楼面服务员培训计划

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1、今年以来我们在上级党组织的领导和区精神文明办的关心支持指导下坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导认真落实科学发展观楼面服务员培训计划篇一：楼面部培训计划　　楼面部培训计划（大纲）　　一、培训目的　　通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。　　二、基础培训内容　　1、楼面各岗位的《岗位职责》。　　

2、泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位　　2、楼面服务人员的职业素养及道德教育：　　①、对餐饮服务的认识及优质服务的定义；　　②、良好的工作心态。A、接受和关爱你自己　　B、提升自信的自我训练技巧　　C、保持积极自信的最佳人生状态　　D、保持自我，活出本色　　3、楼面服务人员的仪态、礼仪及职业能力　　①、仪容仪表、个人卫生　　②、标准站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意礼仪紧紧围绕中心工作以创建区级文明单位活动为载体切实加强思想道德建设和企业文化建设深入开展群众性的精神文明创建活动今年以

3、来我们在上级党组织的领导和区精神文明办的关心支持指导下坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导认真落实科学发展观　　③、言谈规范、服务礼貌用语　　④、交际能力、应变能力、观察记忆能力、容忍能力等　　4、楼面服务人员的专业知识　　①、餐桌服务的六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具　　②、菜品知识　　③、酒水、茶水知识　　④、销售技巧　　5、中餐服务程序及工作流程　　①、服务程序及流程　　②、上菜、分菜程序及流程　　③、订餐服务程序及流程　　6、顾客投诉处理及案例分析　　三、高级服务人员培训内

4、容　　1、什么是高级服务？　　作为一名优秀的高级服务员，除了有良好的服务态度和灵活的反应能力，以及熟练的服务技巧和丰富的业务知识，还要有超前的思想，了解客人思想动态，面对不同层次的消费客人，做到想客人所想，及客人所及的服务理念，做到客人想要的我们已经做到，客人所想的我们已经在做，客人所讲的我们已经明白的服务方针，做到优质服务，做到成功之道十要点，这就是高级服务员紧紧围绕中心工作以创建区级文明单位活动为载体切实加强思想道德建设和企业文化建设深入开展群众性的精神文明创建活动今年以来我们在上级党组织的领导和区精神文明办

5、的关心支持指导下坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导认真落实科学发展观　　成功之道十要点：(1)嘴巴甜一点(2)脑子灵活点(3)动作快一点(4)效率高一点(5)做事多一点　　(6)说话轻一点(7)理由少一点(8)脾气小一点(9)胆量大一点(10)微笑多一点　　2、高级服务人员所具备的素质：　　基本意识：（1）行家意识（2）团队意识（3）成本意识（4）促销意识（5）竞争意识（6）创造意识业务素质：（1）理解能力（2）判断能力（3）分析能力（4）应变能力（5）计划能力（6）沟通能力　　楼面部培训计划（大纲）　　一

6、、培训目的　　通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。　　二、基础培训内容　　服务礼仪篇　　一、服务员礼仪修养　　1、服务员的仪表及语言修养　　①仪容仪表的要求②服务员的着装要求　　2、服务员的仪态紧紧围绕中心工作以创建区级文明单位活动为载体切实加强思想道德建设和企业文化建设深入开展群众性的精神文明

7、创建活动今年以来我们在上级党组织的领导和区精神文明办的关心支持指导下坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导认真落实科学发展观　　①动作表情上的要求②工作中应注意事项③手势语言的表现　　3、服务中的基本礼仪　　①送客的礼仪②服务员的卫生礼仪③服务中其他礼仪　　二、服务员礼仪技巧培训　　1、服务员的语言表达技巧　　①服务语言表达10种技巧②餐厅服务常用的礼貌用语　　③服务过程中的礼貌用语　　2、服务用语的要求及特征①使用礼貌服务用语的要求②礼貌服务用语的特征③餐饮服务员服务忌语3、餐饮服务员接、打电话礼仪①服务员接

8、听电话的礼仪②服务员打电话的礼仪③接、打电话的要求4、实施礼仪遵循5原则　　①尊重客人习惯②不卑不亢③不与客人过于亲密④不过分繁琐，不过分殷勤⑤一视同仁，区别对待　　三、服务员服务态度培训　　1、微笑服务　　①微笑服务的意义②微笑服务的作用③微笑服务的培养　　2、态度是服务的基础紧紧围绕中心工作以创建区级文明单位活动为载体切实加强思想道德建设和企业文化建设深入开展群众性的