餐饮服务业管理-yes系统推广

《餐饮服务业管理-yes系统推广》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、YES系统推广能够详细叙述“YES”标准清楚描述“YES”各职级培训内容清楚如何做训练及结合工作进行执行目的“YES”的背景“YES”的标准如何让”YES“传承ROLLOUT计划相关人员职责内容What’s“YES!”?Y—Yesattitude“YES”的态度E—Eyecontact目光注视S—GreetingwithSmile微笑地招呼我们为什么要做“YES”？请观看VCR（约2’36”左右，不好的服务场景之后）我们为什么要做“YES”？环境食品服务多样的选择GREAT！便利的点址高质的装修JUSTPA

2、SSGREAT！顾客就是原因~3个场景下的“YES”标准行为“YES”的标准是什么“YES”三个场景:1)顾客进入和离开餐厅时2)顾客柜台前准备点餐时3)顾客需要协助时-明确,易执行,有KPI1)顾客进入和离开餐厅：A:当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M内)时:立即微笑注视及打招呼（如您好!欢迎光临/谢谢光临）B:当顾客进门出门距离你较远(3步,约1.5M外)时:与顾客对视时,微笑注视,点头示意-明确,易执行,有KPI2)顾客在柜台前等待点餐：A:收银员对到达柜台的顾客:立即微笑,目光注视及招呼(如

3、您好!欢迎光临/早上好)B:点膳员对第三位顾客立即微笑,目光注视及招呼(如您好!欢迎光临/早上好)-明确,易执行,有KPI3)顾客需要协助时：在顾客招呼后立即走向顾客,微笑,目光注视,与顾客保持合适距离(1-2步,约0.5-1M),询问“请问有什么可以帮您的吗？”如何让“YES”传承“YES“的专业培训---新员工---现有员工“YES”后续跟进后续跟进1.DM/AM/RGM:CHAMPS/CER2.管理组:RVR/值班评估3.服务组:工作站检定/追踪考核管理组每班评估如何让“YES”传承提供专业的培训一.

4、餐厅以上：“YES”工作室二.餐厅层面：“YES”工作室“为客疯狂庆祝会”“YES”工作站培训一.餐厅以上：“YES”工作室RE—DTCDTC—DM/AM/RGM二.餐厅层面：1.RGM--管理组/训练员：“YES”工作室2.RGM--管理组/训练员/已有员工:为客疯狂庆祝会”YES”专业培训现有员工如何建立良好的第一印象，及顾客在意的3个接触点家族比赛积分用VCR形式介绍“YES”标准现有员工标准通关检定1.老员工2周内检定2.2月/次追踪考核3.家族活动3个顾客在意的接触点“YES”标准改变行为认同鼓励

5、服务的推动力“YES”---为客疯狂庆祝会”YES”专业培训训练员—新进员工:“YES”工作站，培训员工如何做“YES”的行为新员工新员工训练流程入职工作中考核二次简介总结讨论QC点1QC点1：检定员工是否能按标准展现—训练员QC点2：检定员工是否能在一个班次中持续展现---值班经理QC点2每2个月追踪考核“YES”工作站通过可进行其它工作站训练一周内,员工可主动找值班经理进行检定，不通过重新进行”YES”培训三.综合餐区练习和检定1.训练员示范2.训练员观察员工做一次,并回馈3.员工独立执行3个场景分别6

6、次以上练习4.检定每个行为3个场景三次以上5.填写考核卡二.学习微笑,注视,招呼语1.进行标准讲解及示范2.员工自我练习30MIN50MIN一.VCR观看:10MIN训练—“YES”工作站理念建立、知识传递知识传递使习惯化”YES”后续跟进一DM/AM/RGM:一.追踪结果CHAMPS:一：管理组以身作则及员工行为展现二：顾客对3个行为的满意度CER:列入评分项二.CHAMPS/CER调整CHAMPSCHECKCHAMPSCHECK更新的目的配合营运“Yes”系统的开发，建立相应的CHAMPSCHECK追踪

7、系统帮助餐厅对“Yes”的改善，以获取更多顾客满意的用餐体验CHAMPSCHECK的内容更新<增加>当您进入/离开餐厅时,身边的服务员会立即微笑着招呼您,离您较远的服务员看到您,也会微笑着向您点头示意当您有任何需求时招呼服务员,服务员会立即走过来,并且微笑着询问您的需求餐厅管理组以身作则的为顾客提供服务和满足顾客的需求<修改>当您到达柜台前,服务员会立即微笑着招呼您当您到达柜台前,服务员立即会招呼您CHAMPSCHECK的内容更新对餐厅服务的满意程度<增加>在本次用餐过程中,请您针对餐厅服务的满意程度打分

8、？（7分表示非常满意,1表示极其不满意）<删除>请针对您今天总体的用餐经验打分？CER六大项权重分布CHAMPSTOTAL151816121092919100H项调整的内容H项增加了一个偏差点H项修改了四个偏差点S项删除了一个偏差点增加的内容因应”YES”服务系统应服务系统的标准，在CER评估表”H”中新增加1个偏差点：在顾客到达柜台前,收银员,点餐员没有目光注视且面带微笑执行招呼（4分）增加的观察点:顾客到达柜