运营手册-政策与程序

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1、政策与标准操作程序部门：市场营销部分部门：生效日期：2007年1月1日　编号：SM-P-001发送：批准：主题：组织结构、人员编制目的：为科学合理的结构设计和人员编制提供指引程序：1，参考酒店批准的组织结构图和人员编制预算2，根据酒店所处的区域、城市、规模、档次、对手状况等确定本酒店的组织结构和人员构成3，组织结构及人员编制要具有竞争优势4，人员的选择要符合一定的任职标准并切合当地实际5，组织结构应根据市场的情况进行动态调整6，根据组织结构和人员配置再调整岗位职责，整合业务流程7，销售部办公室应设在

2、方便客人寻找和到达的地方，如在大堂或附近，最好有一个小型会客室或洽谈室。政策与标准操作程序90部门：市场营销部分部门：生效日期：2007年1月1日　编号：SM-P-002发送：批准：主题：部门行政管理制度目的：制定此政策的目的是为了保证正常的工作次序和效率，使员工明白酒店和部门的要求制度：（1）严格执行员工手册（2）市场营销部工作时间为《8:30-17:30》。周末值班为正常班。（3）市场营销部所有人员每天应提前十分钟到达办公室或指定工作岗位。（4）准时出席每日8:30和17:30的营销部例会，如有

3、特殊情况需提前向营销总监请假。（5）每天按照计划工作。（6）长途电话和传真需经过总监批准。严禁打私人长途发私人传真。提高电话接打效率。（7）办公室钥匙由文员统一保管。（8）手机必须24小时打开。（9）上级交办的任何事情在跟踪处理之后无论结果如何都必须向上级汇报。（10）每日工作结束，应认真填写每日工作报告，销售人员应及时填写“客户档案卡片”。（11）随时留意本部门公告栏的信息，公告视为通知。（12）除来客人参观外，任何时候不得无故进入客房。（13）根据酒店用车规定用车。（14）除陪同客人外，严禁使用

4、客人电梯和卫生间。（15）离开酒店之前应征得营销总监的同意。（16）保证办公区域的整洁和卫生，保证正确使用各种设备，注意保养。（17）文件归档及时整齐，保证桌面整齐，保证工作的高效。（18）保密政策：酒店销售政策程序表格、营业数据、价格、客户资料等均为商业机密，不得外泄。所有草稿等必须用碎纸机销毁。离店人员不得将客户资料带走。使用密码开关电脑。90政策与标准操作程序部门：市场营销部分部门：生效日期：2007年1月1日　编号：SM-P-003发送：批准：90主题：个人仪表目的：制定此政策的目的是为了规

5、范员工的仪表和仪容，达到酒店要求的标准，体现酒店专业化形象标准1、精神要饱满，上班时间脸上不能露出倦容。2、着装要整洁，在酒店内须穿工装，佩带工牌；外出拜访时可穿私人服装，但应当时刻保持整洁，不能穿奇装异服。3、保持面部干洁，男员工不得留胡子；女员工应化淡妆。4.、头发需梳理整齐，不留长发，不染发。男员工头发应“前不掩耳，后不及领”；女员工不能披头散发。5、指甲应经常修剪，不能留长，要求保持在1mm以内。6、除结婚戒指外，员工在上班期间不能佩带其他首饰。7、员工在与客户交谈过程中，坐姿要端正，注意倾

6、听，注意使用礼貌用语。政策与标准操作程序部门：市场营销部分部门：生效日期：2007年1月1日　编号：SM-P-004发送：批准：主题：个人卫生标准90目的保持高标准的卫生是每位员工日常的行为规范。标准1、每天起床后漱口、刷牙、洗脸（整齐仪容）。2、每天坚持沐浴一次。3、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲。4、制服每天更换一次，力求整洁。5、头发梳洗干净。6、工作时应穿酒店规定的皮鞋。7、不用重味的香水及发油。8、男员工不留胡子及长发。9、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。10、不用

7、手指抠鼻孔、牙缝以及耳朵。11、不用手摸头发、揉眼睛。12、上厕所后，必须洗手，并拭擦干净。政策与标准操作程序部门：市场营销部分部门：生效日期：2007年1月1日　编号：SM-P-005发送：批准：主题：纪律管理规定901．严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经部门经理同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须在第二天一早报部门经理签字，过后不补。2．人离开部门去酒店内办事，需将所去位置公布白板或告知其他同事。离开酒店必须经部门经理同意，并在部门白板上告知所去公司名称及大约返回时间。3．上岗

8、必须穿工服，工服必须整洁，外出销售可穿便服，但必须大方得体，不得着休闲装、牛仔裤等，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍。4．不陪客人时，严禁使用客人电梯。5．由于陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐须提前报部门经理批准，凭书面用餐单用餐，不许先做后报。6．不许在大堂沙发坐等客人。7．注意礼貌用语，接电话先说“GoodMorning/Afternoon…!Sales&MarketingDept.XXXisspeaking.HowmayIhelpyou?您好，营销部。”