客户服务工作手册

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1、质量/环境/职业健康安全体系文件客户服务工作手册客户服务工作手册文件号：SSIPPM/W—KF版本号：E生效时间：2014.2.1编制：一体化文件编写组批准：冷慧枝目录序号标题页码一、总则1二、职责2三、程序文件3P-17房屋管理程序3P-23收费管理程序5四、工作规程8W/KF-01入/退住管理规程8W/KF-02投诉处理规程11W/KF-03装修管理规程13W/KF-04临时用水、用电、动火管理规程15W/KF-05房屋设施维保管理规程18W/KF-06顾客报修处理规程21W/KF-07房屋及公共设施巡检工作规程23W/K

2、F-08商铺租赁规程27W/KF-09门禁卡管理规程29W/KF-10大客户关系维护管理规程31W/KF-11宣传、社区文化活动规程37W/KF-12信息公告管理规程41W/ZH-13娱乐、休闲场所工作规程43五、支持文件46有偿服务价目表46装修管理规定47装修工程施工队治安责任书53防火安全责任书55六、记录文件57房屋验收交接表58返修申请表59住户情况登记表60写字楼、工业区业主分户资料61入住情况一览表62维修单63投诉处理表88物业服务中心值班记录表64维修/投诉情况统计表65装修申请登记表66装修许可证67装修施

3、工人员登记表68临时出入卡69违规装修整改通知单70动火许可证71临时用水/用电申请表72装修检查表73空置房登记表74房屋出租情况登记表75房屋设施养护计划表76目录房屋及公用设施巡视检查表77房屋(设施)养护修缮记录表78大客户级别审批表79社区文化活动记录表80社区文化活动报名表81宣传栏内容登记表82年度社区文化活动计划表83通知公告模板84游泳池水质处理工作记录表85会所环境卫生工作记录表86企业客户印章备案表87不合格、纠正/预防措施报告89放行条90门禁卡发放/异常情况登记表91总则总则一、总则1、本手册规范公司

4、客服人员办理客户入住/退租、装修、停车卡等手续，确保社区秩序有序进行。2、规范客服人员与客户沟通、意见处理的工作，确保客户反映的意见得到及时、合理的解决，提高客户满意度。3、通过顾客满意度调查，了解顾客对公司服务质量的要求、满意度及未来的需求和期望，以持续改善公司的服务质量，达到顾客满意。4、规范向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项委托服务，以方便顾客，满足顾客需求。17职责二、职责1、总经理负责组织处理公司管辖范围内具有重大影响的顾客意见。2、分管副总经理负责组织处理公司管辖范围内具有共性或有较大影响的顾客意见。3

5、、综合管理部：3.1负责受理顾客直接向公司、上级公司或政府有关部门反映的意见。3.2负责全公司的顾客意见的管理，对各部门顾客意见受理工作的监督、指导。3.3负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。3.4负责对各物业服务中心的极致系统客服模块的维护和运作进行检查督导。4、物业服务中心：4.1办理客户入住/退租、装修、停车卡等手续。4.2负责受理管辖范围内顾客反映的各种意见的管理工作。4.3负责为顾客提供委托服务。4.4负责监控、收集管辖范围内顾客的有关信息，并进行统计、分析、评价

6、。4.5负责本项目极致系统客服模块信息的录入及维护。17房屋管理程序三、程序文件P-17房屋管理程序1.0目的规范房屋管理工作，确保所管物业房屋的质量，满足业主（用户）。2.0适用范围适用于公司所管房屋设施验收、入住、装修及日常管理。3.0职责3.1物业服务中心主任负责领导物业服务中心客服、房屋管理工作。3.2客服人员、管理员执行房管职责的具体工作。4.0工作程序4.1新接物业入住前应组织验收小组,按与发展商的协定，对接管物业房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施按验收标准进行验收，并核实所必须移交的资料，验收无误方予以签

7、字接管，验收不合格，应由开发商整改后再次验收直至合格，或按双方协议解决。4.2正常情况下，入住前三个月，公司应建立物业服务中心，确定管理人员，进行入住前管理队伍的培训等准备工作，人员根据工作要求在入住前全部到位。4.3物业服务中心成立后按拟定的物业管理方案，准备入住资料，做好相关协调、通知、环境布置等工作。4.4业主（用户）入住，按入住流程办理验证、交、验房手续，业主（用户）验收不合格的，物业服务中心将验收不合格项目提交开发建设单位维修解决，经业主（用户）验收合格后，办理交房手续。4.5物业服务中心按各项规章制度对房屋及公共设

8、施进行管理，并保证用户的正常使用，具体按本程序5.0各相关文件执行。4.6业主（用户）提出装修的，应先按规定进行评审，评审通过后办理相关手续，装修期间物业服务中心加强安全、消防监管，装修完成后，对房屋进行验收，确保房屋安全使用。4.7因施工需临时用水用电，动火需先由业主或施工