自营营业厅管理人员技能提升训练

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1、自营营业厅管理人员技能提升训练心态管理业务管理人员管理五天课程纲要市场营销的基本理念重新认识并细分顾客需求附：渠道营销与管理战略视角的营业厅顾客服务管理客户关怀开户回访顾客抱怨与投诉顾客挽留集团客户开发业务管理纲要目录当前存在的问题分析角色认知营业厅管理管什么？做优秀的管理者员工监督与检查员工激励人员管理纲要目录为什么张子凡来上这堂课？他有12年营销管理实战经验他是最早一批投入中国移动怀抱的用户他非常喜欢移动市场营销部门的员工他培训过1200位县经理及4000名服务厅、营业厅经理/大客户经理，积累了一些经验他喜欢移动产品与业务，

2、并经常介绍生意只用口述100%想说的80%说了出来60%被听到口述+视觉+笔记+参与掌握学习的方法建立学习型组织关于培训50%三小时后20%三天后5%三个月后70-80%三天后50-60%三个月后Somebodysaid,youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstand学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人知识技能业绩态度心态与思维方式—力量之神or魔鬼？技能知识行为态度价值观信念思维方式环境环境市场营销的基本理念重新认识并细分顾客需求附：渠道营销与管

3、理战略视角的营业厅顾客服务管理客户关怀开户回访顾客抱怨与投诉顾客挽留集团客户开发业务管理市场营销的基本理念品质产品+服务+文化安心价值感觉现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合营销整合战术4P产品价格渠道促销4C顾客成本便利沟通4R建立保持推荐挽回→→强制？

4、物质？精神？营销变革中国移动客户忠诚度架构商业过程(经验)网络表现省内及省际漫游服务增值服务话费清单付款服务厅/网点热线1860，1861预付卡充值服务投诉处理产品及服务信息的宣传推荐继续使用增加使用客户感觉价值整体费用客户感觉的服务质量企业形象形象态度行为意向忠诚度行为意向忠诚度形象态度商业过程忠诚度继续使用推荐整体费用客户感觉的服务质量客户感觉价值企业形象-关心顾客-领导市场-受人欢迎增加使用网络表现增值服务话费清单服务厅/网点预付卡充值服务省内及省际漫游服务付款热线服务1860及1861产品及服务信息的宣传<¥350¥35

5、0–500¥500–800¥800–1，200>¥1，200普通贵宾银卡金卡钻石卡中国移动通信的客户管理方略前段时间：APRU客户分类现在，他们已做得更好！变化-积分：1、快速成长客户2、长久忠诚客户变化的原因-非货币价值采购量：C已忠诚2年以上出现问题时比新客户宽容热心提供意见与建议当满意时，会继续合作并介绍新客户重新认识并细分顾客需求谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求顾客需求综合分析与管理顾客需求变化特征顾客购买决策过程谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到营业厅连填写表格几乎都

6、不会，还要问我们的营业员。老师认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”顾客有几种细分方法？营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒进店顾客类型划分目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型普通顾客

7、、专家型客户性情与是否讲理从众心理VS独立分析能力大客户VS一般客户大奔VS拖拉机关心产品VS关心人际沟通支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析建议者影响者使用者决策者购买者调节者拜访目的行动计划预期结果如何认识并了解因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分顾客的不同需求消费者选择我们的产品实地执行市场沟通铺市网点陈列销量品牌定位试用及忠诚市场细分促销宣传品陈列设计陈列位置生活观念产品好处竞争信息

8、市场推广战略附：渠道营销与管理市场调研SWOT分析目标市场细分目标市场市场定位数字化市场目标内部环境消费行为竞争状况社会环境优、劣势机会和问题市场细分竞争地位目标选择市场定位市场占有率、销售量、销售利润率销售计划制定过程与考虑因素优先顺序-渠道与特殊通道少多14