【精品】呼叫中心常用术语（中英文）

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1、呼叫中心常用术语（中英文）AbandonRate－电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。Abandonedcall－放弃的呼叫系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平

2、均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。Abandonedcallcost－放弃呼叫成本由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。Aboveholdtime－超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫

3、中心或机构的平均电话在线时间。ACD（AutomaticCallDistributor）－自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。ACDApplicationBridge－ACD应用链接指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准ACD进入呼叫处理信息数据库。Backlog－积压业务指已经受

4、理，但还未有处理结果的业务。Baldridgeaward－MalcolmBaldridge美国国家质量奖以原美国商务部长的名字命名的美国国家质量奖。设立此奖的目的是鼓励组织机构检查其质量现状，并促成质量的持续性提升。Baseline－基线指一种对照比较的标准。该标准为流程的改进提供参照，也可以用来分析现有差距。Baselineassessment－基准测试指一项针对基线标准的评估工作，旨在分析现状中存在的不足，从而采取措施加以改进并达到基线标准的要求。Bestpractice－最佳实践一种或一系列实现业务功能或流

5、程的方法，这些方法被普遍认为是最好的方法。Belowholdtime－低于正常通话时长指一通来电的时长比平均最小通话时长还要少，如果在相同的中继线路中出现很多这样的来电，则说明这些中继线存在传输故障。Calendarrouting－日历路由指一种按照每天的时段，和每周的工作日进行指引电话呼叫的方法。Calibrate/calibration－校准使电话质量监控评分标准化、客观公正的工作。它是监控主管对座席人员进行电话质量监控最有帮助的一个工作流程。这一工作流程自电话监控录音开始，然后监控人员相互交换对该电话处理的

6、意见，最后电话处理形成一套标准的规范。Callaccountingsystem－呼叫统计系统指一自动化的系统用来记录来电信息，组织这些信息并可以准备出具相关统计报表。Callattempt－呼叫尝试指进行电话呼叫的企图。例如，一个呼叫中心企图呼出的电话与实际完成的电话呼出进行比较，你就会发现是否需要更多的线路、设备或预拨号系统；对于一个呼入型呼叫中心进行类似的对比，你就会发现你客户是否容易被接通。Callblending－呼叫混合处理指呼入和呼出电话处理混合在一起来平衡呼叫中心的工作负荷。过去常常是呼入和呼出业务

7、分离开，由各自的团队处理。呼出的电话呼叫也是由一个呼入交换机以外的一个呼出拨号系统来进行。但是，呼出电话的结果常常是需要再晚些时候打过去。呼叫混合就使同一批人员处理两种不同的业务。为什么需要这样做呢？因为呼叫量在不同时段，不同日期的差异是很大的，这样做有利于座席人员的利用。Callcontrol－呼叫控制由电信及呼叫中心产业使用，用来描述设置、监控、挂断电话呼叫的过程。Data-directedrouting－数据定向路由指一种路由能力，它利用客户数据库信息，包括客户状态，或其他因素来决定路由选择。Datadip

8、－数据查寻是IVR（交互式语音应答）的一个术语，指以来电者的输入或其他相关信息，在数据库中查寻客户需要的信息。Datamining－数据挖掘指利用分析工具来揭示不同组数据之间的相关性，最终的目的是为了更好地了解客户需求与期望，以便为客户提供更加优质的服务。数据挖掘并不一定属于呼叫中心职责范围内的工作，但是呼叫中心所积累的业务数据是数据挖掘或研究的主要对象。Dataware