邮政物流“以客户为中心”经营策略探索

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1、邮政物流“以客户为中心”经营策略探索//.paper.edu.cn-1-邮政物流邮政物流邮政物流邮政物流““““以客户为中心以客户为中心以客户为中心以客户为中心””””经营策略探索经营策略探索经营策略探索经营策略探索朱凤侠厦门大学管理学院福建厦门（361005）摘要摘要摘要摘要：：：：全球物流业的发展给邮政带来了新的发展空间，邮政在向物流方向发展时，应在充分认识自己优势和不足的基础上，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念采取相应的经营策略：明确客户需求，实施客户关系管理，开展一体化物流服务和定制化物流服务，降低物流业

2、务价格，提高服务质量，扩展服务的领域，增加业务量，实现规模经济效益，并向电子商务物流发展，来应对国内物流企业和国外不断挺进的物流巨头企业的挑战。关键词关键词关键词关键词：：：：中国邮政物流业务“以客户为中心”经营策略一一一一、、、、引引引引言言言言中国物流的巨大发展空间吸引了许多具有物流基础的企业进入物流市场参与竞争，中国邮政自从1980年开展快递业务以来虽已积累了丰富的物流经验，并于2003年注册了中邮物流总公司，除了中国邮政，国内有一千多家企业提供快递服务，国际物流巨头也纷纷进入中国物流市场。为迎接物流业面临的机遇与

3、挑战，实现中国邮政物流业务的跨越式发展，中国邮政提出以全国性网络、一体化运营和精益化服务为特征，依托中国邮政整体资源，着力打造“中邮物流”品牌，使物流业务迅速成为中国邮政的支柱业务和核心业务，使中邮物流公司成为我国物流企业的龙头之一。第三方物流的成长源于企业对物流服务的需求，良好的客户服务是物流企业的生存之本。因此，“以客户为中心”开展物流服务是邮政物流成为物流企业的龙头的必由之路。二二二二、、、、邮政发展物流的优势与不足邮政发展物流的优势与不足邮政发展物流的优势与不足邮政发展物流的优势与不足1111、、、、邮政发展物流

4、的优势邮政发展物流的优势邮政发展物流的优势邮政发展物流的优势经过几十年的发展，邮政已在全国形成了遍布城乡的综合实物运输网路体系和邮政服务网点。中国邮政统一规划并建设了邮政183网站接入平台和185电话呼叫中心接入平台,为中国邮政提供生产,运营及服务的全新7*24小时服务窗口。邮政绿卡网可提供资金结算，电子邮政CPCA认证系统、支付网关的投入使用为电子商务网上货币交易创造了条件。与其他物流企业相比，有着“两网三流”的资源优势，能够满足全国各个地区的物流服务要求。另一方面，邮政长期以来提供的优质物流服务，形成了品牌优势。邮政

5、物流服务给人们以安全感，较高的服务质量是很多个人和企业选择邮政的重要因素。//.paper.edu.cn-2-2222、、、、邮政发展物流的不足邮政发展物流的不足邮政发展物流的不足邮政发展物流的不足邮政接入物流服务行业，其业务能力方面仍不能满足很多客户的需求，具体表现在：（1）技术落后，网络信息系统不健全：一方面，在邮件的处理方面，目前大部分地区的分拣和封发环节基本靠手工作业完成，工作效率较低，致使整个运输过程的时间过长，不能满足客户对快递速度的要求。另一方面，中国邮政虽然有自己的信息反馈网络、183客户中心和183电子

6、网络，但据调查，只能反应快件传送两端的内容，对快件传递中间环节失去了监控能力，查询质量也不能完全达到客户的要求。（2）中国邮政作为第三方物流供应商，提供的物流服务功能单一，种类不多，无法满足现代物流日趋多样化和个性化的要求。即使当前最热门的服务“三农”，也存在着功能单一的问题。比如，种子、肥料、农药有了，不仅缺乏指导农民如何操作、使用等农业技术知识，而且所配送的种子、农药等也不配套。（3）邮政物流业务的品种中，在资费、时限等方面，目前仍不能满足客户的需求。例如，快递业务虽速度较快但价格昂贵，大部分企业无法承担如此昂贵的配

7、货成本，很多个人也不能承受过高的运输费用。致使不少个人和企业转向虽不是很安全但价格便宜、速度快的私营运输部门。造成这种现象的原因主要是邮政投递经过的环节过多，投递不及时，分拣配送不能实现自动化。三三三三、、、、邮政发展物流的经营策略选择邮政发展物流的经营策略选择邮政发展物流的经营策略选择邮政发展物流的经营策略选择随着市场竞争的日趋激烈，企业营销的观念逐渐在从以企业为中心向以客户为中心转变。自从1990年美国营销专家劳特朋提出了“4C”理论，即Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Co

8、mmunication(沟通)[1]，全世界很多企业管理研究者和营销专家都在研究它的适用性，各个企业在不断实践中也取得了在竞争中的优势。“4C”理论的核心是“以客户为中心”。它对我国的物流企业有着指导作用。物流企业强调的是以合适的产品，在合适的地点，于合适的时间，以合适的数量以及合适的价格向客户提供DoorToDoo