洗车间及擦车间行为规范

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1、洗车车间及擦车车间规章管理制度及行为流程规范一、接车员 工作流程：1、责任人：一楼客服接待人员2、主要工作内容：2.1一楼客服接到客户后，首先必须笑脸迎人且使用文明礼貌用语（您好，欢迎光临汽服一号站！）；2.2客户下车时需温馨提醒客户带好随身物品以免遗失；2.3与客户同时确认车身状况查看是否存在划痕、挡风玻璃碎裂等现象，同时填写《接车服务单》并现场告知客户避免产生不必要的纠纷与麻烦；2.4接车员完成接车、填单、检查车身状况并将车辆及《接车服务单》交予洗车员后引导客户上二楼休息区，同时使用对讲机通知二楼接待贵宾，注意使用文明语言（

2、二楼，请接待贵宾X位）；2.5引导客户上二楼时需沿途向顾客介绍一楼车辅产品及公司其他业务（包括:维修保养、业务代办、美容装饰等），同时提醒客户小心台阶。3、工作标准：3.1正确使用标准礼仪姿势、普通话的标准发音及文明用语，不得大步流星、满嘴方言；3.2接待客户时应做到严谨、热情、周到、细致。1、注意事项：4.1提醒客户下车后检查并带好随身贵重物品，如手机、钱包、证件等；4.2告知客户车钥匙需留在车内，一是便于工作人员移动车辆，二是车辆清洗完毕后请顾客到一楼前台缴费取车；4.3如车身有明显碰撞、擦痕、玻璃碎裂等现象需及时告知客户进

3、行确认，避免产生不必要的纠纷；4.4与顾客交流时注意语气语速及文明用语的说词。二、洗车员工作流程:1、责任人：洗车车间洗车员2、主要工作内容：2.1确认周边环境安全后，将车辆小心驶入洗车车间；2.2车辆冲洗前仔细查看《接车服务单》注意事项后同时填写洗车人员姓名；2.3取下车内脚垫进行正反面冲洗；2.4冲洗车辆前确认车辆门窗是否关严；2.5 洗车前确认车辆表面是否存在不适宜清洗的状况（认真查看《接车服务单》记录内容）； 2.6冲洗人员首先使用高压水枪对车身表面由上至下进行冲洗；  2.7第一遍冲洗完成后，使用干净的泡沫和洗车液，擦

4、试车身表面，要求泡沫喷洒均匀；2.8 经洗车液清洗后，冲洗人员再次按步骤2要求进行冲洗；  2.9全部冲洗流程完毕后进行自我检查，确认无遗漏，无死角，干净整洁；3.0确认无误后将车辆开至擦车间交予擦车员；1、工作标准：严格按照公司制定洗车流程对客户车辆进行清洗，不得缺少工序。2、注意事项：4.1取脚垫时应首先仔细观察脚垫摆放情况，防止在取出过程中对脚垫造成损坏；4.2第一遍对车辆冲洗时需注意不得遗漏轮毂、车轮前后挡泥板内外、门下沿、脚踏板、油箱盖缝隙、车牌号缝隙、后备箱盖、底盘、备胎收纳箱等；4.3擦拭车身表面与轮毂的毛巾必须完

5、全分开，擦拭车身表面的毛巾必需为浅色纯棉的专用毛巾，擦拭轮毂的毛巾为深色毛巾。擦拭车身与轮毂的毛巾必须分开放置；4.4第二遍冲洗时确认车身、顶部、其他缝隙内无洗车泡沫，车身、前后挡泥板无泥沙；4.5车辆冲洗确认后开出洗车间前再次确认周边环境是否安全，且谨慎缓慢将车辆开至擦车区，并将钥匙交予擦车人员。三、擦车员工作流程：1、责任人：擦车间擦车员2、工作内容：2.1 擦车人员接到车辆后，首先确认车辆是否冲洗干净。如车身表面仍残留有泥沙等其他易冲洗污渍，擦车人员有权不予接车并要求洗车员重新对车辆进行冲洗；2.2擦车员确认无误后将车主钥

6、匙交至一楼收银台；2.3首先使用干净整洁的毛巾擦净车身表面；2.4擦拭车身外部时应首先用大毛巾进行车身整体收水工作；2.5其次使用浅色纯棉毛巾对车身细节部位遗留的水渍进行擦拭，其中包括：反光镜、门把手、门框边、前后保险杠下沿、脚踏板、行李架等；2.6擦拭车辆内部时首先使用吸尘器对内部灰尘进行清理；2.7车辆内部擦拭不得遗漏工作台、方向盘、前烟灰缸、仪表台、空调口、门边两侧储物箱、前后座椅缝隙、地板、后备箱垫等；2.8 车辆内外全部擦拭干净后再对车辆进行吹水风干，防止残余水渍流出影响整体清洁；2.9将车辆脚垫表面多余水份擦干，小心

7、放入原本位置；2.10取脚垫纸分类平整放入车辆主驾和副驾脚垫上；2.11擦干轮毂水渍后对车辆轮胎进行涂刷轮胎光亮剂；2.12自我检查，确认车身表面无污物、水渍，车辆内部不积灰；2.13确认无误后使用对讲机通知二楼营销人员请客户验车取车；2.14客户查验整体质量后一楼收银台需征求客户意见填写《接车服务单》客户评价内容；2.15客户剪卡或缴费取车后，擦车人员应主动拉开车门等待客户上车并使用文明语言（请慢走，欢迎下次光临！）礼送客户。3、工作标准：严格按照公司制定擦车流程对客户车辆进行擦拭，不得缺少工序。4、注意事项：4.1擦拭车身外

8、部的毛巾必须保证干净、无硬物、无脱毛现象，防止擦拭时留下痕迹或对车身表面油漆造成划痕；4.2使用大毛巾对车身整体收水时注意引擎盖上的立体车表、车顶天线防止造成损坏；4.3对于较大车辆顶部收水抓取行李架时不得使用蛮力，防止对车顶两侧行李架造成损坏；4.4对于车辆内