呼叫中心名词解释

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1、呼叫中心专业名词解释2010-12-0610:04CallCenter：呼叫中心，或者客户服务中心。又称ContactCenter。ACD（AutomaticCallDistribution）：自动呼叫分配ACW（AfterCallWorkMode）：后续呼叫工作模式，用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配电话给这种工作模式的业务代表机。Agent：人工座席AIN（AdvancedIntelligentNetwork）：高级智能网-Bellcore开发的、使用单独的数据网为电话网提供高性能呼叫控制和增强业务功能的

2、体系结构/规范。A-Link（AccessLink）：接入链路-连接SCP或SSP到STP的SS7链路AMACS（ArTeMuxMulti-ChassisATMConnectivitySoftware）：NMS的ArTeMux产品的多底板（ATM机框）互联软件AMPS（AdvancedMobilePhoneSystem）：高级移动电话系统-由美国AT&T开发的最早的蜂窝电话系统标准ANI（Automaticnumberidentification）：自动号码识别-向被叫提供主叫号码API（Applicationprogramminginterface）：应用程

3、序接口-应用程序和底层软件交互控制的联系方法ASR（AutomaticSpeechRecognition）：自动语音识别Audioconferencing：音频会议Autodialing：自动拨号BAC（BaseAmountofCalls）：电话基数每月平均电话数。BlendedAgent：混合式业务代表:在呼叫中心，通过换档就可以处理呼入和呼出业务的业务代表机。B-Link（BridgeLink）：桥接链路-用于连接不同地区的STP的SS7链路BT-IUP（BritishTelecom-InterconnectUserPart）：英国电信国际用户部分-英国电

4、信（UK）的专有SS7协议，主要在英国电信网内使用BT-NUP（BritishTelecom-NationalUserPart）：英国电信国内用户部分-英国电信（UK）的专有SS7协议，主要用于网间互连C7（CommonChannelSignalingSystemNo.7）：(alsocalled"SS7")CallAccounting：呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。CallClassification：呼叫分类:自动拨号系统可区分忙音、无人应答、自动应答、拨号不全、应答等类别。Calldetail

5、recording：呼叫详细信息记录Calldistribution：呼叫分配Callmodel：呼叫模型CallingParty：主叫用户，主叫方：电话呼叫的发话方。Callprocessing：呼叫处理Callprocessingmonitoring：呼叫处理监视Callwaiting呼叫等待Call-baseddataselection基于呼叫的信息选择CAMEL（CustomizedApplicationsofMobilenetworkEnhancedLogic）：移动网定制应用增强逻辑-提供智能增强业务的ETSI标准CAS（）：ChannelAsso

6、ciatedSignaling，随路信令CCS（CommonChannelSignaling）：公共信道信令，即带外信令（SS7等）CCS7（CommonChannelSignaling）：七号信令-SS7的欧洲叫法（也叫C7）Centraloffice：交换机Chassis：底板（机框），指支持PCI或cPCI等总线的母板（机框），其上可以插各种符合母板总线标准的功能模块协调工作。CIL（Callinformationlogging）：呼叫信息登记Circuit-switchednetwork：电路交换网CLASS（CustomLocalAreaSignal

7、ingServices）：自定义本地信令业务-Bellcore定义的本地呼叫业务，包括呼叫转移，主叫识别，呼叫等待CLEC（CompetitiveLocalExchangeCarrier）：竞争本地交换运营商-有实力的本地电话公司的竞争对手CLI（Calllineidentity）：主叫号码识别C-Link（CrossLink）：交叉链路-一对冗余STP间的SS7链路CO（CentralOffice）：中心局交换机-本地电话交换系统CO-IWF（CentralOfficeInter-workingFunction）：局端（中心局）网络互连功能CPCI（Comp

8、actPCI）：中文直译为紧凑式PCI