关于企业实施逆向物流战略价值的引导分析

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关于企业实施逆向物流战略价值的引导分析济向题2014--~t期关于企业实施逆向物流战略价值的引导分析温蕾(太原理工大学，山西晋中030600)摘要：人类社会赖以生存和发展的各种资源源于自然界。在经济发展的今天，从取得资源用于生产，到流通和消费的每个环节，都会产生众多的废弃物。基于自然资源的有限使用和废弃物对环境的污染和破坏，现代物流要求流通企业充分认识和实施逆向物流。逆向物流的价值战略不仅有利于环境的保护，而且降低了企业物流成本，增加了客户的满意程度，维系了顾客忠诚度，使得企业在日益激烈的市场竞争中更具竞争力。关键词：逆向物流；战略价值；顾客价值中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1004—972X(2014)11—0075—04 自然界给人类生活和人类社会提供了各种物资，包括能源、空气、金属、水等，而我们赖以生存和发展的食物、衣物、房屋、材料、塑料等也都是由自然界赐予的原材料经过加工和提炼而得到的。随着人类文明的不断进步和科技的飞跃发展，经济发展对自然资源的需求度和依赖感进一步增加，同时生产、物流和消费的各个环节中所产生的废水、废渣、边角余料、废弃包装、排放物以及由于产品自身物理特性的损毁、缺失而导致的丧失使用价值或使用寿命的产品等，对环境的污染也造成了重大的影响。自然资源不是取之不尽、用之不竭的。对自然资源的过度开采和使用，以及对环境的破坏已经越来越受到人类的重视。基于人类社会对绿色环境的渴望，以前被忽视的逆向物流逐渐被重视起来，越来越多的企业在实施逆向物流的过程中发现，逆向物流带给我们的不仅是对环境的保护，而且还降低了企业的物流成本，提高了企业的公众形象，增强了顾客的满足度，使得企业在激烈的市场竞争中更具有竞争力。一、逆向物流产生的原因(一)政府的立法及规定许多发达国家都已经通过国家法令要求企业对 其产品以及产品的整个生命周期负责，并按照相关的规定回收和再利用产品在整个生命周期中产生的废弃物和可回收资源。例如德国关于包装材料的法案中，明确规定商家应按要求回收所有销售物品的包装及运输材料；在荷兰，废旧汽车可回收的钢铁及资源也是由汽车生产商必须按条例回收利用的。欧洲国家的立法范围涉及废品、包装、回收包装材料、边角料、废水等，执法力度很大，对供应链中各个环节的企业成员，按照其在供应链中的地位和年营业额等标准，规定每年相应的废弃物回收和可再利用资源的数量及相关要求。可以看出，这些国家和政府对于逆向物流的重视程度。中国在2003年出台并开始实施《电子垃圾回收利用法草案》，2005年4月1日国务院颁布了第31号主席令，开始实施《固体废弃物环境防治法》，2010年4月1日国务院颁布第33号主席令并开始实施《可再生能源法》。这些法律法规都表现出中国从政府的高度出发，已经树立了逆向物流的意识，并开始逐渐探索和实施相关的政策和法令。(二)产品分销渠道的新变化随着电子商务的兴起，消费者购买商品的渠道更加宽广，互联网购物、电视直销购物等形式的出现 使得商品直销已经实现。有很多人已经将网上购物作为自己13常生活的重要组成部分。这其中主要以经济发达地区的中高收入年轻消费群体为主，他们的经济实力强，容易接受新鲜事物，对商品的个性需求更强烈，同时经济发达地区的物流基础条件也更收稿日期：2014—08—26作者简介：温蕾(1979一)，男，河北石家庄人，太原理工大学讲师，博士，研究方向为电子商务与物流、电子商务法律法规等。75温蕾：关于企业实施逆向物流战略价值的引导分析完善。吸引年轻消费群体网上购物的原因主要有，网络购物不受时间、地点的限制，通过网络可以了解和掌握大量商品的相关信息；而且商品的款式、花色、材质等属性更丰富，有很多是在传统实体市场上所没有的；网络支付系统也更为灵活、便捷，从浏览商品选购商品、网络支付到物流配送最后送到消费者手中可以实现足不出户，省时省力。并且网络商 品可以省去实体店店面、人员、仓储等一系列费用，所以总体价格较之实体店更为实惠，更加受到消费者的亲睐。随着网络交易法制的健全和网店经营者经营意识的提高，商品的退换环节也越来越完善，使得消费者可以更加放心的进行网络购物，从而实现了网络商家和消费者的双赢局面，同时电子商务安全也得到了政府和企业以及消费者的重视，这给网络购物的兴盛提供了更加有效的安全保证。