呼叫中心专业术语中英对照

《呼叫中心专业术语中英对照》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照　　　　呼叫中心数字化管理（CallcenterManagementBytheNumbers）　　呼叫中心（CallCenter）　　从值机员（TSR）　　客户满意指数（CSI）　　投资回报率（ROI）　　客户终生价值（CLV）　　交换机（PBX）　　自动呼叫分配系统（ACD）　　交互语音应答系统（IVR）　　计算机电话集成系统（CTI）　　联系跟踪软件（CTS）　　关系管理数据库（RDBMS）　　自动呼叫分配系统（ACD　　语音网络服务（VNS）　　数据网络服务（DNS）

2、　　线路监听装置（LMD）　　数据终端监听装置（DTMD）　　附带监控系统（AMD）　　计算机辅助电话调查（CATS）　　实际工作率（Adherence）　　事后处理时间（AfterCallWorkTimeorWrap—upTime）　　平均放弃时间（AverageAbandonmentTime）　　平均单呼成本（AverageCostperCall）　　呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间（Cost/FTE）　　平均通话时间（AverageHandleTime）　　平均持线等待时间（AverageHoldT

3、ime）　　平均振铃次数（AverageNumberofRing）　　平均排队时间（AverageQueueTime）　　平均应答速度（AverageSpeedofAnswer）　　平均通话时间（AverageTalkTime）averagehandletime　　平均单呼成本（Averagecostpercontact）　　每小时呼叫次数（CallsperHour）　　监听分值（MonitoringScores）　　占有率（OccupancyRate）　　呼叫放弃率（PercentAbandon）　　值机员

4、利用率（PercentAgentUtilization）　　出勤率（PercentAttendance）　　忙音率（PercentBlockedCall）　　一次性解决问题的呼叫率（PercentCallsHandledontheFirstCall）　　队列放置率（PercentofCallsPlacedinQueue）　　转接呼叫率（PercentofCallsTransferred）　　电话响应百分比（PercentOfferedCallsAnswered）　　服务水平（ServiceLevel）　　总呼

5、叫数（TotalCallsOffered）　　值机员流动率（TSRTurnover）　　客户终生价值（CLV）　　投资回报率（ROI）　　放弃率（abandonrate）　　接受型客户（acceptance）　　可控行为（behaviorallyactionable）　　回归方程的斜率（Beta）　　统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析（Bivariateanalysis）　　置信度（Confidenceinterval）　　交差表（Cross—tabulation）　　以客户为中心（customer—c

6、entric）　　客户的终生价值（customerlifetimevalue）　　客户保持度（customerretention）　　客户占有率（customershare）　　因变量（dependentvariable）　　外部度量标准（externalmetrics）　　内部度量标准（internalmetrics）　　持线等待时间（holdtime）　　自变量（independentvariable）　　负关系（negativerelationship）　　一次性解决问题的呼叫率（percentofca

7、llshandledonthefirstcall）　　队列放置率（percentofcallsplacedinqueue）　　正关系（positiverelationship）　　优先选择的公司（preferredvendor）　　平均排队时间（queuetime）　　随机抽样（randomsample）　　回归分析（regression）　　拒绝（rejection）　　样本（sample）　　取样设计（samplingframe）　　软数据（softdata）　　显著性检验（statisticalsign

8、ificance）　　分组取样（stratifiedsampling）　　调查周期时间（surveycycletime）　　总呼叫数（totalcallsoffered）　　值机员流动率（TSRturnover）　　口碑（wordofmouth）　　事后处理时间（wrap—uptime）TSF平均应答时间：单位时间内平均每通电话多长时间才被接通CallAccounting呼叫中心的统计和管理数据，包