加工工艺先进、技术含量高的五金配件。1、门铰XX各品牌系列产品所用的门铰为意大利著名厂家DTC厂制造的上乘门铰（注：DTC厂是当前世界门铰生产量最大的品牌厂家）。它用优质钢材打造，表面经过酸洗、阳极、镀铜后再镀镍（防腐、防氧化），从而形成高强度合金。这种门铰单只承重力为25KG，强度大，不易生锈、不易腐蚀、结实耐用，开关柔和安静，具有多角度定位的二段力功能（二段力即指门铰开合大于30°时，可以停留在任意一角度，小于30°时，则自动闭合）。其开合次数可达8-12万次（普通门铰仅为5万次），以每天开合10次计算，可使用三十年以上。2、路轨路轨的好坏直接影响到家具的质量，XX各品牌系列产品所用的是西班牙进口的“TEVEL”厂制造的优质路轨，它采用1.0mm优质冷轧钢板冲压而成，具有较好的强度和承重力，表面油膜经烤漆加工而成，附着力强，耐磨性好；颜色有黑色、米白色，可配合不同颜色的粘面产品；同时配用美国杜邦公司生产的新工程塑料胶轮，坚韧有力，耐磨损，自带可调安装孔，可适当调节使用，它负重可达20KG，即23磅，在负重状态下滑动可达10万次以上（普通路轨仅达3-5万次），滑动顺畅自如，磨擦阻力小，噪音低，回流效果好，开启柔和舒适。3、连接件XX 各品牌系列产品选用的是钛铝合金件，经过阳极处理和抛光镀钛（部分采用喷砂、着色或拉丝）后，增强了其硬度和美感。并配以工程塑料等材料加上合理的结构设计，既保证了连接处不松动，又不影响家具的外观效果，而且多次拆卸后都能正常使用。不生锈、耐腐蚀，强度好、易安装。（四）、油漆油漆是家具内涵、风格外在表现的关键材料，也是家具环保的重要标志材料。XX各品牌系列产品目前使用的油漆是台湾大宝化工集团公司的高档漆。它具有耐溶解、耐高温、硬度高、漆膜细腻平滑、不易污染、干燥迅速、饱满度好、耐黄变、无毒苯、高环保等优越性能。它有着优良的稳定性、平整度，手感舒适，不变色，不含铅，外观优雅等，特别是在可耐黄变性和面漆的品质上较优质。（五）、沙发本公司生产的沙发为布艺沙发，它色彩素雅，柔和，实用大方，坐感舒适，完美体现了“sofa”的真正涵义。沙发布主要是美国、德国、意大利进口的优质布料。其特点如下：1)耐磨性能好。打磨几万次都不破损,使用寿命达30年以上，可称为永不磨损。2)不褪色。由于面料生产前在原料上已着色，而且着色也经过特殊处理,故阳光照射也不褪色。3)抗拉性强。纵拉、横拉、斜拉都不会变形，而且经剪裁缝合再横拉也不掉线和变形4)不吸尘。经过防静电处理，不论其本身磨擦或与其它物质磨擦都不会产生静电，因此可长时间保持沙发表面清洁。5)易清洁。布料经过背胶处理，且无静电，所以用久了也不用拆洗，喷上清洗剂后，用布擦拭即可。6)阻燃。布料阻燃性能好，如烟头掉在沙发上，只会燃烧一个小洞，不会扩大燃烧面积。7)质量稳定。布料配料与生产工艺科学，产品在颜色、款式及整个质量上都不会有差距。公司沙发所选用的海棉，在设计和制造过程中，全面考虑到沙发对海棉密度回弹率及硬度三方面的严格要求，坐垫海棉密度不低于35KG/m3，回弹率不低于55%;靠背海棉密度不低于28公斤/m3，回弹率不低于53%，做出的产品不仅坐感舒适，而且经久耐用。不象低档沙发因其密度小，回弹率低，初时坐上去似乎比高档沙发还好，但时间一长，沙发就会变形，并且受力的地方凹下去后就很难还原。若长时间接触，就会使人觉得腰酸背痛。