呼叫中心售后常见问题话术

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1、呼叫中心售后方面顾客常见问题点话术呼叫中心售后方面Q&AA:尽力先安抚客户，再问客户具体刮花的部位，预约客户来厂进行检查以及责任的鉴定，客户同意后填写《客户投诉意见处理表》，通知相关S/A与客户取得联系（因为丰田公司要求车辆出厂后有交车前检查的工作，如果出现这种情况，S/A应该是最清楚的）。Q:当客户投诉说昨天刚刚保养的汽车，结果发现车身被刮花，非常生气地要求立即给个说法，而售后服务经理及主管领导没有在公司，而且电话接不通，信息员应当如何处理？Q:洗车等待时间太长A:客户表示工作效率太低的,首先询问客户觉得是哪方面的工作效率低,根据情况进行分析.轻重判断,如是客

2、户感觉的等待的时间较长,首先与客户分析保养多少公里的标准时间,与维修钣喷的作业时间.严重者的进行记录,反馈相关业务部门.业务部门指导:客户表示认为效率慢，可以咨询本次来店是否预约，如果没有，可以说明提前1天预约入库的好处呼叫中心售后方面Q&AA:请问您所说洗车不干净是车内还是车外,具体是哪里呢.车内,根据情况的大小进行解答,1.因洗车是我店提供的一个服务,专业程度来说的话,可能会有差异,还是非常感谢您给我们反映的问题,今后的工作中会加强改善.2.给您造成这样的印象向您表示歉意,感谢您反映了相关问题给我们,已将您的问题做好详细记录,将会反馈到业务部门进行跟进.同时

3、也会引我店的重视.您还有其它吗.业务部门指导:洗车标准说明：车内车外无尘，无水迹，玻璃干净，（不包括车身油漆沥青、酸碱性物质腐蚀－处理）Q:洗车不干净Q:喷漆有色差A:请问您喷漆有多久了呢,色差的明显程度达到什么样,能否形容一上,严重与轻微:1.针对您所反映车辆喷漆色差的问题,将会做记录,向业务部门进反馈,呼叫中心售后方面Q&AA:首先向客户表歉意及感谢,给客户时间方面造成不便,并询问客户来店的相关信息,如:什么时间预约的,接应人员是谁.到店之后是什么样的情况,了解详细的客户所说过程,进行记录.反映相关业务部.Q:预约好却无及时安排Q:工作效率太低。（分为保养/

4、一般维修；钣喷）A:客户表示工作效率太低的,首先询问客户觉得是哪方面的工作效率低,根据情况进行分析.轻重判断,如是客户感觉的等待的时间较长,首先与客户分析保养多少公里的标准时间,与维修钣喷的作业时间.严重者的进行记录,反馈相关业务部门.呼叫中心售后方面Q&AA:首先向客户说明与肯定4S店的品牌,也是绝对杜绝此类事情发生的,并同时请客户配合回忆此事件,因厂区类都会有相关监控设备.感谢客户及时反映,并询问清楚相关丢失的物品,客户是什么时间发现丢失的,来店是否有工作人员提醒取走车上贵重物品等.并表示会将此事情进行反馈调查,给客户回复.Q:发现东西丢失Q:抱怨电话/短信

5、太多A:首先向客户表示歉意,在感谢,询问客户最佳的联系方式.做以记录,并告知客户车辆只要入店都会有三天回访,工作人员也会进行询问,您只要同意在什么时间段或什么方式,我们将会按照您同意的方式进行联系或回访您.不过此事情我们将会进行记录.再次感谢您的配合.呼叫中心售后方面Q&AA:首先询问清楚客户刹车抖动情况有多久了,在什么样的情况在抖动,给您目前的使用情况造成了什么影响.并请客户及时回厂诊断.例如:等待红绿灯,行车过程间隔性,起动时,还是其它情况下,做好记录,轻重分析,方向盘与抖动询问情差不多,Q:凯美瑞刹车抖动/方向盘震动Q:贴膜有气泡A:首先询问客户贴膜的时间

6、长短度,询问客户气泡的程度,在进行分析判断,提醒客户贴膜之后的48小内不能开窗.将事情进行记录,及时反馈.会在48小内回复客户常见问题：是否是进口的？哪里进口？有没有3M膜好？价格贵了。A:为什么要贴防爆膜:隔热防紫外线和红外线防爆安全性个人隐私保护功能防眩光染色纸和复合膜便宜几百元就可以搞掂，虽然有一定的虑光效果，但是几乎没有什么隔热能力，现在已经很少用了。金属膜是现今使用较为广泛的隔热膜为市场的主流。它的理论基础是在隔热膜上溅镀金属离子层（铁、铝、银、钛。。。。。。）陶瓷膜的最大特点是包含了隔热、防爆等优势除外还有不氧化的特性。呼叫中心售后方面Q&AA:先询

7、问清楚客户所反映倒车雷达不灵是什么样情况,例如,是测试不到,还是有感应,时而能用时而不能用的.轻重进行分析.做好记录,反馈相关业务部门.常见问题：1、经常误报2、反应迟钝（挂倒挡好几秒都没有反应）3、下雨天后经常BBB叫基本故障解答系统在无障碍物进入探测区内的情况下发出报警，此种现象称为误报警。A、如果系统出现误报警（显示器显示NO/ST/STOP/0.4~0.6米）或不报警现象，基本原因如下：（1）、探头安装高度、探头发射角度未达到要求或主机灵敏度偏高（人体测试距离达1.2米以上），导致探头探测到地面产生误报警；（2）、安装时拉线过紧造成线材内部断裂或接口不良

8、或灵敏度过低，产生不报警