(书)投诉处理技巧

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方二、客户分析篇第三章客户投诉的产生◇快速导读兵法曰：知己知彼，百战百殆。若想有效地处理投诉，必须先了解为什么会产生投诉，知道了原因，也就找到了解决的方法。客户投诉产生的原因是多方面的，其中最根本的原因是客户没有得到预期的售后服务，即实际的情况与客户的期望产生差距。即使我们的产品和服务已达到完美程度，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。另外，客户在接受服务的过程中，受到歧视或者没有人聆听他们的申诉，没有人愿意承担责任，因为某人的失职让他们蒙受金钱或时间的损失，他们

2、的问题或需求得不到解决，也没有人向他们作出合情合理的解释……发生以上的情况，客户会认为客户服务代表应该义不容辞地去解决一切，所以，投诉事件也就发生了。第一节客户期望与客户体验◆如何让客户满意在前文中，我们已经交代了呼叫中心的使命就是“要创造客户的满意度”。“客户满意”是每个企业和呼叫中心经常使用的专业语言。人人都知道，人人都会说，但很少人能真正理解其中的内涵。客户投诉的前提是不满意，如何让客户满意是解决投诉的每一目标。要认识客户的满意过程，我们可以从以下几个角度来理解。客户满意的心理分析怎样才能创造满意的客户？这需要我们从客户的心理进行溯源：¤心理愉悦感愉悦感是客户内心欣喜、快

3、乐的心理体验。客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于客户来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的来满足内心的快乐。如果我们提供给他的产品、服务……有很大一部分不是他所要的，哪怕你的价格比别人低，你的产品和服务比别人超值，也未必能提高他的心理愉悦感。所以，客户愉悦感是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。让客户发自内心的得到快乐感觉，对于企业来讲是至关重要的。我们深信，只有让客观存在户快乐，他们才有可能持续地使用企业的产品的服务，进而成为企业的忠诚客户。如何才能有效地提高及改善客户内心的快乐体验呢？这有赖

4、于对客户满意度的不断提升。客户服务代表不仅要加强与客户的心灵沟通，更要正确理解客户的需求，只有这样才能更好地为客户服务，向客户提供最实用的技术和解决方案，以便创造客户的满意度。实行“首问负责制”，根据客户投诉的内容选择最简捷的处理路径，在最短的时间内解决客户的投诉，并及时回复客户，创造客户的快乐感觉。----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方因此，呼叫中心会要求每一位客户服务代表在心中树立起“客观存在户

5、呼声是第一信息、客户需求是第一选择、客户利益是第一考虑、客户满意是第一标准”的服务意识。¤心理感知度感知度是客户对产品的了解程度和认知程度，随着客户对产品的深入了解，会加深客户对产品的认同感觉。每一位客户服务代表要注重客户感知，以解决客户投诉为突破口，不断提升客户感知度。事实上，我们都知道，并非所有的客户，在产品及相关问题上都是专家。而你是客户服务人员，所以在很多问题上，你要比你的顾客在某些问题上知道得更清楚，或更加有经验。作为一名客户服务代表，我们更应该时时处处替客户着想，特别是为客户提供令他们“意想不到”的产品价值和服务价值。因为替客户做他们不能做到的或没有想到的服务，更容

6、易得到客户对我们工作的认可。其实，当我们为客户提供了他意想不到的服务，那种惊喜将是溢于言表的，可谓事半功倍，水到渠成。惊喜总是让客户在使用中得到满足。比如，我们想将新买的冰箱挪个地方时，意外地发现冰箱的底座安装了万向轮供客户随意在地板上推动；我们想搬挪电脑服务器时，竟然发现隐藏在机箱内侧的手槽；我们在某商场买了一部手机，没隔几天竟然收到一份意外的礼物……客户的满意就是在一次次他自己所感觉到的惊喜中获得的。¤心理满意度对于客户的满意度来说，它包含太多的内容，不能简单地将其划分成什么产品，什么服务，什么售前，什么售后，这都是不明确的。更多的时候，客户购买的是一种感觉，感觉良好，内心

7、自然满意。很简单，客户主观其实不知道自己真正需要什么样的产品（当然，这是在我们还没有给客户推荐之前），不知道自己需要什么样的服务，甚至根本没有想到什么时间得到服务，无论售前还是售后。客户需要的是解决问题的方案、方法和途径。我们就是要从客户的角度出发，从为客户解决问题的角度思考，才能最大限度地做到客户“满意”。而那些销售的产品以及服务，还有配套的调查、问卷、客户关系管理……者是为了达到客户满意的工具，就像我们要打开大门时用的钥匙，这钥匙对我们有用，而对大门里面的人没有任何概念，这个时候，我们需