第三节工艺流程 A线：〈即指不用修边、封边的零部件，且需要喷油的〉开料→压料→飞边→订装→锣机→排孔→木磨→批灰→底油→PU漆→打细磨→面油→PU漆→贴银箔→试装→包装→最终检验组→入库B线：〈即需要修边，封边，而不用喷油，不进工艺车间的零部件〉即经过木工车间（也即melaminefacedboard）开料→排钻→封边→开鏪→修色→试装→包装→最终检验组→入库各工序质量要点：１、压板（压料）要求与标准：1)板材含水率要求在8～12，骨心料厚度公差为±0.2mm内，且在同一水平面（同时取正值）长宽度公差在±0.5mm内，胶的粘度在5±3mpas以内。2)所有淋油面无严重（划痕）现象。白乳胶不能加水。3)胶水调用时定要根据气温，温度进行加木胶粉成固化剂调配。4)要求粘全压力3～6kg／cm2,深刷量130-140g/m25)压料厚度允许比成品部件厚度≤0.5mm.6)弯度（弧度）必须与实际产品（部件）的形状一致，不允许有变形更象，毛料长度，宽度大于成品（部件）≥25mm保证有足够的加工余量，骨心料接口≤1.5mm。7)冷压时间要求在6～8小时以上，（根据温度而定）8)表面板最外层要求整张且≥9mm（厚度）A级板材9)压料尺寸每边必须≥成品（部件）10mm,中间骨心料接口要求不能大于0.5mm,表面（上、下面）板边基本平整。２、开料要求与标准：1）压板的骨心料不能超过公差±0.2mm.2）部分产品锯齿痕允许在0.2mm内，锯面斜度≤1.3）零部件尺寸公差板件≤700mm时，长度允许±0.2mm内误差，对角线不大于1mm；板件>700mm时，长宽允许±0.5mm内误差，对角线不大于1.5mm.4）开料拉槽要求无崩裂，无划痕、无色差、无烂纸、顺畅、平整、光滑、拉槽深度可比图纸尺寸深0.5mm，不能大于1mm，宽度允许宽0.2mm，不能超过0.3mm。 １、排钻（排孔）要求与标准1)对来料每50件抽检3～5件，如果发现不良现象，再次抽检，发现有10%以上不良品，则退回给上工序全检处理。2)要求孔中心轴与板面（基准面）同一垂直面和成直角，孔的周围光滑，无毛刺、无崩边、爆裂崩口无伤纸面。3)同一基准面上孔位，孔距公差同时取±0.2mm。4)所有加工零部件不能直接接触地面，要求叠放在长板上，堆叠板面不能有任何易划伤物件，比较易划伤板，须用纸皮隔开，且不能停放在易受潮的地方。２、木工部封边要求与标准1)高低温胶成份纯无杂质，熔点在110～150℃或180~210℃之间。2)板切面应与板面垂直。3)板件堆放高度不宜超过1.5mm以免倒地。4)熔胶炉温设定在110～150℃或180~210℃之间压轮压力调至1～36W区间，各精、粗修刀具加工厚度和加工量应与封边带厚度或板件高度为基准。5)封边带封边以后高度不超过板面1mm,两端应与板切面齐平。３、木工部锣机要求与标准1)操作者所站的位置须光线明亮，无阴影，（锣机）操作者应站在刀具逆接的侧前方，逆刀具旋转的方向送料。（带锯）的则应站在机台的正前方，再根据所切削下来的碎料，但送料的手须离开旋转部件至少10cm，如工件太小应作好模板用夹子夹住方可加工。2)开糟时须分清正反面、深度、宽度、保证在±0.5mm之间，槽位边缘无明显崩角，烂纸现象，加工好的板件，应吹干净木灰，保证板面清洁，并分清左右，底面按“十件”摆放法（即十件为一个单位）摆放整齐。４、木工部修边（又叫执色）1)工作场所符合“5S”内容，台面干净无尘，工具摆放不杂乱，禁止用天那水洗板。2)板件堆放一般采用“十件”堆放法，不得停放在有水成漏雨的地方。3)板件堆放高度不宜超过1.5m，（顶部至卡板高度）以免拉货阻挡视线。4)板件在工作台面堆放高度不宜超过40cm.。5)板面平整无油尘汅、划痕斑点、色差、残胶、破损等影响外观的因素。6)封边条长度与板切面齐平，高度不超过板面。7)补色（油）不得高出板面0.01cm，在70～100cm的距离内眼视观察无色差。 １、工艺车间---批灰1)批灰之前需对产品进行零部件打木磨。2)各种产品部件需做灰面，根据具体要求进行做灰，灰的粘性须达到所需要的粘度。3)部件部分较大的崩裂，缺口，须用原子灰先补平。4)做灰厚度须均匀，合适，灰面须全面平整，无漏批灰。5)灰未干透，不能打磨，以免造成板件内水份不易挥发而导致灰底脱层。6)所有批灰灰磨后须用清漆天那水（按要求配比）全湿刷一次，均匀不宜厚，油磨宜透不宜穿，保证部件的原有形状和要求。２、底油、干砂打磨的要求与标准A底油：1）喷底油的产品须保证油漆附着力表面无严重流挂、油花、气泡、针孔等。2)产品部件边缘无漏喷现象。3)产品表面漆膜均匀平整，无明显凹凸不平现象。B打油磨：1）底油砂磨后表面平整，光滑、无毛刺、各种特殊加工部位，须保持顺畅自然保持部件，原形无变形现象。2）打磨不宜砂穿、无砂粒、亮点、油痕、补孔、崩口、脱皮等现象，表面干净，无其它油杂物现象。9、工艺部面油1)喷涂时须先反面后正面，且边面不能透底，流油（副手做到经常检查）2)在喷涂中，须再次对照色板（一般15～30分钟后油漆销干状状）对首件产品的对色，确认无色差后方可继续生产。3)喷漆要均匀，砂粒分布须一致，板与板的距离，一般应为20～25厘米为准，均匀喷涂“十字”型。4)面漆干燥时间一般为4～6小时。10、工艺部修色1)所有修色及点色的产品均需无修补痕迹。2)所有的产品边和面手感要一致，无积油、透底、尘点、油碴、脱漆、刮花、不平等现象。3)所有板件必须清洗干净，无灰尘、无脱纸。4)所有产品需用干净PV纸垫放，堆放整齐，左右分开，颜色分放。5)产品正反面须清洁，无油尘、混色、脱漆、粘胶杂质等。 11、产品包装1)整体产品试装后，着地平稳，摇摆时内部工件不动，只有产品整体摇动，视为牢固。2)产品外观不变形，外形尺寸公差≤800≤3mm以上尺寸，公差≤3mm以下≤2mm.3)整体产品的纹路符合图纸要求4)外观表面漆膜无缺陷，颜色一致，其标准为眼距产品50mm左右，不易觉察出，否则为不合格。5)产品装配须顺畅、自然、连接板件能自然锁紧需大力压、扭工件，才能装上的判为不合格第五章顾客关于XX产品经常提出的问题解答技巧1、“XX的产品怎么这么贵呢？”首先，导购员对这样的提问要平常心对待，顾客永远都会说产品贵的，应该没有人见过某位顾客到店面就说产品好便宜吧。因此，导购员的心理一定不要受到影响，分析顾客此时的心理反映有两种可能，一种可能是顾客感觉XX的价格真的是高，他不属于XX的消费群体，他的装修预算有限，他在寻找借口离开，导购员对这种情况只能是尽量引导，但成交的机率极低。第二种可能是顾客想要明白XX的产品为什么这么贵，是哪里贵，也就是想听听贵的理由，因此我们总结顾客说产品贵的时候理由就是顾客想明白产品的真正价值所在和产品是否能给顾客带来好处！但是，有的导购员在回答时会说：“是啊，XX的产品是贵啊，但是质量好啊..”，认同顾客的观点是对的，但是太直接。有的说：“不是啊，我觉得不贵啊..”，这种说法直接与顾客的观点抵触，让顾客反感，所以这些应变都不是最佳的。导购员可以尝试“是的，先生(小姐)，我承认XX的产品确实不便宜，但是XX的质量是最有保障的，买XX家具是物有所值的”，或者说“XX的产品虽然是不算便宜，但是XX的产品不管是质量还是服务都是值得信赖，您买XX的产品永远都不会后悔”，通过导购员这些自信的表达以后，观察顾客的反映，在发现顾客还存在犹豫的情况下，导购员要趁热打铁再次将顾客引导到产品旁边，把XX家具前面没讲解完的特点再讲下去，目的一是更多的增加产品的魅力，二是尽量转移顾客的注意力，避免对价格过于关注。