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1、第28卷第2期技术经济Vol128,No122009年2月TechnologyEconomicsFeb.,2009服务企业运作管理理论框架研究112徐宏毅,聂鹏,赵迎红(1.武汉理工大学管理学院,武汉430070;2.武汉理工大学图书馆,武汉430070)摘要:本文通过概括国内外服务运作管理理论研究的现状,提出了服务运作管理研究的理论框架,并展望了未来的研究方向。关键词:服务运作管理;服务业;理论框架中图分类号:F270文献标识码:A文章编号:1002-980X(2009)02-0029-0821世纪,市场竞争的重心已转移,产品为王的的若干意见》(以下简称为《意
2、见》)。《意见》提到:服时代已转为服务为王的时代,服务业已非人们眼中务业是国民经济的重要组成部分,服务业的发展水平的低端低档产业,而是具有高附加值、高成长性的明是一个国家现代化程度的重要标志。加快发展服务星产业。在发达国家服务业占国民生产总值的比重业,提高服务业在三次产业中的比重,尽快使服务业超过60%,部分国家更是接近80%,服务业已成为成为国民经济的主导产业,是推进经济结构调整、加快全球经济增长的亮点。美国服务业的今天就是中国转变经济增长方式的必由之路,对于解决民生问题、增服务业的明天,正如英国经济学家约翰·杜宁的预加就业、促进消费、减少能耗和污染具有重要意
3、义。言“:世界经济将由服务经济主导。”我们与西方发达国家同处于一个“服务”无所不富克斯(V1Fuchs)于1968年在其经典成名作在的、网络化的“地球村”,即经济全球化呈现服务《服务经济学》一书中“宣布”美国在西方发达国家中化。2006年世界服务出口总额达2174万亿美元,率先进入“服务经济”,其标准就是服务业的就业比进口总额达2162万亿美元,服务业跨国投资流量比重超过50%,即进入了“服务化”社会。2005年,中重超过了64%,服务全球化已成为全球化的主导力[1]国服务业的就业比重为3114%,同期美国则为量和重要内容。全球化参与不足是我国服务业发73%,约
4、为中国的217倍。丹尼尔·贝尔(Daniel展滞后的一个重要原因,进一步分析其原因可知,我Bell)在于1974年出版的《后工业社会的来临》一书国服务业企业的运作管理水平还相当低,这严重制中提出了经济发展的三阶段论,即前工业化社会、工约着我国服务业快速发展和融入服务全球化。这种业化社会和后工业化社会。后工业化社会的基础是状况很不适应社会主义市场经济发展的要求。服务,因而后工业化社会是“人与人之间斗争”的社从效率的角度分析,当前我国服务业企业的生会。他认为“:后工业化社会是以服务和舒适———健产率比制造业低得多,而运作管理是提高生产率的康、教育、休闲和艺术———来
5、定义社会质量。”1993关键,因此开展服务运作管理(serviceoperation①年德鲁克(PeterF1Drucker)在其著作《巨变时代的management,以下简称为SOM)研究不仅十分迫管理》中预言“:中国大陆可能是第一个通过服务而切,而且非常必要,这对提高我国服务业企业的运作不是货物贸易实现与世界经济一体化的国家⋯⋯对管理水平、进而提高服务业企业的生产率、最终促进外国人来说,在迅速发展的中国大陆,最大的市场机我国服务业的经济增长、全面参与服务全球化竞争会是服务业,而不是制造业。”具有深远的现实意义。2006年,中国服务业增加值占国内生产总值的1国
6、内外研究现状比重比世界平均水平低28个百分点,就业比重比世界平均水平低16个百分点。为此,2007年2月7日111国外服务运作管理研究的发展国务院讨论并原则通过《国务院关于加快发展服务业服务运作管理的理论思考经历了一个演化过收稿日期:2008-12-19基金项目:国家自然科学基金项目(70471020;70772075)作者简介:徐宏毅(1964—),男,浙江宁波人,武汉理工大学管理学院教授,管理科学与工程博士,研究方向:服务管理;聂鹏,武汉理工大学管理学院研究生;赵迎红(1965—),女,浙江诸暨人,武汉理工大学图书馆副研究馆员,主要研究方向:图书情报、产业经
7、济学。①为叙述方便,本文将“服务企业运作管理”与“SOM”视为同一概念,因为大多讨论SOM的论文的研究对象均为服务业企业。29技术经济第28卷第2期[7]程:从服务与物品之间差异度的争论,到制造业运作欧洲案例年度奖;其专著《服务营销》被译为十多管理中是否要区分出服务企业的运作管理,到如今国文字,影响十分广泛,该书论述涵盖了服务营销学对一些课题的深入细致的研究———这些课题涉及服科发展至今所有重要人物的思想和观点,主要内容务设计、服务传递、服务质量、服务接触、顾客保留及涉及服务设计、服务传递、顾客接触、顾客满意以及内部营销等。西方国家的学者们经过了几十年的持关系营
8、销、内部营销、后勤支持等
