《商超服务礼仪二》ppt课件

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1、商超服务礼仪培训（二）商超员工对客服务规范商超员工的服务态度与服务意识1、说话口齿清晰、音量适中，最好用顾客听得懂的语言与顾客交流。您好欢迎光临很抱歉，让您久等了2、在人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉。3、主动为顾客提供帮助。3、主动为顾客提供帮助。好像有点大4、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。5、招呼顾客或者与顾客交谈时，应注视对方，眼神温和，面带微笑。6、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度。很抱歉，阴雨天气玉米粉有点潮湿7、顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即道

2、歉并解释。您希望童装的款式更多一些是吗？8、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话。请稍后请跟我来9、尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。10、少用否定句，多用肯定句。10、少用否定句，多用肯定句。－“这种衣服还有黑色的吗？”－“没有了”。－“真抱歉，黑色的进货少，已经卖完了；不过，我觉得红色和您的气质更相称，您穿上去很漂亮。”11、说话时语气应委婉。胖——丰满黑——肤色较暗这个贵——这个价位物有所值这个价低——商品很实惠/超值商超服务人员的语言沟通礼仪礼貌用语1、礼貌用语的概念礼貌用语是服务性行业的从业人员

3、向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。2、服务人员礼貌用语的要求1）、接待“五声”顾客到来有问候声；遇到顾客有招呼声；得到协助有致谢声；麻烦顾客有致歉声；顾客离店有道别声。2）、“文明十字”您好、谢谢、请、对不起、再见3）禁忌“四语”不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。文明的礼貌用语常用礼貌用语--您好！欢迎光临！--请稍等！--对不起，让你久等了！--谢谢，请慢走！--欢迎再次光临常用礼貌用语文明的礼貌用语招呼用语--您好！欢迎光临！

4、--您想看点什么？--请稍等一下，我就来。--这是您要的东西，请看一下。--请多多关照！文明的礼貌用语介绍用语--您看这种合适吗？--这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。--这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有特色，您回去用用看。--这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。--这种新产品，它的特点（优点）是……--如果需要的话，我可以帮您参谋一下。--我给您拿出几种看看好吗？--您回去使用时，请先看一下说明书。文明的礼貌用语包扎商品用语--这是您的东西，请拿好。--来，我给您包装一下。--

5、请您点清件数，我给您包装好。--好了，请您看一下。--让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。--这里有礼品袋，我为您装好。--东西都放进去了，请您带好。--这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。文明的礼貌用语答询用语--这种货过两天会有，请您抽空来看看。--这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您，好吗？--我知道的就这些，您看对吗？--您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。--您有什么要求，尽管说好了。--对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。--您要买的

6、商品已经售完。--这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。--这种很好，很适合您用。--您真有眼光，穿上它一定很漂亮。--大件商品，市内我们负责免费送货。文明的礼貌用语道歉用语--对不起，让您久等了。--对不起，这是我的错。--对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？--对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！--对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。--对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。--对不起，我这就给您补（换）。--对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。--对不起，让您多跑了一趟。--对不起，我问

7、题我确实不太明白，请原谅！--对不起，我把票开错了，我给您重开。文明的礼貌用语道歉用语--刚才的误会，请您能谅解。--我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。--对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。--我们的服务还欠周到，请原谅！--由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。--您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。--您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作--实在对不起，这完全是我工作上的失误。--请原谅，工作时间不能长谈。--对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！--对不起，这个问题我解决不了，

8、请您稍等一下，我请示一下领导。文明的礼貌用语语言应对的技巧--不用否定型，而用肯定型--不用命令型，而用请求型--以语尾表示尊重--解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语--不断言某种结果，而应让顾客自己决定。--在自己的责任范围内说话--多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处