服务企业运作管理理论框架研究 33150字 投稿：曾驪驫

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1、服务企业运作管理理论框架研究33150字投稿：曾驪驫２９正　００技　术　Ｔｅｈｎｏｏ　ｃｌ￣Ｖｏ１２８，ＮＯ　．．２Ｆｅｂ．，２９００　２月　服务企业运作管理理论框架研究　徐宏毅　聂　鹏　，迎红　，赵（．１武汉理工大学管理学院，汉４０７；．汉理工大学图书馆，汉４０７）武３００２武武３００　摘要：文通过概括国内外服务运作管理理论研究的现状，出了服务运作管理研究的理论框架，展　本提并望了未来的研究方向。　关键词：务运作管理；务业；论框架服服理　中图分类号：２０Ｆ７　文献标识码：　Ａ文章编号：０２９０（０９０—０２—０　１０—８Ｘ２０）

2、２０９８２世纪，场竞争的重心已转移，品为王的　１市产时代已转为服务为王的时代，务业已非人们眼中服　的低端低档产业，而是具有高附加值、成长性的明高　星产业。在发达国家服务业占国民生产总值的比重　超过６　，分国家更是接近８　，０部Ｏ服务业已成为　全球经济增长的亮点。美国服务业的今天就是中国　的若干意见》以下简称为《（意见》。《见》到：）意提服　务业是国民经济的重要组成部分，务业的发展水平　服是一个国家现代化程度的重要标志。加快发展服务　业，提高服务业在三次产业中的比重，尽快使服务业　成为国民经济的主导产业，是推进经济结构调整、加快　转

3、变经济增长方式的必由之路，对于解决民生问题、增　加就业、促进消费、减少能耗和污染具有重要意义。　我们与西方发达国家同处于一个“务”服无所不　在的、网络化的“球村”即经济全球化呈现服务　地，服务业的明天，正如英国经济学家约翰・杜宁的预　言：世界经济将由服务经济主导。　“”富克斯（Ｆｃｓ于１６Ｖ．ｕｈ）９８年在其经典成名作　《服务经济学》书中“一宣布”国在西方发达国家中美　率先进入“服务经济”其标准就是服务业的就业比　，重超过５　，进入了“务化”会。２０Ｏ即服社０５年，中　化。２００６年世界服务出口总额达２７．４万亿美元，　进口总额达

4、２６．２万亿美元，服务业跨国投资流量比　重超过了６　，务全球化已成为全球化的主导力　４服国服务业的就业比重为３．　，期美国则为　１４同７　，为中国的２７倍。丹尼尔・贝尔（ａｉｌ３约．Ｄｎｅ　Ｂｌ在于１７ｅ１）９４年出版的《工业社会的来临》书　后一量和重要内容＿。全球化参与不足是我国服务业发　１］展滞后的一个重要原因，一步分析其原因可知，进我　国服务业企业的运作管理水平还相当低，这严重制　约着我国服务业快速发展和融人服务全球化。这种　状况很不适应社会主义市场经济发展的要求。　从效率的角度分析，当前我国服务业企业的生　产率比制造业低得

5、多，运作管理是提高生产率的　而关键，此开展服务运作管理（ｅｖｃ　ｐｒｔｎ因ｓｒｉｏｅａｉ　ｅｏ中提出了经济发展的三阶段论，即前工业化社会、工　业化社会和后工业化社会。后工业化社会的基础是　服务，而后工业化社会是“与人之间斗争”社　因人的会。他认为：后工业化社会是以服务和舒适——健　“康、教育、闲和艺术——来定义社会质量。１９　休”９３年德鲁克（ｅｅ　．ｕｋｒ在其著作《ＰｔｒＦＤｒｃｅ）巨变时代的　管理》中预言：中国大陆可能是第一个通过服务而　“不是货物贸易实现与世界经济一体化的国家……对　外国人来说，在迅速发展的中国大陆，大的市场

6、机　最会是服务业，不是制造业。　而”ｍａａｅｎ，ｎｇｍｅｔ以下简称为ＳＭ）Ｏ①研究不仅十分迫　切，而且非常必要，这对提高我国服务业企业的运作　管理水平、而提高服务业企业的生产率、进最终促进　我国服务业的经济增长、面参与服务全球化竞争　全具有深远的现实意义。　２００６年，国服务业增加值占国内生产总值的　中比重比世界平均水平低２个百分点，业比重比世　８就１国内外研究现状　　１１国外服务运作管理研究的发展　．　界平均水平低１个百分点。为此，０７年２７日６２０月　国务院讨论并原则通过《国务院关于加快发展服务业　收稿日期：０８—１—１　２０

7、２９服务运作管理的理论思考经历了一个演化过　基金项目：家自然科学基金项目（０７００７７２７）国７４１２；０７０５　作者简介：宏毅（９４）男，江宁波人，徐１６一，浙武汉理工大学管理学院教授，管理科学与工程博士，究方向：务管理；研服聂　鹏，汉理工大学管理学院研究生；迎红（９５）女，江诸暨人，武赵１６一，浙武汉理工大学图书馆副研究馆员，要研　主究方向：书情报、业经济学。图产　①为叙述方便，文将　本服务企业运作管理”“ＯＭ”为同一概念，为大多讨论ＳＭ的论文的研究对象均为服务业企业。与Ｓ视因Ｏ　２　９技术经济　第２８卷第２期　程：服务与物品

8、之间差异度的争论，从到制造业运作　管理中是否要区分出服务企业的运作管理，到如今　对一些课题的深入细致的研究——这些课题涉及服　欧洲案例年度奖；专著《其服务营销》被译为十多　　国文字，响十分广泛，书论述涵盖了服务营销学　影该科发展至今所有重要人物的思