2、“XX的产品与某某品牌比较谁更好？” 在顾客了解产品过程中，有时会提到XX的产品与同市场的某某品牌比较谁的产品更好，针对这个问题，导购员要与顾客理性分析，这时的顾客对此牌子有可能已经有了好感，只是想知道哪个更好而已，因此不要恶意诽谤其它牌子怎么不好，而是要告诉顾客“这个牌子的产品还可以，但XX是最好的”，或者玩笑的说法“不同档次没法比较，就好像捷达与奔驰的区别没法比一样”，强势之后要跟进“先生，您来看看XX家具设计的一些地方是如何的精巧等”,把XX产品与某某牌子产品的细节用对比的方法一一阐述，孰优孰劣让顾客去评判。所以，优秀的导购员对同行的产品也要抽时间去了解，做到知己知彼，百战百胜。3、你们的产品是用什么材料做的、防潮吗？当客户提出这个问题时可能已经了解过其他一些品牌所采用的材料，他们在对我们的产品品质做比较，首先我们在回答客户这个提问时，要先赞扬客户的专业性，比如说：“看来您非常的细心和专业，您已经注重家具产品的关键问题了，能这样问的客户都是注重品质的人。”首先这样的回答能鼓励客户耐心地听我们讲解材质的区别。然后非常有自信的讲：“我们XX家具采用的材料是最专业的，性能最稳定的，您可能了解到了现在不同家具在生产方面采用很多不同的材料，但经过我们公司三年的研究证明，我们采用的实木板是最优秀的。”以这样自信十足的回答让客户产生好奇心理，希望了解我们的材料为什么是最优秀的，接下来可以将各种材料对比的小件实物拿出来，根据公司营销知识提供的素材，向客户做细心的解释，要让客户的眼睛时刻跟着我们的演示走。4、你们的产品保修是几年回答这个问题首先要考虑你所在的商场其它一些经营者是如何回答客户这个问题的，我们的产品保修一年，终身保养。5、为什么这样简单的定做，你们要加这么多钱？（对于这个问题我们可以有两种方式解决）一、面对客户这样的提问，销售人员一定要有耐心给客户一个合理的解释，如向客户解释我们是一个大型企业，作业都是流水线生产的，我们为了满足您的定做需要，所有的开料尺寸都需要重新计算，绘制制作图纸，同时工人在制作方面机器都要重新调整，通常工人在制作一套定制产品所需要花费的时间，是常规产品所用时间的10倍以上，公司支付给工人的工资是常规产品的5倍，因此公司在接受定制产品时完全是没有利润的，而且占用了大量的生产力，所以我们是向象征性的收取一些费用，并不是真实产生的费用，（其实公司的损失会更大，这费用只是给公司补贴部分损失）但满足客户的需要是我们公司的服务原则。 二、在所有正常销售的常规产品中将定做费用额外附加在里面，如每套产品附加20-30元定做费，隐含在价格中。这笔费用是在正常销售情况下额外收取的，把它拿来补贴给需要定做的客户，这种处理方式避免了与客户就这个问题上的争论，或者比较灵活的先用第一种方式沟通，如果沟通无效，则可以考虑做让步，以免最后丢失客户。6、顾客在签单时还犹豫不决时，促成成交的一些解决办法。在讲解产品或者谈判价格过程中到收尾阶段的时候，有的导购员往往功亏一篑，原因主要在于不知道如何促成成交，要不就是操之过急。因此，导购员在最后关键的时候不要急于求成，俗话说心急吃不到热豆腐，要注意把握火候，什么时候可以，什么时候不可以。有的顾客到最后强烈要求降价才能成交时，可以与公司的某人通次电话“xx领导，现在店面有个客人非常喜欢XX的产品，他答应以后会帮我们宣传，虽然我们的报价已经最低了，但这客人很有诚意，可以考虑再降两个点吗”？不管是否成功，顾客都会感谢你的尽力争取，如果有灵活的小小让步，这单基本跑不了。