安妮营业厅厅经理管理技能提升训练.doc

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1、移动营业厅厅经理综合技能提升训练主讲：安妮【课程背景】营业厅厅经理面临的普遍问题：1、每天忙、盲、茫，营业厅的管理非常忙碌2、员工在执行力度方面较弱，针对一些个性化的员工难以管理3、在沟通方面有待提高【课程收获】1、提升厅经理对营业厅现场管理技能。2、使厅经理进一步了解员工，能针对员工的特点进行管理。3、加强厅经理的人员管理技能，分别从激励、授权、赞美、批评、教练、辅导、等方面多角度的对下属进行管理。4、通过案例分析，以及大量的演练使厅经理掌握沟通的技巧。【课程特点】强化性、实用性、针对性、易于操作性【课程方式】现场精讲+互动交流+案例分析+模拟训练+实战辅导+解惑

2、答疑【课程时间】两天（12小时）【课程纲要】第一模块厅经理现场管理导语：认识我们的客户(客户的心理期望)认识我们自己走进营业厅一、营业厅的定义1、服务现场2、营销渠道3、体验触点4、沟通平台二、什么是现场管理？三、营业厅现场管理的内容四、营业厅现场对物的管理1、环境/设备/功能区管理2、巡视时应注意四部分3、巡视时做些什么？4、视觉营销关注焦点5、视觉营销基本原则五、营业厅现场对人的管理1、客户抱怨的情感需求2、客户抱怨的理性需求3、抱怨处理步骤4、员工的管理（略）六、营业厅现场对事的管理1、客户分流2、员工调配管理（智能排班）3、突发应急事件管理第二模块班组团队的

3、组成一、什么是团队?营业厅班组成员的组成什么是团队精神？完整团队的八大维他命班组团队角色的启示班组管理的困惑？——问题讨论：什么因素影响员工完成任务？二、认知下属1、员工的需求需求不满足引发的行为——案例分析2、员工的共性特征（以80后为代表的）80后员工心理状况分析80后员工性格优势80后给营业厅的创新建议80后有所为80后有所不为3、员工的发展阶段员工不同阶段适用领导风格领导风格解析4、员工的情绪管理员工为什么会有情绪？怎样缓解员工情绪三、厅经理下属管理策略《为什么你的命令会扭曲》《为什么她们会抵触我》自省：我有没有戴上有色眼镜看下属——游戏1、赞美的技巧2、批

4、评的技巧——案例3、教练的技巧为什么要教练下属？通过教练改变行为4、什么情况需要辅导辅导六步骤——案例分析员工训练“五步曲”5、激励（故事）员工激励的八大法则员工激励的十六大症结激励菜谱（课堂资料）6、授权授权六大要点授权五步曲授权四忌第三模块厅经理沟通技巧一、沟通的概念二、沟通的种类三、影响沟通的因素四、沟通的四大障碍五、沟通的五个原则1、正确回应对方的话2、注意沟通中的态度3、注意倾听4、不断地确认沟通信息5、表达出沟通中让人深刻的沟通话语六、平行沟通1、尊重为本2、真诚地赞美3、保持距离4、同频共振5、换位思考七、上对下沟通1、了解对方的需求2、针对个性设置语

5、言3、注意恰当地使用肢体语言4、注意保持理性，避免情绪化行为5、请下属及时反馈八、下对上沟通1、服从领导安排、维护领导尊严2、出选择题而不出问答题、出多选题而少出单选题3、三大注意4、定期汇报5、适时请求帮助和指导　6、经常向上级领导提供有效信息7、与领导交往要保持分寸