“零误差、零故障、零缺陷”管理问题研究

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1、“零误差、零故障、零缺陷”管理问题研究“零缺陷”管理是由美国人菲利浦•克劳士比在20世纪60年代初提出并率先在美国推广，后经上世纪70、80年代以来在日本及众多知名大跨国公司成功践行，如今已经成为当代世界著名的管理理论。近年来，“零缺陷”理论也逐渐被引入我国各个行业的管理实践。铁路第六次大面积提速调图不仅带来了铁路技术装备、运输组织、劳动组织全新变革，也带来了全新的管理理念和生产作业方式。“零误差、零缺陷、零故障”管理理念也因此引入铁路。在2007年11月底召开的全国铁路运输安全工作会议上，刘志军部长对沪昆线浙赣段在提速改造中线路质量的“显著提升”给予高度评价，认

2、为其成功经验最重要的一条是“把‘零误差、零缺陷、零故障’作为做好提速安全各项工作的标准”。自此，“三零”管理引起全路的高度重视并且不断推开。为了让“三零”管理理念在我局更好更快落实，局党校将《成都铁路局“零误差、零缺陷、零故障”管理问题研究》作为2008年重点科研课题之一。为此本课题组先后走访南昌铁路局、武汉铁路局和成都局管内各主要运输部门及其所辖多个站段，通过现场调研、召开座谈会、发放问卷等形式对“三零”管理的实践情况进行了认真学习和调研，如下是本课题组对“三零”问题的初步成文。一、“零误差、零故障、零缺陷”管理理论内涵之所以在调研报告中专门加入这一部分纯理论的

3、内容，是因为课题组在对我局的调研中发现，在我局相当一部分干部职工中，对“三零”管理的认识存在着误区。不少人认为：“三零”只是一个可望不可及的奋斗目标；只是一个纯粹的理念；只是对工作的要求。因此，课题组认为，有必要在分析全路和我局“三零”管理现状之前对“三零”管理的理论内涵做一个简要的阐释。（一）零缺陷管理   “零缺陷”是由美国人菲利浦•克劳士比在20世纪60年代初提出并率先在美国推广的，“零缺陷”思想使美国人的质量意识发生了变革，改变了美国人做事的方式，克劳士比也因此被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”。后来，“零缺陷”思想传至日本，

4、在制造业中得到全面推广，造就了日本产品在20世纪70、80年代风靡世界的市场奇迹。20世纪90年代，“零缺陷”思想与“零缺陷”管理又进一步拓展到包括服务业在内的工商业所有领域。全球著名的跨国集团如GE,IBM,摩托罗拉，惠普等相继开展了“零缺陷”管理，并取得了丰硕成果。   “零缺陷”管理的思想主张企业要发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务和工作没有缺点，并向着高标准的目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就要本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中要按照产品的质量、成本与消耗、交货期等各方面的要求进行合理安排，而不是依靠事

5、后的检验来纠正。“零缺陷”管理中的几个重要观念：1．第一次就做对   第一次就把正确的事情做正确，它包含了二个层次：做正确的事和第一次就做正确。正确的事是战略问题，正确地做事是执行力问题，第一次就做对是效率问题。2．错误是可以避免的   人们在做事时有双重标准:在某些事情上，人们视缺陷为理所当然，而在为自己做事或别人为自己做事时，人们却要求完美无缺。“零缺陷”管理要求必须打破做事的双重标准，站在客户的角度看问题，以客户满意为标准，实现两种标准的统一。3．质量就是符合要求   质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越、独特”等描述都是主观和含糊的，质量就是符合要求

6、。这一定义，第一要求在安排工作时，必须首先明确工作的各项要求；第二要致力于常规性工作标准和要求的制定，大力推行模板化管理，使各项工作标准明确，人人知道怎么干，到什么程度才合格。第三要致力于产品合格标准或规范的建立和完善，使大量的技术业务工作有标准和要求可依。第四要致力于按工作标准、产品标准和服务标准进行培训，提高员工的知识水平和业务能力。第五要致力于培训员工按标准干工作的良好习惯。4．质量控制人人有责      “零缺陷”管理强调要善于把笼统的质量问题找到出处，比如出现问题所在的岗位，责任人。因此必须树立“质量控制，人人有责”的观念。“零缺陷”思想认为酿成错误的因

7、素有两种：缺乏知识和缺乏责任心。知识可以由经验和通过学习充实改进，但责任心的培养则必须通过教育和纪律约束来解决。如追究责任，让责任者吸取教训，知道工作质量、产品质量和服务质量达不到要求是要付出代价的，这是实施质量问责制的目的所在。5．质量成本就是修正错误的成本       “零缺陷”管理中的“质量成本”概念使质量不再是抽象的东西，而是活生生的金钱。国外的统计表明:在制造业中25%的运营成本被用在了对做错了产品的修补上，服务业则把35%的运营成本花在了做错事又重新再做上面。因此，开展“零缺陷”管理，第一次就把事情做对，每时每刻，每一作业都满足工作过程的全部要求。“零

8、缺陷”管理