一线营业员基本服务礼仪

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1、一线营业员基本服务礼仪管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”一线营业员服务礼仪目录一、礼仪概述三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训二、服务礼仪概述生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。——赫尔岑“礼”即尊重是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。“仪”即仪式也指尊重自己、尊重别人的表现形式;泛指仪容、仪表、仪态。礼仪礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。认识什么是礼

2、仪树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。---沃伦巴菲特顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。为什么我们要讲礼仪礼仪的首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号美好的第一印象永远不会有第二次目录一、礼仪概述三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训二、服务礼仪概述服

3、务礼仪的定义服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。我们是移动公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！1要做什么像什么，要具备职业化的形象！2推销产品前，先推销自己！3为什么要注重我们的服务礼仪？尊重沟通规范服务礼仪的内涵心态互动四、服务礼仪的八原则目录一、礼仪概述三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训二、服务礼仪概述服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中

4、所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的定义服务意识的内涵它是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养、教育训练形成的营业厅服务意识的三要素（3Cs）关怀（care）合作cooperation沟通communication三“有”三“不”原则三有：有礼、有理、有据三不：不卑、不亢、不弃服务意识的原则服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。做好移动营业厅服务先

5、有足够的服务意识目录一、礼仪概述三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训二、服务礼仪概述服务过程中的基本礼仪营业厅基本服务礼仪仪容仪表礼仪形体仪态礼仪语言礼仪倾听礼仪微笑礼仪仪容仪表-仪容礼仪男士勤洗头发，梳理整齐。不染发，不留长。每天修面剃须，保持面部清洁。保持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于1mm。保持个人卫生，勤换内外衣物，身体无异味。女士勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢耳后；工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。保持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。保持个人卫生，勤换内外衣物，不

6、使用香味过浓的香水。仪表礼仪-衣着打扮工作时间内，应按要求着工装服饰干净整洁、熨烫平整工作牌佩带于左胸前不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。——莎士比亚形体仪态礼仪-仪态（举止神态）待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持安静。行走时步代稳健，轻快，有目的；注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不

7、显僵硬；双手下垂，放于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚呈“V”字型分开，或双脚平行分开与肩同宽。形体仪态礼仪-男士站姿形体仪态礼仪-女士站姿抬头、挺胸、收腹双目平视双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬腿脚并拢，两脚呈“V”字型分开，或呈“丁”字型站立双手自然下垂，放于身体两侧或将双手自然叠放于小腹前头部挺直，双目平视，下颚内收；采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积；双手自然交叠，轻放在柜台上；双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜；就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。形体仪态礼仪-女士坐姿头部挺直，双目平视，

8、下颌微微内