基于以上网络购物的优点，新型的商品分销渠道已经形成。在过去的5年中，中国网络购物的销售额年均增长99％。根据淘宝网和支付宝全民年度对账单的联合调查，2o12年中国网络购物的消费额突破1万亿元大关，网络购物群体规模达到了2．42亿人，手机支付等先进无线支付方式的支付额比上年增长546％。但是，新的分销渠道的出现，也给逆向物流增加了不小的压力，因为网络购物可以在电脑上实现点击购买商品，而商品的实体运输还需要靠物流来完成。在实施物流作业的过程中，可能存在商品的丢失、损坏和商品类型、花色、款式的主观判断错误，这些都会造成商品的退货、换货，物流成本也就会有所上涨。而逆向物流可以实现在正向物流过程中问题商品及相关废弃物和可回收资源的逆向回收，同时降低了物流企业的成本，促进环境的保护，提高顾客的满意程度，因此逆向物流应运而生。 (三)商品不断缩短的生命周期随着科技发展的日新月异和人民生活水平的不断提高，新型的高科技商品层出不穷。新型商品的出现，必然导致商品淘汰和替换的逐渐加快，因此商品的生命周期在不断缩短。在科技迅速发展的今天，企业应该利用科学方法合理的预测市场需求量，根据消费者的需求量组织生产和物流，当研发出更加科学和高端的替代性商品时，企业应逐步进行商品的替换和淘汰，以减少淘汰商品进入到消费领域，这样既减少了生产、流通和包装成本，消除了更多的退换货浪费，降低了对于自然界能源和物料的消耗，同时也减轻了对环境的污染，提高了客户的满意度和忠诚度。如何对这些过时商品进行处理，逆向物76流给出了一个合理方案。即把这些商品从消费者手中通过逆向物流的方式回收回来，然后返还给生产厂商，利用仍然可以重复使用的零部件按照新型科技商品的构建模式进行再次生产和加工。(四)以买方为主的市场价值取向的形成随着中国市场经济的飞速发展，市场上商品的类型更加丰富，绝大多数商品呈现出供大于求的经 济现象。作为消费者，可以在市场上任意选择自己所需要的商品，其个性化需求日益明显，因此消费者在整个供应链中的地位在逐渐提升。而卖方在激烈的市场竞争中也逐渐认识到，应该转变企业的经营理念，将企业自身的优势放在满足消费者日益增长的需求上，以完成从致力于企业内部效率提高的商业模式转变到以客户价值为导向的商业模式，全面发展以消费者为核心的现代营销理念，为消费者提供更加优质的商品及售前、售中和售后服务，以更好的口碑和声誉努力挖掘潜在的消费群体，增加顾客的满意程度，提高消费者的忠诚度，扩大市场的占有量，这样才能为企业创造更多的利润空间。基于消费者地位的不断提升，销售厂商对于无法适应消费者需求的未售商品及其包装，应当通过逆向物流的方式返还给最初的供应厂商，由供应厂商对这些滞销商品或者过剩商品进行再加工或者重新生产。(五)商品退换货政策的日益宽松在消费者的观念中，不仅仅要买到物美价廉的商品，还要求厂商提供优质满意的服务，任何产品都是价格、质量和服务的综合体，消费者所购买的也正是这样一个组合形式。随着网络购物时代的开启，网络购物的一个显著特征呈现了出来：消费者只能通过文字、图片、视频等方式了解商品的特性，而无 法亲身接触，这样就会造成对商品颜色的误差和质量的模糊，这也是很多消费者不愿意采取网络形式购物的主要原因。现有的科技条件下，消费者还无法通过网络形式亲身体验网络上的在售商品。因此，为打消消费者的顾虑，维系顾客的满意度和忠诚度，就一定要通过有效的方式和政策解决客户退换货的问题，这样企业才能扩大市场份额，实现利润的积累。而能够使宽松的退换货策略得以实现的有效手段，就是逆向物流。(六)自然资源的日益缺乏科技的创新和技术的进步，带给我们的是生活资料的进一步丰富，人民生活水平的进一步提高。但经济的发展也消耗掉大量的自然资源，其中还有很多是不可再生的，资源短缺的日益加重，使得资源涛向题2014-~·期的供求矛盾更加突出。因此，企业应从减少物资消耗、提高物资的使用率为出发点，充分利用边角废料，降低可再用性商品的闲置和浪费。再利用、降成本、保环境使逆向物流的优越性越来越明显。 二、逆向物流的特性(一)逆向性逆向物流主要是消费者或销售企业退回的商品以及可回收利用的物料资源，它的流动方式一般为：消费者销售厂商(中间商)一生产厂商供应商(原材料或零部件)。因为，逆向物流和正向物流的商品或物料资源流动的方式正好相反，起点和终点也完全相反，因此促成逆向物流的是处于供应链末端的最终消费者，这更趋向是一种反应性的行为和流动。