餐饮服务业管理规范

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1、餐饮服务业管理规范1　范围本标准规定了餐厅领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务、餐厅结帐服务的管理规范。本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。2　术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1服务服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。2.2顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。2.3要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。3　职责3.1　酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。3.2　各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。3.3　各部门经理负责按本规范要求检查执行情况，并进行奖励

2、和惩处。3.4　为满足顾客要求，在岗服务人员和管理人员有依照规范办事的职责。4　管理内容和方法4.1　餐厅领台服务4.1.1　迎接时：a)仪表端正，衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客；a)见宾客前来，面带微笑，主动上前：1)说普通话，使用敬语招呼：“您好，欢迎光临”；2)对熟悉的客人或常客，还可用他(她)的姓氏打招呼，以表示尊重；3)对不熟悉的客人，则称先生、女士、太太、小姐等。b)问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。4.1.2　引座时：a)走在客人左前方2—3步，按客人步履快慢行走；b)视不同对象人数，将其领至最合适的位置。4.1

3、.3　入座时：a)将客人引至桌边时，征求客人对桌子方位的意见，待客人示意同意后，请客人入座；a)将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌子的间隔距离（10—15）cm为宜；b)将值台服务员礼貌地介绍给客人。1.1.1　送客时：c)微笑送别客人。用敬语：“再见，欢迎再次光临”；d)如在楼上，应在就近梯口，为客人按电梯电铃，送客人进电梯。1.2　托盘服务1.2.1　轻托用于理盘、装盘、送菜：e)理盘：将盘子洗净擦干，在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布，铺平拉挺，四边与盘底相齐；f)装盘：根据物品的形状，体积、使用的先后，

4、进行合理装盘。1)一般重物、高物在内侧；2)先用的物品在上、在前；3)重量分布要得当。g)操作方法：1)左手弯曲，掌心向上，五指分开；2)用手指和手掌托住盘底(掌心不与盘底接触)平托于胸前，略低于胸部。1.2.2　重托主要用于托送菜点、酒水、盆碟等，盘中重量一般在（10—30）kg：h)理盘：使用前，要仔细检查擦洗，无油腻；i)操作方法：1)左手伸开五指，用全掌托住盘底掌握好重心后，用右手协助；2)将盘向上托起，同时左手向上弯曲，臂助向左向后反掌，盘子随之向左向后旋转180°，由左手擎托于左肩上方。1.2.3　操作要求操作要求：j)操作要“平”：1)起托、后转、擎托和放盘时，都要掌握

5、好重心，保持平稳、汤斗不得外溢；2)行走时要盘平、肩平、两眼平视前方。k)操作要“稳”：1)装盘要合理稳妥，不要装载力不能及的重量；2)擎把盘稳不晃动，行走步稳不摇摆，穿越灵活不碰撞。l)操作要“松”：1)动作表情要显得轻松胜任，面部表情自然；2)上身挺直．不歪扭，行走自如，步伐不乱。1.2.4　应注意的问题应注意：m)勿将拇指伸入盘内；n)托盘行走时，要注意避开地面障碍物；o)托盘不放时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘。1.3　端茶、送毛巾、斟酒服务1.1.1　端茶时：a)泡茶：1)可事先准备好茶叶，在杯子里把茶叶先泡开；2)等客人来了，再泡至八成满，端送给客人。b)端茶：3)端

6、茶要用双手拿住杯手的下半部，放下时要轻；4)不要放置在桌边，杯柄要放在宾客的右手。并用敬语：“先生(女士)，请喝茶”；5)如果二位客人在谈话，端茶时一方面用敬语：“请喝茶”，同时也要示意：茶已放在旁边，以免客人不知道把茶碰翻。1.1.2　送毛巾时：a)一般用小方巾，要站在客人的右侧；b)左手托住放毛巾的盘子，右手用夹子挟住“小方巾”递给客人；c)天热时用冷水湿后绞干(不要太干)，天冷时用热水湿后绞干(不要太干)；d)可适当放些花露水，四折平摊放在盘内。1.1.3　斟酒时：a)姿势：1)站在客人身后右侧，左手用小园盘托着酒水，右手拿酒瓶倒酒，拿酒瓶的方法一种是直拿，另一种是横拿；2)身

7、体与客人不要离得太远，也不要太近，大约15cm左右。b)顺序：1)从客人的右边进行，从主宾斟起，先宾后主，先女后男；2)朝顺时针方向进行(一切饮料、茶水均按此顺序进行)。c)注意事项：1)在斟酒水的时候，先征求宾客意见，看客人喜欢什么然后再斟；2)倒酒时应拿酒瓶的下半部。酒的商标朝外，以便客人了解是什么酒；3)酒瓶打开后要用口布擦一下瓶口；4)倒酒不要太满，约八成左右；5)倒完酒后把瓶转一下，并用口布擦干，以防酒水滴在客人身上；6)倒酒时切忌左右开弓；7)