移动互联网感知评估体系

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1、互联网业务用户感知的评估模型1.项目简介随着手机网速越来越快，移动终端越来越强大，移动互联网正在经历一个快速发展的势头。随着3G的发展和移动通信及WEB2.0技术的提升，移动互联网必将成为一个更大的新兴市场。根据2012年发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年12月底，中国网民数量突破5亿，达到5.13亿，全年新增网民5580万。互联网普及率较上年底提升4个百分点，达到38.3%。现在使用智能终端上网的用户已经占到上网用户数的69.3%。移动互联网将是移动业务发展的重中之重。中国移动公司作为中国最大的网络的移动通信运营商，拥有较强的盈利能力，庞大的用户群体，良好的市

2、场政策支持。移动互联网业务是其业务中的重要组成部分。而广东省作为中国较发达省份之一，移动互联网业务发展很快，同时面临着中国联通，中国电信等其他企业的竞争。在此背景下，对移动互联网业务用户感知进行全方位，多角度，定量化的评估，并依据评估结果制定合理的经营策略对企业具有重要意义。本项目是在前人的研究基础之上，对移动互联网业务用户感知及满意度的识别，评价和影响因素进行了探索，主要分为以下六个步骤：（1）要素采集（2）指标筛选（3）正式调查（4）数据分析（5）建立模型（6）评估建议。在指标筛选和确定相关的指标体系后，通过大量的调查问卷所获得的数据，基于主成分分析法萃取移动互联网业务用户感知及满

3、意度最终的维度。并利用主成分回归法建立模型。图1本文思路在建立的模型基础上，总结了移动互联网业务用户感知及满意度的现状，再进行相关的分析，最终提出了建立的模型在移动互联网业务用户感知及满意度识别和评估中的作用，并提出有利于企业发展战略的建议。本文构建移动互联网业务用户感知及满意度的指标体系，将“移动互联网业务用户感知”这一个不是很具体的概念向操作层推进，使之能成为企业了解顾客对自身业务及服务评价满意度的有效工具，为企业战略制定和产品价值定位提供有效的依据。具体步骤如图1所示。2.项目创新点1．对移动互联网业务用户感知及满意度调查问卷的设计分为两个层次。第一个层次是对采集的指标进行全面的

4、调查，第二个层次是通过第一次的调查，运用相关方法对不必要的要素进行删除，最终形成最终的问卷。2．用一个相对简单并容易理解的数学模型表达各个指标对满意度的影响。本文最终建立的模型是主成分回归模型，模型中的beta值体现了各个指标对用户满意度的影响，十分易懂方便。3．通过实证研究建立的模型不仅具有理论意义，还有现实意义。对企业的发展战略制定有一定才参考作用。3.项目原理3.1用户感知价值概念界定有关用户感知价值的概念，大致可以分为三大类：（1）用户感知价值二维权衡观：是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的评价。（2）用户感知价值多因素观：认为

5、是用户对产品或服务所提供的功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值和情景价值的组合评价。（3）用户感知价值层次观：是用户对产品的某些属性、属性的效能以及其在具体情境中有助于(或有碍于)达到其目的和意图的产品使用结果的感知偏好与评价。认为用户感知价值是一个包括属性、结果和目的三层次结构。本项目采用层次观与情景理论相结合的办法来获取感知要素。在兼顾移动互联网用户感知价值层次构成的同时，考虑了情景因素的影响，在价值探测过程中从不同的人群中获取各价值层次信息的方法，使用户感知价值驱动因素的识别更加科学合理。3.2用户感知价值的驱动因素由于用户感知难以量化，本项目采用问卷调查的形式获取有关用

6、户感知价值的驱动因素，可以按照利得和利失两个维度分类，也可以根据不同行业的行业特征按不同范畴进行分类。而基本的要素分类要包括三个方面：产品质量、服务质量和价格因素。下面介绍本项目关于移动互联网的用户感知价值的驱动因素的选取与数据获取方法：1.因素的采集与初步筛选因素的采集有两种来源，一种是直接法，一种是间接法，两种方法我们都予以应用。直接法是指对调查对象进行访谈，我们的访谈对象包括两种，一种是移动公司员工，一种是移动公司消费者。根据对他们的访谈，记录下来他们认为的相关驱动因素。间接法是指已经存在的他人或者自己研究相关问题搜集到的数据或者得出来的结论，主要包括行业调查信息，行业评估信息、

7、相关杂志和相关论文等资料，我们大量搜集该种资料并进行记录。通过以上两种方法，我们一共搜集到了几十个因素，我们舍弃了其中过于宏观抽象或者难以实现的因素，剔除了定义不准确的因素，并对其中关联度较高的因素进行了整合，最终得出了XX种因素，如表X所示。2.因素的再筛选因素的再筛选是通过调查问卷来完成的（问卷参见附录1），但是鉴于人力物力的欠缺，我们并不能真正地实现，但是我们可以对此进行假设，假设我们进行的问卷调查，再将调查的结果进行汇总，进行简单的描述