(二)无序性废旧物资可能非常分散的产生于供应环节、生产环节、消费环节及连接生产和消费的流通环节，每个环节都包含若干个子系统，把这些废旧物资通过逆向物流的方式回收到生产厂商或原材料和零部件的供应商，使得逆向物流具有无序性的特点。(三)繁杂性由于废旧物资可能出现在整个供应链的诸多环节，而且废旧物资本身有一定的特性，不同的物资可 重复利用的程度也不尽相同，因此把}昆杂的废旧物资通过逆向物流回收之后，还需要经过繁杂的分类、拣选、分解等流程，这使得逆向物流对废旧物资的处理方式复杂多样。(四)不可预测性正向物流一般在物流的时间、物流配送的最终地点以及配送的商品数量等方面都是稳定的、可以预测的。例如对消费者进行配送前，信息流反应出配送的具体时间、地点和数量。但是逆向物流和正向物流不同，废弃物资可能随时产生于整个供应链的任一环节，而消费者的退换货也具有很强的不可预测性，所以企业难以控制消费者不满意商品的退换货的时间、地点和数量，这也就导致了逆向物流的不可预测性。(五)迟缓性废旧物资通过逆向物流回到供应链的上游阶段，还需要经过繁杂的分类、改制、整理等多道工序，才能进入重复利用的加工和生产阶段，不可能立即满足人们的需求和生产的需要，所以逆向物流具有迟缓性的特点。 (六)成本核算可控性弱正向物流的成本控制的影响因素比较稳定，主要有仓储成本、运输成本、管理成本、信息成本、客户服务成本等。这些因素都可以通过各种数据得到比较直观的结论，因此正向物流的成本核算可控制性比较强。而逆向物流却相反，退换货商品的产生具有不可预测性，其原因各不相同，数量也不确定，废弃物资可能产生于供应链的各个环节，产生的数量及时间也比较模糊。正向物流目的明确，可以采用整车或者整箱运输，而逆向物流大多采取零散运输，且逆向物流回收的退换货商品和废旧物资的价值因再利用程度不确定而难以计算，所以逆向物流的成本难以控制、不易核算。因此，这也是正向物流和逆向物流最为显著的不同之处。三、企业实施逆向物流的战略价值(一)降低企业成本，提高企业效益废弃物资的回购价格相较于普通原材料或者零部件的价格往往更加实惠和经济，企业将对逆向物流回收的废弃物资进行科学妥善的重复利用和加工，或者将零部件分拆和修理，最大限度地挖掘废旧物资中的价值，这样就可以大幅度地节省购买新的原材料或者零部件费用，也降低了能源和物资的消 耗，增加了物资的利用率，企业也降低了成本，提高了自身的效益。(二)增强顾客的满意程度，提高市场竞争能力在当前的经济发展模式下，消费者购买到的是商品的质量、价格和服务的组合体。顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价之间的差额就是顾客价值。在以顾客为驱动的经济环境下，顾客价值的最大化就是决定企业生存和发展的关键性因素。企业通过宽松的退换货政策，把客户不满意的商品通过逆向物流进行回收，消除了顾客的后顾之忧，提高了消费者的购物安全感，增加了消费者的回头率，维系了企业与顾客之间的友好关系，扩大了市场的占有率，提升了企业的市场竞争能力。要发掘和赢得一个顾客，就需要知道顾客的想法和感受，了解顾客需要什么样的产品，用最快最经济的方式把产品送到客户手中。如果客户对产品有疑问，可以耐心的讲解，不满意可以退换货，使顾客在整个购物和使用过程中保持舒畅的心情和满意的氛围。实施逆向物流战略就是能够达到这一目的的一个非常有效的方法。(三)联动上下游企业，增强协作战略处于供应链上游的供应商如果可以采取相对宽 松的退换货政策，下游企业的经营风险就会有很大77温蕾：关于企业实施逆向物流战略价值的引导分析降低，同时企业之间相互协作的供需关系也会得到改善。对于整个供应链来说，在激烈的市场竞争中，增强企业竞争实力，提高其凝聚力。(四)提高企业形象，增加知名度企业形象是指人们通过企业的标识而建立起来的对企业的总体印象。其中企业精神和企业文化是企业形象的一种外在表现形式。企业形象是否能被广大消费者认可，是企业能否在市场经济中得以生存和发展的重要标尺。而要获得认可和赞誉，通过逆向物流保证顾客的满意程度，打消顾客的后顾之忧是最有效的方式之一。所以企业应该致力于推行以客户满意度为宗旨、以服务客户为中心的经营理念。这样就可以使企业获得更加良好的企业形象，得到公众和消费者以及政府的信赖和支持。可见企业的形象，就是企业实力的象征。 (五)减少自然资源消耗，促进环境保护环境保护意识随着公众文化素养和生活水平的提高而日渐增强。通过政府的弘扬，媒体的宣传，我们的生活方式和消费方式将以环保为大前提。出于社会公益的需求，企业同样不能仅考虑自身经济利益，还应该把企业的环境保护业绩作为评价其绩效的重要参考标准。