另外，导购员可以将平时销售的清单整理归档，在某种情况下可以给顾客看看，采取“先生，您看XX小区也是有定，我们给您的价格已经是最低的了”的诱导法，让顾客产生共鸣从而促成成交；在顾客最后还在犹豫决定不下来，有时导购员也要尝试，“先生，我看您还在犹豫，这样吧，您今天最好不要勉强定了，您去市场转一转，看看其他产品回来我们再聊吧，我相信您会回来的”。（但是这种话一般不要说，因为客户走出去后他还有其它更多的因素影响他是否购买我们的产品），当然，在用这种方法时，您一定要将XX产品的几个重要的特点让顾客记牢，不然顾客就有可能一去不回了。诸葛亮七擒孟获的故事告诉我们一个欲擒故纵的道理，请注意营销正确的方式方法，在此不再一一列举。所以，优秀的导购员应掌握更多行业的状况，了解竞争对手的情况，熟练运用专业知识，做到知己知彼，百战百胜。优秀的导购员还要做到销售时永远都是充满自信的，自信来源于对产品的全面掌握，专业知识越强，自信心就越多，XX的优秀导购员不但是营销专家，还应是演讲家，还要是心理学家，过硬的心理素质会令导购员更有底气，正确的去引导每位顾客消费，让每位顾客知道，我们的服务是一流的，产品是最好的，最完美的，顾客的选择是正确的。第六章产品组装及售后服务一、安装技工的素养优秀的安装工代表着XX 公司的形象，需要通过自身优质服务去获得终端消费群体的认可，从而形成良好的口碑，为XX在当地的发展打下坚实的基础。因此，安装工不仅要有熟练的技能，还应注意自己的仪态仪表，更要注意言谈举止是否恰到好处，在现场服务时不要与顾客有任何的抵触情绪，遇到问题努力之后解决不了的可以请示公司领导。调试的产品先通过自检，再清洁镜片、台面、五金件和现场的卫生，使顾客在验收时无可挑剔。在验收产品过程中要向顾客介绍XX产品的几个重要特征，一是可以增加顾客对XX产品的印象，二是顾客在向他的朋友介绍XX产品时有炫耀的资本，安装工介绍完产品特点后还要告诉顾客正确的使用方法、保养的方法，让顾客感受XX真正的与众不同。交待可以按照《XX产品使用说明书》操作。二、产品组装重要性：产品在顾客家中出现问题一般情况有三种原因：1、产品本身出现质量问题如：变形、开裂、起皮等。2、由于顾客使用不当造成产品质量问题。3、由于组装、安装不到位引起的质量问题。据公司售后服务部统计数字表明由第三种原因引起的产品质量问题占30％。而这些问题在组装工作中是完全可以避免的，由此可见组装工作的重要性。三、售后服务重要性或者说叫“客户服务”它包括售前、售中、售后整个过程。售后服务只是其中一个部分。在家具市场营销中几乎所有的售后服务工作都是由专卖店或商场经销商处理，这是目前国内家具的现状。公司的售后服务对象是经销商，而终端客户的售后工作是由经销商进行跟踪服务。公司全力支持配合各专卖店作好售后工作，良好的售后服务给各专卖店能给专卖店带来大量的回头客。无论公司的产品做的如何细致，在质量方面及物流方面也会出现或多或少的问题，顾客也相信直接找专卖店会更有效，因此在专卖店日常销售中，对此，专卖店导购员要有分担售后服务工作的观念和技巧，不能对顾客的抱怨采取不礼貌的态度，这样会严重影响公司的形象和专卖店销售。四、售后服务内容1、产品售出后出现质量问题，一般是由三个原因造成的：(1)、产品本身出现质量问题(2)、在送货安装过程中由于组装工人操作不当造成的(3)、在产品使用过程中由于顾客的使用不当造成的。对于第一种原因售后人员一定要尽快查明原因主动给予维修或调换。经查证确属组装工人操作不当造成的问题，除给予其解决外还应对组装工人进行事后的谈话与培训，并做出严格要求，确保问题不在发生。如属顾客使用过程造成的可以要求客户有偿维修及更换在保质期过后。并指导正确的使用方法。