呼叫中心常见英文名词解释

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1、呼叫中心常见英文名词解释TSF平均应答时间：单位时间内平均每通电话多长时间才被接通CallAccounting 呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。 ErrorRate 出错率:在数据交流中出错的频率。InboundCalls 呼入电话/FONT>电话呼入的服务分三个方面：订货单,与购买有关的信息,与买卖双方及产品有关的问题。 outboundCalls 呼出电话RONA-RedirectOnNoAnswer简单地讲，RONA就是指“电话铃响而不去接听”的行为。AbandonRate－电话放弃率：系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的

2、电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。Abandonedcall－放弃的呼叫/弃线率：系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息

3、可听，就可以减少放弃电话的数量。ACD（AutomaticCallDistributor）－自动呼叫分配：指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。ACD  （AutomaticCallDistribution）自动呼叫分配系统分类:传输与接入解释:也称排队机，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。智能选择座席（ACD）即成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。用户首次打入客户服务系统，转接人工

4、座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话。人工座席据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。在一个呼叫中心中，会有很多的座席来应答用户的来话，但是每个座席所具有的技能或者所承担的工作负荷是不同的，如何根据一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以及自身所具有的处理各种不同用户服务请求的能力，将电话合理地分配给不同的座席来应答，就是ACD所应完成的功能。所谓排队机也就是具有了ACD功能的PBX，有时也叫PABX。ACW–AfterCallWork/AfterCallWrap-up事后处理工

5、作：是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。ADA（averagedelaytoabandon）–平均放弃延迟时长：来电者在挂断电话之前，

6、在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。ADH（averagedelaytohandle）–平均应答延迟时长：指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。Agentperformancereport－座席绩效报告：一个从ACD中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。ASA（averagespeedofanswer）－平均应答速度：在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从ACD中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。ATHT（averagetrunkhold

7、time）－平均中继线占用时长：指中继线路被占用的平均时长。可以从ACD中获取。ATT（averagetalktime）－平均通话时长：指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从ACD中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。Averagedelay－平均延迟时间：指来电由ACD接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。Averageho