越来越多的企业纷纷采取逆向物流战略以节约自然资源，树立企业在公众中的绿色形象，同时也促进了环境的保护。(六)加强企业问题的监察，改进质量控制体系消费者的满意程度，是企业生存和发展的关键。通过逆向物流，能有效地了解和控制使顾客不满意商品以及不合格商品的特性，从而采取有效的改进措施，防止导致顾客再次不满意和产品再次不合格的事情发生。这样可以使退换货和问题商品的信息通过逆向物流信息系统反馈到管理层，从而有力地推动质量和服务管理体系的完善和发展。近年来，随着逆向物流战略价值的开发和研究，企业也逐渐认识到实施逆向物流战略是增加利润和保护环境的统一功能的体现。市场经济的快速发展 要求企业转变经营理念和机制，加强逆向物流的理论研究和实践探索。蕴含着大量商机和利润源泉的逆向物流已逐渐演变成企业强化竞争机制的重要手段，它能够提高生产效率、降低企业成本、提升客户服务质量、增加客户满意程度、改善企业形象、强化企业联盟、减少自然物资消耗、有效保护环境等，同时也实现了企业自身利益、社会公众利益和环境保护利益的高度统一。参考文献：[1]李美玲，许良．低碳经济下逆向物流的价值分析[J]．物流技术，2012，(7)．[2]张洪发．电子商务环境下逆向物流发展策略研究[J]．物流技术，2012，(6)．[3]宋玲，陈广仁．改善我国连锁零售业逆向物流管理问题的对策[J]，金融经济，2012，(4)．[4]徐莹，徐承洁．供需网环境下退货逆向物流的问题及解决对策[J]．经营与管理，2012，(5)．[5]黄晓莉，刘泽照．国际逆向物流发展与我国企业战略的转变[J]．经济导刊，2012，(3)．[6]王弥．浅谈连锁超市逆向物流管理[J]．对外经贸， 2013，(3)．[7]张东湖，王铁宁，李庆全，于双双．装备器材逆向物流流程与管理模式研究[J]．中国物流与采购，2013，(1)．[8]史博．我国废旧汽车逆向物流存在的问题[J]．合作经济与科技，2013，(3)．[9]陈家锋，金苗．超市逆向物流管理的优化分析[J]．知识经济，2013，(1)．[10]刘永清，黄华兴，刘雅慧．激励理论发展视角下废旧家电回收逆向物流激励的长效机制研究[J]．湖南科技大学学报(社会科学版)，2013，(3)．AboutSomeEnterprisesImplementtheStrategyoftheReverseLogisticsValueWENLei(TaiyuanUniversityofTechnology，Jinzhong030600，China)Abstract：Allkindsofresourceswhichareusedforhumansociety’Slivinganddevelopingarecomingfromthenature．Intheeconomicdevelopmentoftoday，includingtheexploitationofresourcesatthebeginninglinkandthen usedthemintoproductionlink，atlasttilltothelinksofcirculationandconsumption，thewholeprocesswillpro—ducealotofwastes．Becauseofthelimitationofthenaturalresourcesandthebadeffectsofwaste’Spollutionanddestruction，modernlogisticsrequiresthedistributionfirmstofullyunderstandandcarryoutthereverselogistics．Thevaluestrategiesofreverselogisticsdosenotonlyprotecttheenvironments，butalsoreducethecostoflogistics，andthusincreasethesatisfactionandmaintaintheloyaltyofcustomers．Theseentirefactorsmaketheenterprisesaremorecompetitiveinanincreasinglyintensemarketcompetition．Keywords：reverselogistics；strategicvalue；customervalue(责任编辑：张爱英)78