商超一线营业员服务礼仪

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1、营业员服务礼仪顾客满意永远是第一顾客是老板，顾客是衣食父母“善待顾客”是大华超市永恒的承诺.成功的关键在于－－?第一印象----?最初的30秒服务重要性（三A品质）第一印象的重要性・口头沟通的三大要素１　语言（谈话的内容）２　谈话的方式（语调、声音的大小等）３　肢体语言（动作、表情、服装等）第一印象的法则(美国的心理学者)１　语言（谈话的内容）　　　　　　７％２　谈话的方式（语调、声音的大小等)３８％３　肢体语言（动作、表情、服装等）５５％所以第一印象的一大半是由「外观,动作」决定的。因此、包括仪容仪表的「基本动作

2、」非常重要专业礼仪主要包括三个方面仪容仪表言谈举止礼节礼貌仪容的重要性＜穿制服的原因＞・能让顾客立刻寻找到店员・整齐统一・企业形象＜仪容仪表的关键＞・清洁感・能获得顾客的好感・遵守公司的规章制度、在允许的范围内扮靓现场演示仪容仪表检查<男女共同>项目标　　　准头　发饰　物指　甲工　卡鞋袜自然色(黑色，自然的茶色)原则上不佩戴任何饰物。（仅限已婚员工可戴一个结婚戒指）剪短修整，从掌心看过去看不到指甲正确佩戴在左胸前鞋跟高度不超过4公分（不得穿凉鞋、布鞋、波鞋、靴、拖鞋）女：必须穿单一无花纹、自然颜色的丝袜男：着深色袜

3、子专业礼仪—仪容仪表整体着装面部肢部发部化妆气味专业礼仪—仪容仪表•整体着装服装：按公司标准要求着装各不同岗位“工衣”（按季节要求）鞋子：以深色舒适为主袜子：不能着刺眼、花俏的整体以“三色”原则；因时、因地、因人、因地制宜原则专业礼仪—仪容仪表修剪、梳理整齐以保持清爽；面部胡须必须刮理干净净、卫生、自然、庄重、大方生鲜员工必须将头发放到帽子里；必须按卫生标准配戴口罩（将鼻子摭住）、手套专业礼仪—仪容仪表•面部形象端正注意修饰容貌是一个人内在心态的外观表露，传递着视觉信息，在第一次交往中给人留下的第一印象最为重要原则

4、：洁净、卫生、自然、庄重、大方专业礼仪—仪容仪表•肢部肢部修饰应注意：保养和清洁原则：朴素、端庄、不蓄长指甲与上彩色指甲油（白色、粉色除外）腋毛不外露；不光腿（女性必须着自然色丝袜）、光脚、露趾专业礼仪—仪容仪表•发部发部修饰应注意：整洁和端庄原则：女员工中长发将头发束之以“头花”之内或以发夹固定，露出前额、不挡眼睛；短发夹到耳后男员工前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领专业礼仪—仪容仪表•化妆女员工淡妆上岗化妆原则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短化妆禁忌：离奇出众、技法有误、残妆示人、岗上化妆专业礼仪—仪容仪表•香水

5、的使用以淡化香型为佳，男士应注重品牌与内涵使用原则：耳后、后脖、手肘内侧、手腕脉搏、膝盖内侧、脚踝禁忌：不要多种混用专业礼仪—言谈举止站姿行姿坐姿手式眼语微笑专业礼仪—言谈举止站姿态挺、直、高标准：头端、肩平、胸挺、收腹、身正、腿直、手垂注：女性双手相握或叠放于腹前表现轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味有“静”的感觉女性双脚成“V”状（距离一拳头）或“T”状分开男性双手相握、叠放于腹前或相握于身后男性双脚靠拢或分开与肩宽表现刚健、潇洒、英武、强壮有“劲”的壮美基本姿势①站：基本姿势＝等待顾客的姿势专业礼仪—言谈举止行姿态

6、协调稳键、轻松敏捷标准：全身伸直、昂首挺胸；步幅适中、双肩平稳、双臂自然；全身协调注：有顾客时，以“顾客优先”为中心，为顾客提供必要的帮助；员工应当“后入后出”；行电梯时：靠右专业礼仪—言谈举止坐姿态安详、庄重、精神振作标准：挺直上身、头部端正、目视前方、眼神温和友善，占据座椅2/3，入座时应从椅子左侧落座、左侧离座注：女性双腿叠放、斜放、前伸后曲男性双脚正放（垂腿开膝）、叠放双手右手掌心朝上示意客人入座，并说“请坐”专业礼仪—言谈举止手臂姿势:简洁明快、彬彬有礼标准：指示物品手心朝上，右手大拇指自然弯曲，其余四指

7、并拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划流畅弧线指示手持物品、递送物品最好以双手递送注：物品尖、刃向内面对自己不得用手指指点遇见顾客时的问侯为何遇见顾客时要问侯?可以给顾客以亲切的感觉可以突出与其他店铺不同的地方问侯的时机把握5m　「意识顾客」　3m　「说您好」营造充满友好问侯的卖场氛围鞠　躬【有意识地保持从腰到头部这段身体直挺】＊在中国虽然不特别强调鞠躬，但是作为一般常识，大家也有必要学习。并请在早上开店迎客时务必鞠躬致意。表情神态眼语:目光坦然亲切和蔼标准：眼睛正视对方、表情专注、自然微笑客人较多时要给予每位客人

8、以适度的注视，以免顾客产生被疏忽、被冷落之感注：顾客到来之时最好起身相迎，仰视客人给予对方重视信任之感表情神态微笑被称之为“世界语”女人的微笑是天底下最美丽的表情标准：眼睛正视对方、表情专注、嘴角微微上翘、目光柔和亲切、如发自内心的“眉开眼笑”最好的效果如同“婴儿般的微笑”露出八颗牙齿1、微笑可以为自己赢得更多的关注与掌声，发最快速度恢复心情2、用自己的微笑