呼叫中心-专业术语

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1、呼叫中心专业术语：弃呼率供稿：CC-CMM

2、来源：客户世界

3、2009-02-0614:38:25中文词条名弃呼率英文词条名AbandonRate名词解释呼叫中心通过分析历史业务量和业务到达模式，结合业务平均处理时长和损耗，以估计未来业务量和业务到达模式，以及为了满足服务质量和服务水平所需要的座席代表人数计算公式弃呼率=(用户在排队时自己主动挂断的电话数目+用户在排队时因为系统原因而掉线的电话数目)/成功拨入呼叫中心的电话总数应用范围呼叫中心往往通过衡量弃呼率来判断排班的合理性，服务水平所处的状况以及系统的

4、稳定性。弃呼率高则表明呼叫中心在那个时间段没有安排适量的座席代表在线，同时服务水平也必然会受到一定的影响。历史与发展无参考词条放弃的呼叫（AbandonedCall）自动呼叫分配设备（AutomaticCallDistribution）服务水平（ServiceLevel）中继线（TrunkLine）出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：缺勤供稿：CC-CMM

5、来源：客户世界

6、2009-02-0614:43:29中文词条名缺勤英文词条名Absentee

7、ism名词解释员工已排班却没出勤的百分比的测量值计算公式缺勤率=员工缺勤时间/员工已排班时间应用范围缺勤率被运用于呼叫中心人员管理，用以计算人员的利用水平。呼叫中心的人员流动率偏高。国外呼叫中心行业的专家将人员流失率作为呼叫中心的基础KPI指标之一，而目前我国呼叫中心的人员流失率在30-70%，因此呼叫中心管理十分注重考勤管理，特别是人员缺勤率、流失率和遵时率三大指标。历史与发展无参考词条离职率（Turnover）排班契合度（AdherencetoSchedule）出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度

8、模型标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：准确率供稿：CC-CMM

9、来源：客户世界

10、2009-02-0910:36:36中文词条名准确率英文词条名accuracy名词解释也称为业务准确率，特指呼叫中心业务的整体质量，通常以正确率或缺陷率来衡量。计算公式无应用范围准确率是影响最终用户满意度的重要因素，也是质量管理中的重要概念。它可以通过抽样的方式来衡量，以正确百分率、缺陷百分率或百万分缺陷率来表示。历史与发展无参考词条业务监控、致命性错误、非致命性错误出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型

11、标准指导委员会；2009年1月。呼叫中心专业术语：排班契合度供稿：CC-CMM

12、来源：客户世界

13、2009-02-0910:40:15中文词条名排班契合度英文词条名AdherencetoSchedule名词解释表明座席代表遵守排班表的程度的通用术语。包含以下两项指标：1.在座席代表当班时有多少时间可以接受呼叫，这既包括花在处理呼叫上的时间，也包括等待呼入的时间（也称为利用率）；2.座席代表在什么时间可以接受呼叫（也称为服从度或遵守度）。计算公式排班契合度 =(实际工作时间–上下班时间差的绝对值)/安排上班时

14、间比如一个座席应该9:00AM上班，11:30AM下班，但实际9:05分到达，11:35分下班，实际工作时长为2.5小时，其排班契合度为:[2.5小时(实际工作时间)-5分钟(晚上班的时间)-5分钟(晚下班的时间)）/[2.5小时](安排上班时间)=(2.5-10/60)/2.5=93.3%应用范围呼叫中心你通过排班契合度的数据分析来测量排班计划契合度，通过对照计划表去了解坐席的上岗与离岗时间，呼叫中心管理人员可以得出一系列的百分比作为参考数据。契合度严重偏小的情况下，将会影响实际运营效率和人员利用率，需

15、要分析判人员没有达到预期的具体原因。参考词条人员利用率（Utilization）出处修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。SLA：服务客户的利器作者：周斌

16、来源：客户世界

17、2009-02-0914:14:46什么是SLA？SLA(ServiceLevelAgreement)即服务水平协议，是服务提供商和用户之间经过磋商的一个正式合同，用来陈述服务的质量、优先级和责权。SLA不止是一个合同书，更主要的方面是“SLA过程”。所谓“SLA过程”是指通过SLA的管理，来保障在SL

18、A合同书中对客户承诺的QoS(QualityofServices)服务质量。SLA从客户的角度出发，把承诺的服务品质进行量化(服务质量的指标)。对“SLA过程”的管理，涉及到SLA的生命周期。TMF(TelecommunicationManagementForum)论坛提出的SLA规范，把SLA的生命周期定义为五个阶段：产品/业务开发、协商和销售、实现、执行和评估。QoS是电信运营商和网络服务提供商不断追求的目标，以便得到最大