2、送货后的第二天，专卖店售后服务主管询问产品组装情况，如有问题及时给予解决。 3、对售出产品做不定期的回访。4、对有影响力的客户，专卖店应派工作人员对产品进行不定期的保养。5、对搬家或移动产品的客户售后人员可提供免费的拆装。6、对乔迁或结婚的客户，售后人员可赠送鲜花或贺卡。7、汇总客户对产品及服务的意见，承报领导审阅。第七章日常业务操作规范管理第一节业务操作流程1、营业员接单注意事项：1)了解消费者的需求：消费者的驻地（注：是别墅、公寓还是普通驻地）、户型、客餐厅面积、家装风格、搬驻日期、准消费产品价格、产品规格、数量、待提货日期等。2)了解工厂的操作：A、熟悉产品分类报价、产品尺寸及产品的包件明细方式、产品功能与结构，以便更好的推广公司的每款产品。B、所需订购产品厂方是否有库存或什么时间交货等、都必须要在订货之前同工厂跟单文员进行确认再回复客户交货期。C、消费者特殊订做的产品须经厂方确认能否定做后方可签单。要有详细的文字说明并附上简图，文字要通俗易懂，专业用语要准确，必要时可咨询厂方业务。3)了解物流配送的操作：确认物流配送产品的装车时间、到货目的地的时间和短途配送时间的合计周期。4)了解本公司的规定：A、收取30%的订金方可订货；收取70%的余额方可出货。所有款项的进出必须通过财务收款处收取，任何个人不得收取。B、营业员将已收订金的订单经店长审核内容无误后将（采购联）在4小时内转交给公司采购负责人。C、店长审核订单的内容：包括订单整洁、清晰、字迹工整、不可乱画涂改；产品的型号、名称、规格（1+3或2+3+或面对沙发左、右方向或沙发加长、缩短的具体尺寸）、数量、价格、品牌名称、交货日期、收取订金的方式和数量等。D、下单后，要根据客户需求的提货时间下单。 1、采购下订单到厂方发货：1）由本公司采购负责人将消费者订单转化成本公司的采购单在2小时内传真给厂方业务员，并需电话跟踪确认是否收到或要求厂方2小时回传。2）厂方业务再将此订单转化成厂方订货单由厂方业务签字回传，厂方的业务订单回传后必须再次审核与我方消费者订单要求一致，如不相符合请按我方消费订单为依据进行修改签字后传给厂方业务，厂方业务将按此单进行发货。3、采购产品生产进度的跟进与掌控1)下单后的第3天左右，公司采购员必须与厂方业务电话核实出货情况；2)在产品发货前三天，公司采购员必须再次向厂方业务确认发货时间，并核实物流部车辆具体到厂方装车时间进行跟踪确认。4、产品货款回收、安排送货1)营业员必须在了解产品的到货时间，预计2～3天能到货的提前通知消费者到指定的财务收款处交完订货的余款后，再安排公司相关人员送货。2)在市内50公里内免费送货，超过50公里按10元/公里累计记算；货品上楼高度按100元/层累计记算（注：按照当地实际行情为准，以上只供参考）。第二节专卖店注意事项1、店面整洁：每天营业员将所有店里的产品表面、地面卫生清洁一次（包括所有家具、饰品、地毯、地面）；外围装修和玻璃每7天必需清理一次；2、所有家具饰品必须保持整洁和摆放到位，床上用品及沙发抱枕等物品必须整齐摆放，如客人坐了沙发和床走后需及时清理和拍打；3、营业员必须做到有礼、有节，具备高素质；精神抖擞、思维敏捷、说话口齿清晰、雷厉风行。4、保证店面灯光的完美性，非正常情况不能关灯，有灯受损及时通知相关负责人进行修补。5、无客户时期严禁喜笑打捞、脱鞋等不雅观动作。6、上班期间必须统一着装工服、打领带、要求做到整齐、得体。7、每天下班后，店内的所有电器（包括：电脑、空调、灯等）由在场营业员负责关闭；8、全体员工必须发挥积极向上、互助互爱的团队精神，提高个人的专业素质，营造良好的店员形象。