上海大众实施零缺陷管理的研究

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1、上海大衆實施零缺陷管理的研究　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　優秀論文縮寫本上海大衆實施零缺陷管理的研究陶海龍作者為本校工商管理碩士研究生（MBA）畢業學生【摘　要】由于中国轿车行业的开放，以及中国轿车消费群体的变化，中国顾客对轿车的质量提出了更高的要求，为了应对这些变化，改善产品质量，上海大众汽车有限公司引入美国克劳士比先生的“零缺陷管理”理论，并与上海大众的原有质量工具相结合，取得了良好的效果。【关键词】零缺陷；卓越；全过程；预防上海大众汽车有限公司(以下简称上海大众)成立于1985年，是中国最早的一家中德合资轿车生产企业，生产桑塔纳、桑塔纳300

2、0、帕萨特、POLO和GOL五大系列十几款车型，具备年产45万辆轿车的生产能力。在中国加入世界贸易组织前后，世界各大汽车制造巨头纷纷在中国建厂造车，中国的轿车产能急剧扩大。急剧扩张的产能导致各整车生产企业对市场的激烈争夺，产品质量作为企业竞争的重要手段之一也被推向了风口浪尖。与此同时，中国轿车行业的消费群体也发生了重大变化。中国私家车消费异军突起。私家车顾客对产品质量提出了更高的要求，甚至是“零缺陷”。面对竞争的激烈和顾客需求的变化，上海大众必须进一步优化质量管理系统，提高质量管理水平，提升产品质量，赢得用户满意。因此，上海大众引入了“零缺陷”管理理论，并从以下四个方

3、面，开展了“零缺陷”管理的研究和实践：–建立并完善质量文化，改善员工的质量意识。–提高上海大众生产过程的质量稳定性。–提高外购件的质量稳定性。–提高上海大众的服务质量。一、“零缺陷”管理理论零缺陷的质量管理是由美国质量管理大师菲利普·克劳士比先生，于1957年率先提出的质量管理思想。10上海大衆實施零缺陷管理的研究　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　優秀論文縮寫本对于质量管理，克劳士比先生用一个金字塔来演绎零缺陷思想，那就是：一个中心、二个基本点、三个需要、四个基本原则、…。“一个中心”指的是：第一次就把事情做对，这是每位质量工作者的工作哲学。“二个基本

4、点”是指“有用的和可信赖的”。克劳士比先生认为，“管理的产品就是建立有用的、可信赖的组织。在那样的组织里，所有的日常的业务工作每次都能正确完成；与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。”“三个需要”是指“帮助员工成功、帮助顾客成功、帮助供应商成功”。“四项基本原则”是指：质量的定义是符合要求、质量通过预防措施来达成、质量系成为的“零缺陷”的质量管理体系。二、从建立“零缺陷”质量文化开始，探索“零缺陷管理企业文化是由全体员工的思想和行为共同组成的，它的形成来自于全体员工，也反过来影响着员工。因此，人们常说：一个好机遇可以使企业存活5年，一个好的企业管理使企业存活十年，而

5、一个好的企业文化能够使企业长盛不衰。通过深入的研究和细致的分析，上海大众确立的质量文化为：“卓越—追求全过程的零缺陷”。上海大众的质量文化是公司企业文化的一部分，它体现了公司“质量领先”这样一项核心价值观。在“以顾客为中心”的质量理念支持下，上海大众的质量文化分为三个层面：²第一层次质量文化的精神层，即：“卓越—追求全过程零缺陷”“卓越”秉承公司的经营理念：“追求卓越、永争第一”，上海大众一直是行业的领头羊，我们有能力永远争保第一。公司致力于满足顾客的期望，并且超越顾客的期望，追求卓越的质量经营。考虑到汽车是关系到人的生命安全和财产的产品，任何小的疏漏都可能引起恶劣的

6、后果，“追求全过程的零缺陷”自然成为上海大众的质量文化要求。²第二层次质量文化的制度行为层公司建立了文件化的质量管理体系，将质量文化的精神融入公司的管理制度中，目前公司有一百多个程序文件，有上千份的工作指导书、各种规范、工艺和管理制度等，以规范员工的行为，为员工做正确的事情夯实了基础。²第三层次为质量文化的物质层公司通过提供必要的管理资源、培养具有高质量意识的员工队伍使得质量文化有了成长的土壤。公司要求员工讲究效率，保证员工第一次就把事情做准，第一次就把10上海大衆實施零缺陷管理的研究　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　優秀論文縮寫本事情做实，第一次就把

7、事情做好。公司的质量宗旨：满足并超越顾客的需求和期望公司的质量使命：提供高质量的产品和服务公司追求的质量美誉：–可靠——为顾客提供高质量可靠性的产品–可比——与同类产品相比质量领先、物超所值–可信——坚守诚信、使顾客可以充分信赖我们–可得——使顾客愿意求购并得到我们的产品上海大众的质量文化是对公司二十年的质量管理经验的总结。它经历了一个由自发追求零缺陷向科学追求零缺陷的转变；经历了一个由仅仅追求生产过程零缺陷向追求全过程零缺陷的转变。上海大众从生产过程、外购件管理、售后服务，三个方面实践着“卓越—追求全过程零缺陷”的质量文化。三、生产过程的零缺陷管理