世纪联华主管标准规范0612

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1、世纪联华课长标准规范世纪联华培训中心2006年2月24²常置职责u资产：公司的有形资产和无形资产u有形资产：可见的固定资产、低值易耗品、物料用品的总称。Ø固定资产：单价一般大于（等于）800元，使用期限在一年以上，并在使用过程中基本保持原有物质形态的资产且为生经营使用主要设备，公司固定资产主要为冷库，冷柜、货架、电脑等。财务使用公司财务部下发的固定资产折旧软件，提取每月折旧。Ø低值易耗品：单价一般小于800元，100元以上的易损、易耗财产。一个月内摊销，不留余额。其中特殊低值易耗品：手推车、垫仓板二类资产，按三年摊销。Ø物料用品：一次购进，陆续领用使用的物品，

2、每月末按实际使用摊销。主要有背心袋、工作服、办公用品等。u无形资产：公司的形象、声誉、影响的总称ü部门前端形象（1）人员形象Ø作为直接面对顾客的前线人员，课长和员工的形象直接影响到顾客脑海中的部门乃至公司的形象。因此，课长必须要控制好本部门员工的形象。Ø员工的外在形象的要求：-仪表整洁-遵守公司对着装的要求Ø员工的内在形象的要求：-员工是为公司服务的：l员工需要对公司忠诚l必须遵守员工手册l员工是与公司共同成长的-员工是为顾客服务的：l员工对待顾客必须热诚礼貌l对顾客的咨询要热情回答，如果不是本部门的东西，应该告诉顾客要到哪里去询问l熟悉业务，表现出专业性l不

3、要大声说话,多用礼貌用语，不说粗话,不在工作场所聊天。（2）环境美化24Ø给顾客创造良好的购物环境，是维护部门及公司形象的重要一环。Ø美化的目的是为了引起顾客的购买欲,美化工作需要美工部门配合。Ø任何时候任何人任何部门见到地面有纸屑等垃圾都要及时捡拾。Ø货架整齐、清洁。（1）商品形象Ø价格形象-低价形象l世纪联华的价格形象是低价形象，每个小分类中，要有最低价商品。而对于单品来说，敏感商品保持绝对低价，非敏感商品要保持相对的低价。l为维护价格形象，课长通过市调，了解竞争对手的情况；制订价格策略等。Ø价格核查为保证顾客见到的标价与条码扫描的价格一致。课长每天都应该

4、进行价格核查。Ø商品种类课长需要确保品类的齐全，真正做到一站式购物。Ø商品陈列-排面要丰满，课长必须随时检查是否有缺货现象-陈列的商品必须符合新鲜与品质的要求（2）促销形象Ø形象-促销主题的选择应把握两个字：n新--促销内容、方式、口号要有新意，要吸引人l实--简单明确，让顾客得到更多的实在的利益-促销按主题不同可以分为以下几类:l开业促销活动l周年店庆活动l节气性促销活动-为配合节庆假日、民俗节日及地方习俗而举办的促销活动。它可以吸引新顾客光临，并提高老顾客的购买品项及金额。通常其业绩可比非促销期间提高2-3成。-节庆假日有以下三类：l法定假日:10天元旦、

5、春节、劳动节、国庆节l节日妇女节、教师节、母亲节、父亲节、圣诞节等l时令立春、夏至、冬至、端午、中秋、重阳、元宵等-竞争性促销活动l面对竞争对手的促销活动而推出的针对性、竞争性的促销活动。l举例：新店开张、周年庆等-主题事件促销l此类活动强调特定事件或突发事件的时机掌握。24l举例：某超市针对韩国世界杯而举办韩国商品节;每年寒暑假后的学讯-促销的形象应该注意：l显著抢眼，能让顾客很容易地看到l商品量充足，及时检查是否缺货，商品类别要经常更换l价格要低l环境要美化，有创意Ø承诺-促销结束后，商品价格要恢复原价-课长应检查蓝色标牌与黄色标牌是否悬挂正确。l蓝色标牌

6、商品是指非促销商品l黄色标牌商品是指促销商品。（1）顾客服务A.理念顾客消费的不仅是商品同时也是服务-顾客是怎样流失的？l顾客死亡1%l搬家3%l有新朋友5%l激烈的竞争9%l对产品不满14%l由于销售/客服人员的冷漠态度68%-顾客服务的目标：l令顾客满意l纠正误会l巩固关系-顾客需要：l你去倾听，这表明你的尊重和关心l你负责任，带他们一起找到解决方法l你记住是他们花费了时间和金钱。-处理顾客投诉时，在遵守消法、维护公司的合法利益的前提下,要做到顾客利益最大化。B.项目在顾客投诉时安抚顾客并主动开发一些顾客服务项目，想顾客所想。如：-代客改裤长-对瓷器、玻璃

7、制品等易碎商品提供免费包装-对专业商品如高级电器等使用操作较复杂的商品进行使用讲解-免费加工,如杀甲鱼，扎螃蟹-免费品尝,如糕点、干果等ü部门后端形象1.与供应商Ø在与供应商的合作中应遵守公平诚信的原则，遵守合同的规定。24Ø专业形象的体现：-对业务知识的精通-制定供应商接待制度l接待时间尽量事先预约供应商接待时间，不仅有利于提高自己工作效率，而且也便于供应商安排时间。l接待地点在办公区外的谈判区,不适合在卖场、禁止在供应商处或酒席上进行1.与总部相关人员Ø擅于发现问题Ø发现问题或遇到困难后要及时反馈到总部相关部门Ø根据自己的经验给出建议的解决方案Ø平时要经常

8、保持与总部人员的沟通和联系2.门店其他