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时间:2019-05-07
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1、商超服务礼仪培训(二)商超员工对客服务规范商超员工的服务态度与服务意识1、说话口齿清晰、音量适中,最好用顾客听得懂的语言与顾客交流。您好欢迎光临很抱歉,让您久等了2、在人手不够的情况下,当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉。3、主动为顾客提供帮助。3、主动为顾客提供帮助。好像有点大4、顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为顾客解答。5、招呼顾客或者与顾客交谈时,应注视对方,眼神温和,面带微笑。6、即使顾客不买任何东西,也要保持一贯亲切、热忱的态度。很抱歉,阴雨天气玉米粉有点潮湿7、顾客可能由于不如意而发怒,这时员工要立即道
2、歉并解释。您希望童装的款式更多一些是吗?8、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话。请稍后请跟我来9、尽量避免使用命令式语气,而应多用请求式。10、少用否定句,多用肯定句。10、少用否定句,多用肯定句。-“这种衣服还有黑色的吗?”-“没有了”。-“真抱歉,黑色的进货少,已经卖完了;不过,我觉得红色和您的气质更相称,您穿上去很漂亮。”11、说话时语气应委婉。胖——丰满黑——肤色较暗这个贵——这个价位物有所值这个价低——商品很实惠/超值商超服务人员的语言沟通礼仪礼貌用语1、礼貌用语的概念礼貌用语是服务性行业的从业人员
3、向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。2、服务人员礼貌用语的要求1)、接待“五声”顾客到来有问候声;遇到顾客有招呼声;得到协助有致谢声;麻烦顾客有致歉声;顾客离店有道别声。2)、“文明十字”您好、谢谢、请、对不起、再见3)禁忌“四语”不尊重宾客的蔑视语;缺乏耐心的烦躁语;自以为是的否定语;刁难他人的斗气语。文明的礼貌用语常用礼貌用语--您好!欢迎光临!--请稍等!--对不起,让你久等了!--谢谢,请慢走!--欢迎再次光临常用礼貌用语文明的礼貌用语招呼用语--您好!欢迎光临!
4、--您想看点什么?--请稍等一下,我就来。--这是您要的东西,请看一下。--请多多关照!文明的礼貌用语介绍用语--您看这种合适吗?--这种名牌产品,做工精细,价格合适,您可以看看。--这种商品虽然价格偏高,但美观实用,物有所值,很有特色,您回去用用看。--这种商品眼下很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以。--这种新产品,它的特点(优点)是……--如果需要的话,我可以帮您参谋一下。--我给您拿出几种看看好吗?--您回去使用时,请先看一下说明书。文明的礼貌用语包扎商品用语--这是您的东西,请拿好。--来,我给您包装一下。--
5、请您点清件数,我给您包装好。--好了,请您看一下。--让我帮您把东西包装一下,这样携带方便。--这里有礼品袋,我为您装好。--东西都放进去了,请您带好。--这东西易碎,请您小心拿好,注意不要碰撞了。文明的礼貌用语答询用语--这种货过两天会有,请您抽空来看看。--这种商品暂缺货,方便的话,请留下姓名及联系电话,一有上通知您,好吗?--我知道的就这些,您看对吗?--您到这里如到家一样,不用客气,有什么不便只管说,我们一定尽力。--您有什么要求,尽管说好了。--对不起,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问别的同事。--您要买的
6、商品已经售完。--这种可以吗?如不合适,我再给您拿别的。--这种很好,很适合您用。--您真有眼光,穿上它一定很漂亮。--大件商品,市内我们负责免费送货。文明的礼貌用语道歉用语--对不起,让您久等了。--对不起,这是我的错。--对不起,刚才忙没听见您叫我。您买什么?--对不起,我刚调到这个柜台,介绍的不够清楚,请原谅!--对不起,刚才我是工作大意,弄错了价格。--对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号。--对不起,我这就给您补(换)。--对不起,我们的服务还有很多不周之处,请多指点。--对不起,让您多跑了一趟。--对不起,我问
7、题我确实不太明白,请原谅!--对不起,我把票开错了,我给您重开。文明的礼貌用语道歉用语--刚才的误会,请您能谅解。--我可以将您的意见向店长反映,改进我们的工作。--对不起,是我工作马虎了,今后一定努力改正。--我们的服务还欠周到,请原谅!--由于我们工作上的过失,给您带来麻烦,真是对不起。--您提的意见很对,我们搞错了,向您道歉。--您提的意见很好,我们一定采纳您的意见,改进工作--实在对不起,这完全是我工作上的失误。--请原谅,工作时间不能长谈。--对不起,出售的时侯,我没注意,请原谅!--对不起,这个问题我解决不了,
8、请您稍等一下,我请示一下领导。文明的礼貌用语语言应对的技巧--不用否定型,而用肯定型--不用命令型,而用请求型--以语尾表示尊重--解释或道歉时,先说“对不起”,后加请求型用语--不断言某种结果,而应让顾客自己决定。--在自己的责任范围内说话--多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处
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