第三节售后服务部工作对接 1、所有厂方到货产品需入库（指定库房）签单后，抽检进仓产品比例系数（按20%基数进行），发现有质量问题便于就地解决，不便流出消费者家，减少不必要的争议和损失，维护品牌形象。2产品送货后，消费者若对我司产品的质量存在疑虑，由现场人员或经理直接与顾客沟通解决；必要时上门协商解决。3、如果存在质量问题，用数码相机拍照有质量问题的部分，登记号产品的包装批次和包装工号，立即把图片E-mail（或快递）给售后服务部，并以书面形式说明传真给公司，在与厂方售后服务部取得一致意见后再与消费者协商解决（注：产品现场折价、返厂维修、换货）。4、产品送到消费者家帮客户安装好后，需做清理后再去。第三节过失及处罚1、泄漏公司各种秘密造成公司损失10000元以内者，给予相应罚款并辞退，超过10000元送司法机关处理并追究相关责任；2、因个人失误造成错单、漏单或产品订货错误，并为公司造成一定的损失者，按该人薪资加提成的15%进行罚款；3、下班后，营业员没有关灯，处罚100元/次；上班时间，做与工作无关的事，如玩QQ、聊天、网上娱乐等，脱鞋、喜笑打闹均罚款50元/次；第八章淡季的家具专卖店行销建议每年的夏季（6月-8月）；各地不搬家习俗的月份（内地农历5月和广东的清明4月）；东北的冬季等等，都是家具销售的淡季，很多做家具零售的商家都很发愁。费用不会少，生意却只有旺季的10-60%。纯粹干赔啊！根据走访很多成功的经销商和自身的经历，总结几个淡季行销的方法，供大家参考指正。首先要解决心态问题，淡季并不是没有生意做。即使暂时生意量上不去，也要为旺季的销售做一些有益的基本功。   其次是淡季我们要做那些事情，才能促进销售，笔者认为可以尝试做以下几件事情：1、 走出去：行动总有收获，坚持就是胜利。很多人只会抱怨位置差，员工不够积极、导购技巧培训不够。但没有客人光顾也是做老板的问题啊！所以我们要走出去，把顾客拉进来。 1）、走出去做服务，为今后积累客户资源。例如：有的经销商在淡季组织员工去做客户回访，免费做一些服务工作，顺便在给客户的邻居介绍产品。还有的直接跟目标顾客的小区联系，由小区组织并指引去顾客家做免费的家具护理的服务。费用不多，宣传效果很好。2）、走访物业小区，用家装公司拉业务的方法，看哪家在装修就去了解一些情况。去的次数多了，自然会有收获的。3）、走访家装公司，争取与一些喜欢你产品风格的设计师结交成朋友，让他们乐意或愿意为你推荐客户。设计师大多比较有个性，如果没有得到他们的认同，他们是不会帮你带客人的。所以，与他们交往是需要讲究方法的。拜访时要注意时间，（大多设计公司周一或周二休息会没有人在）注意谈话的内容（一家公司开始要安排2-3次拜访，每次要为下一次拜访留个的理由，2-3次以后就至少是熟人了，是熟人事情就好办了）还要注意各家装公司的制度规定（有的公司是不允许设计师带顾客买东西拿提成的）。4）、拜访小区物业管理处，协商由他们组织团购服务。给他们一些优惠购物卡或代金券代为发放，吸引顾客上门来选购家具。2、搞促销活动：有一些精明的顾客，就喜欢在淡季买东西，好得到实惠的价格。在这些淡季时，就可以把平时积累的库存，以比较实惠的价格进行促销。毕竟不赚钱比压在库里时间长了，变成废品好啊！具体的促销方式，同行们已经有不少高招了。3、抓管理和培训：1）、利用淡季的时间，积极抓内务管理（补充或更换卖场的饰品、样品等）。整理分析销售数据，建立合理的库存控制数据。2）、利用淡季人流少的情况，抓员工培训工作，集体提高服务能力和素质，为旺季到来做好准备。3）、 整理以往的销售资料，建立自己的顾客档案库，为以后的销售提供促销和进货的分析资源。