中国移动g客户关系管理实证研究 投稿：唐毨毩

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1、中国移动4G客户关系管理实证研究投稿：唐毨毩中国移动4G客户关系管理实证研究投稿：唐毨毩中国移动通信集团公司（简称“中国移动”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TD-SCDMA和TD-LTE制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直

2、辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。除原有“动感地带”、“神州行”、“全球通”、“动力100”、“G3”外，中国移动在2013年12月18日公布了与正邦合作设计的4G品牌“And!和”，标志着中国移动4G业务的正式启动，发展口号是：移动4G，国际主流，快人一步。2013年中国移动4G网络覆盖将超过100个城市，4G终端采购将超过100万部，在2月26日巴塞罗那2013年世界移动通信大会上，中国移动董事长奚国华发布了中国移动TD-LTE“双百”计划。自2012年全球TD-LTE发展倡议组

3、织（GTI）在巴塞罗那发表联合行动宣言，宣布“将在2014年部署超过50万基站，覆盖人口超过20亿”以来，TD-LTE全球商用步伐突飞猛进。一方面TD-LTE加速构建起了全球产业广泛参与、产品高度成熟的端到端的完备产业链，在终端芯片环节取得重大突破；另一方面商用网络数和商业用户数开始形成规模，LTE全球漫游能力得到验证。二、识别客户对于企业的客户关系管理来说，仅仅做到客户保持是不够的，因为各个客户的保持水平是不同的，现有企业的客户关系管理中对客户的关系不加以认识和识别，不管客户关系处在一个什么样的水平上，认

4、为保持住客户就是成功的，就可以为企业赚取利润。这意味着企业只注重了关系的持续长度，而没有注重客户关系的质量。在M-CRM环境下，移动设备通常是隶属于个人，可以为其所有者随时随地提供信息，商家可以通过移动商务将市场目标定位到个人，而传统的基于有线连接的电子商务只能将市场细分到一个小群体，比如一个家庭。从这一点来说，移动商务是电子商务发展的更高形式，基于此，企业可以通过M-CRM全方位掌握每个客户信息，利用移动商务中的相关技术对信息进行收集、加工、分析出客户的实时状态，以便企业对客户能够及时地做出反映和采取不同

5、保持策略。客户关系生命周期模式告诉我们，只有识别出客户当前所处的阶段，才能指导客户保持的实践，最大地获取最有价值客户的利润。在识别客户上，直接渠道：1）通过以特许经营方式在全国运行的上万家中国移动的门店宣传咨询；2）通过全国范围内的赞助广告3）通过全国一号的10086服务台4）通过其以省划分的官方网站间接渠道：1）通过购买专业咨询公司的专业报告2）通过与第三方的合作从而信息共享图2.1客户档案图2.2客户识别三、区分客户客户细分是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群，客户细分是客户关系管理的核

6、心内容之一，是实施客户关系管理的重要工具和环节。客户作为企业最宝贵的资源，每一次与客户接触既是了解客户的过程，也是客户体验企业的机会。因此真正关心客户，为每位客户提供需求一致的个性化服务，才能让客户体会到企业所提供的价值。近年来，一对一营销正被越来越多的企业所采用，一对一营销是针对每一位客户，而建立的长期营销关系。M-CRM支持稳定、可靠的移动商务营销策略，使企业获得巨大的市场占有优势。移动商务中的技术正好能实现这种营销模式，其中应用数据挖掘技术能够很准确地跟据不同的属性指标对客户进行细分，根据分类的结果将

7、产品和服务相应的分类组织在移动终端上显示，方便客户的购买。M-CRM可以根据分类结果提供具有针对性的产品和服务，在客户与企业间搭起一个可沟通的网络空间，柔性化管理业务，从而来提高不同类别客户对企业产品和服务的满意度和忠诚度。图3.1根据不同品牌区分客户图3.2根据人群特征分析客户四、客户互动4.1中国移动的客户互动现状中国移动，为了向客户直接获取更多信息，同时向客户提供无微不至的服务。中国移动的客户互动方式多种多样，主要有以下几种：（1）在全国范围内，不仅开通了10086服务热线，还以特许经营的方式开设了数

8、以万计的移动营业厅。可以直接的为客户办理各种业务，使客户时刻掌握自己的话费情况，了解与移动通信有关的知识，对中国移动通信公司提出意见和建议，还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题，并及时反馈客户处理结果。同时，中国移动的话务员还会不定时的回访客户，调查使用情况，征求意见建议，推荐试用新业务。（2）建立中国移动慈善基金会。作为全球网络规模最大、客户数量最多的电信运