客户关系管理 字 投稿：曾閺閻

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4、概念重新认识客户资源客户分类客户客户满意客户忠诚概念要点满意与忠诚的关系客户的概念客户满意客户忠诚对“客户”的重新认识客户价值概念客户赢利能力客户资源影响因素分析概念含义与客户终身价值客户的分类调研方案及设计问卷提高客户忠诚的要点讨论客户赢利能力分析方案及战略的实施满意与忠诚的关系分析客户终身价值分析管理客户价值赢利能力与终身价值客户关系管理第二章客户的概念重新认识客户资源客户分类客户对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证我就是客户企业产品客户满意客户忠诚概念要点满意与忠诚的关系客户价值赢利能力与终身价值客户关系

5、管理第二章客户的概念重新认识客户资源客户分类客户客户满意客户忠诚概念要点满意与忠诚的关系客户(customer)与消费者(consumer)的区别⑴客户—（有某种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次客户价值赢利能力与终身价值客户关系管理第二章客户的概念重新认识客户资源客户分类客户企业对客户的看法发生了根本性的转变。企业越来越认识到客户不仅是企业的营销对象，而且也是企业重要资源，其重要性已远远超出企业内部的各种生产资源。将客户视为企业的主要

6、资源.客户满意客户忠诚概念要点满意与忠诚的关系现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上，而是体现在市场上.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺客户价值赢利能力与终身价值客户的满意程度越高，企业的市场竞争力就越强客户关系管理第二章客户的概念重新认识客户资源客户分类客户1.按客户重要性分类5％贵宾型20％客户满意客户忠诚概念要点满意与忠诚的关系15％重要型30％80％普通型客户数量50％企业利润客户价值赢利能力与终身价值客户关系管理第二章客户的概念重新认识客户资源客户分类客户2．按客户忠诚度划分按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、经常客户、老客户和

7、忠诚客户等客户满意客户忠诚概念要点满意与忠诚的关系客户价值赢利能力与终身价值图2－1不同客户创造的利润分布图客户关系管理第二章客户的概念重新认识客户资源客户分类客户2.2.1客户满意的概念客户满意客户忠诚概念要点满意与忠诚的关系客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。客户满意度：客户满意的程度的度量。客户价值赢利能力与终身价值客户关系管理第二章客户的概念重新认识客户资源客户分类客户期望值Q02.2.1客户满意的概念可感知效果Q1客户满意客户忠诚概念要点满意与忠诚的关系Q1Q0Q1>>Q0难以接受的服务质量可接受的服务质量