以客户为中心

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1、一、两则故事1.我在一个小区居住的故事。我在深圳住过一个小区，这个小区非常大，2006年建成，3400户。在我刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得非常拥挤。实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车库去停。就此，我想去管理处交费的时候跟管理处做一个沟通。我去交钱的时候就问财务，财务说关于车辆的事情，需要由保安来处理，她管不了。于是我就去找保安，保安说需要跟保安的队长去进行沟通，要队长告诉他们，他们才能做。我又去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们

2、任务，他们才能做。所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果。从这件事情上，我们可以想到一个公司的业务，当客户有问题的时候，到底应该向谁提需求，客户该怎么做？企业又应该如何接收和管理这个需求，谁又来回复这个需求客户才能满意？这个故事中是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方法。所以对于客户而言，感受是非常差的、是不满意的。2.老太太买枣子的故事。一个老太太去卖水果的地方，从一家走到另一家，结果都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买枣子，然后销售人员立即跟她说我们的枣子是山东的，或者是北京的，或者是河北的，

3、说这个枣子非常的好，又脆又香又甜。但是这个老太太都摇头，都不买。这个老太太走了很多家水果店，都没有买到。这个时候，有一位小伙子来问，阿姨，你到底需要什么样的枣子？买来有什么用？这个时候阿姨就说，我是买给我儿媳妇吃的。随后这个阿姨才说，因为她的儿媳妇怀孕了，想要的不是甜枣，而是酸枣。于是这个小伙子就明白了，跟她说我们有一种酸枣，你可以买一点尝一下，但我们还有一个非常好的产品，营养好，略带酸味，那就是猕猴桃，有澳洲和新西兰的。于是老太太非常高兴，就买了猕猴桃和枣子回家。第二天，这个老太太又来买猕猴桃了，因为她的媳妇告诉她，

4、猕猴桃比枣子更好吃。这个故事就给我们一个非常好的案例，就是当客户来购买东西的时候，我们需要了解客户的真实的需求。二、以客户为中心这句话很多人觉得很普通、很常见，甚至所有企业的相关工作人员都能说出来。但是在实际工作中，却不一定能够做的到，有时甚至变成了一句口号。首先我们需要重新理解一下客户的含义。作为职能部门，我们的客户可以分为：公司内部的“内部客户”、外部的“外部客户”。我们更多要面对的是内部客户，所以我下文所指的客户，更多的是指内部客户，就是公司内部与我们有工作接触的同事、管理者们。三、我是从以下几个方面来理解“以客

5、户为中心”的内涵：1、以客户需求为导向。站在客户的角度，想客户之所想。大家都希望获得对方的认可与好评，但是是否有人考虑对方在什么状态下会给予认可与好评呢？举一个例子：一个人第一次计划要去沙漠探险旅行两周，您是建议他用木桶带一桶水还是带一把铁锹。很多人都会说带一桶水，但是不知道大家是否有考虑过，木桶携带的方便性？以及铁锹的作用呢？其实如果是一次为期十天的沙漠活动，我们可以使用铁锹大约挖三次井即可，这些“井水”是给骆驼饮用的，因为在沙漠中生长植物的地方，如芦苇、胡杨生长较多的地方，一般下挖到2.5米左右可以出水，这项工作大

6、约需两三个小时。我想大家心中目前会有一个初步的答案了：即站在客户的角度，考虑客户的实际需求甚至是他们业务未来可能的需要，结合我们的专业知识给出专业性建议。我想当我们的客户在探险活动中在饥渴的状态下用您提供给他的铁锹挖出了生命之水，他心中对您的赞美之词一定泛滥了。设想一下，如果您通过自己的专业性工作结果的输出，能够满足客户的需求，甚至超出客户的期望，那么您一定能够获得客户的好评。客户需求是企业发展的原动力，以客户需求为导向是企业成长不可或缺的驱动力。2、快速响应客户需求，急客户之所急。客户计划三天要的东西，我们结合实际情

7、况，发挥主动性是否可以提前给他们呢。我们是否可以两天半就完成这项工作，也给自己留下应急空间，以保障按期交付客户。而不是等了三天，客户来催，才想起来这个事情还没做。您告诉客户说，我们在采购新的设备，来满足您的需求，所以您需要再等几天。您设想过客户是什么反应吗？大家可以换位思考一下，如果您口渴要去买矿泉水，商铺告诉您他们正在打井，需要两天后才能有水，您会有什么反应？没错，您一定会毫不犹豫的直接走向另一家商铺。3、高质量的交付产品和服务。没有需求，就没有产品和服务；有客户需求，不一定企业都用优质的产品和服务去满足，否则就不会

8、有假冒伪劣的商品。我们通过客户需求来创造满足客户需求的产品。但是我们为客户交付什么样的产品和服务才符合常识呢？企业要有对客户负责的经营理念，就是要为客户交付高质量的产品、高水平的服务，不管是什么企业，都必须这么做。我们有了完全以客户需求为导向，又有能够按照高质量的为客户交付产品和服务。有了这两条，实际上客户就应该有很高的满意度，但