第二条客户服务中心服务时间及质量标准

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1、第二条客户服务中心服务时间及质量标准工作内容工作时间/作业频度质量标准交房手续9：00—18：00证件齐全，验收项目齐全，客户签字领钥匙装修受理9：00—18：00随时办理证件齐全，符合规定，手续齐全，无危及安全和影响外观。合同、安全责任书签订率100%光纤开通9：00—20：00咨询服务证件齐全，档案齐备网络开通9：00—20：00咨询服务证件齐全，档案齐备燃气开通9：00—20：00咨询服务符合规范，档案齐备房屋经纪9：00—20：00随时受理证件齐全，符合经纪要求，签订委托协议，及时成交。投诉及反映问题受理2693355随时处理掌

2、握投诉内容本质，认真记录并上报，及时有效地解决投诉问题。投诉回访率100%。一般投诉和事情反映当即处理，重大事宜24小时内有回馈。回访日常回访：特约受理及服务性工作事项100%回访率；满意度调查：按服务标准和物业合同约定发放《住户意见征询表》。其中上门回访率30%。处理投诉回访率100%，6月30日前对代表进行回访并报业主委员会，12月31日前对全体业主进行回访并报业主委员会及时听取客户意见，满足其合理要求，提高服务质量，不断识别客户需求。住户满意率比提供的服务等级标准高5%以上，有回馈回复，集中意见征询后公示统计结果及分析报告。收费8

3、：00—20：00随时办理公示服务项目及收费标准，物管费仅费率98%，代收代缴率98%以上，服务费收费率100%。费用维修费用24小时随时受理工程24小时值班，急修30分钟内到达，维修按约定时间到达。应急处理24小时随时受理启动相应应急处理预案，报告相关行政主管单位并通知客户。外来人员管理24小时随时受理装修工人登记率100%，外来人员登记率90%。小区活动按年初计划认真充分准备、达到预期效果，提升客户满意度。第三条安防管理标准序号项目实施方案督导计划服务标准1安防队长1、以身作则带领、督导保安队员上岗执勤。2、检查各岗位的文明执勤与着

4、装满情况，落实防范措施。3、配合上级做好队员的思想工作。4、对上岗时发生的突发事件，要按规定采取处置措施，并书面报告上级；5、负责对员工进行工作培训。6、负责小区巡逻。1、每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。2、组织每周工作例会，及时发现并处理工作中的问题。1、使用普通话；2、上班时间不得食用葱、蒜等带有较大刺激性气味和异味的食物；3、工作流程按标准进行并作好记录。2门阀1、负责维护人门口的进出秩序、社会秩序，禁止小商小贩在门前及大门两侧摆摊设点。2、掌握出入大门的车辆及人员情况，发现可疑人员应及时查询、得理、报告。3、

5、发生纠纷和一般性治安问题时，应依法及时处理并报告上级，同时及时疏散围观群众，恢复正常秩序；4、负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报告查处。由安防班长每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。1、着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂不还口、打不还手，自觉维护公司的形象和声誉。2、以固定岗为主，站立服务执勤。3、工作认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不在工作岗位上会客和做其它无关事宜，不得吸烟。4、交接班记录完整、准确，佩戴使用的器械无损坏。

6、5、随时保持值勤岗位的清洁卫生。6、检查进出物品。3巡逻岗1、负责对小区和周边进行巡逻检查，及时发现解决或报告检查，及时发现解决或报告检查中发现的不安全因素，以消除隐患，保障安全。2、劝离夜间无故滞留在巡罗区内的人员，及时控制巡逻发现的可疑人员，并视情况报告值班人员，根据指令做好查控工作，预防各类案件的发生。3、在上下班高峰期，切实做好对业主的安全保卫，防止窃案发生，维护小区正常生活秩序。4、按规定程序处置突发事件。5、协助其它岗位保员处理疑难事件。6、按规定填写巡逻记录，同时作好定时巡更踩点工作。1、巡逻岗负责巡逻范围内各类事故的检查

7、（含防火、防盗、防治安案件等），以及各种设施、设备的检查、登记。2、安防班长每天不间断的进行督导，发现问题及时纠正处理。1、统一着装，仪容仪表端正，讲究文明礼貌。2、不得吸烟、听收音机或随身听。3、必须完整记录巡逻检查时间、地点、部位、具体内容，且不得少于规定次数。4、不得以检查为名，与其它当班人员闲谈。5、在执行巡查任务时，不得以任何理由或借口推脱帮助业主的责任。6、对人员进行查询时，应注意有礼貌地表明身份或出示证件。4监控中心岗位1、上班时对监控设备进行检查测试，保持设备的正常运转。2、配合外围队员定时对周界防区性能进行监控测试。3

8、、密切与其它岗位保持联系，发现可疑情况应立即通知最近岗位的同时做好跟踪、录像工作，并保持通讯畅通。4、做好值班记录，出现紧急消防预警情况应及时通知相关人员，并按照操作程序正确操作设施设备。5、严禁其它人员无