楼面服务实战培训(技能)

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1、华都酒店万达店内部掊训资料餐饮服务员六大技能及其它技能操作手册第一章服务员岗位职责描述岗位服务员直接上级楼层部长岗位职责在直接上级的带领下，按照各项服务工作的程序与标准为客人提供令其满意的服务。工作任务1、执行各项服务工作标准和工作程序，确保对宾客提供各项优质产品；2、熟练掌握菜品和酒水知识及各项对客服务技能，按宾客需求进行合理推销，在宾客用餐期间提供各项优质服务；3、做好每日对客服务前的各项准备工作，包括:环境、餐具、个人卫生、仪容仪表、餐前准备、设备设施检查等，并按标准完成每日工作收尾工作；4、参加各种服务相关知识和技能培训和训练，

2、熟知各类宾客需求，不断提高服务技巧，对宾客展示和宣扬企业文化；5、爱护店内各项财产，对管辖区域内的餐具，用具进行定期盘点，按标准和制度操作和使用，降低破损率；6、熟知店内各项规章制度，并认真贯彻执行；7、参加店内和本部门的各种会议，落实各项会议精神；8、完成上级交办的其它工作。第二章仪容仪表程序标准1考勤指纹考勤与点名相结合。2着工作服①按规定穿好工作服，名牌戴在左胸上方，易于宾客辨认。②检查工作服整洁干净、无破损、无开线、无掉扣子、戴工号牌。③穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝。④按规定穿好黑色布鞋，鞋要保持干净。⑤按要求佩带围裙、

3、腰封、领带、帽子等3整理仪容①检查个人卫生，保持面部干净，口腔清洁（无异味）②应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等。③不留长发披肩，按酒店指定规范（不带过于夸张的饰物。）以少为佳。④不留长指甲，不涂有色指甲油4佩带饰物①工作时间不得佩带式样夸张的饰物②若戴发卡、头花一律选用深色或其他单色调。5检查自己的微笑①着装检查完毕，走出更衣室，在心里告诉自己微笑时刻挂在脸上。②上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。③调整自己的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。第三章六大技能及其它技能第14页共14页华都酒店万达店内部掊训资

4、料第一节：托盘要求：做到托盘不离手。服务规范化，按其所托重量分为轻托和重托。轻托使用圆托盘，重托使用方托盘。轻托的操作方法及程序：1、理盘：根据所托的物品选择好托盘，然后洗净擦干，盘内垫上洁净的席巾或防滑布，铺平整，四边均匀。2、装盘：根据物品的形状，体积和作用，先用手进行合理装盘；物品摆放整齐、有条不絮，同时放重物、高物时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、轻的往外放，先派先用的物品放在前面，后派后用的物品放后面；托托盘时托盘不能贴靠到衣服上；尽量不要将食品重叠，一次放不下，可按先后分两次派送，重量分布要均匀。3、托盘的操作方法、

5、要求：左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘，掌心不要与盘底接触，托于胸前，托盘略低于胸部，五指和掌底托盘，便于掌握重心，转动灵活，行走时头正肩平，上身要直，两眼朝前看，脚步轻捷，行走自如。以大拇指向上按住旁边，四个手指托住盘底的操作程序，不仅违反规程而且显得轻率不礼貌。4、卸盘：轻托一般是将所托的物品直接上台，上台时左手托盘，要注意掌握其平衡，右手取物品上台或直接递给顾客。盘中物品减少，将会使重心失去平衡，服务员要随时用右手进行调整以保持平衡。重托的操作程序：1、理盘：因重托的盘经常与菜汤接触，容易沾上油渍，造成托盘油滑，所

6、以每次用前都要擦干净，抹干水珠。2、装盘：重托的物品其装盘方法、要求与轻托相同，如物品较多在装盘时常常就要重叠摆放，如是食品则不能重叠放置。托盘的操作方法：将盘子的一头移至搁台外，右手拿住托盘的一头，左手伸开五指，用手掌托住盘底，双脚下蹲，腰向左前弯曲，掌握好重心后，左手向上弯曲臂肘，向左后翻掌，用右手协助左手，向上用力将盘子慢慢托起，盘子随之向左旋转90度，左手紧托于左肩外上方。3、卸盘：重托落台的动作及其顺序与轻托相反，重托落台时要先将盘子放在落菜台上或其他空桌上，再端菜肴上台。重托要求：做到平、稳、松；平：就是在起托、后转、紧托和

7、放盘时，都要掌握好重心，保持平稳，不使汤汁泼洒，行走时要肩平、盘平，两眼平视前方。稳：就是装盘合理稳妥，不要装载力不能及的重量，紧托托盘稳不动，行走步稳，不摇摆，穿越灵活不碰撞。松：就是单手紧托重物的情况下，动作表情要显得胜任轻松，面部自然容不改，上身正直不歪扭，行走自如步不乱。行走步伐的种类： 常步：步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。跑楼梯步：身体向

8、前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力。垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放