网络虚拟环境下基于dart模型的顾客参与价值共创模式研究以日本企业无印良品为例

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1、网络虚拟环境下基于DART模型的顾客参与价值共创模式研究———以日本企业无印良品为例张洁１，２，蔡虹１，赵皎卉１（１．西安交通大学管理学院，陕西西安７１００４９；２．西安理工大学人文与外国语学院，陕西西安７１００４８）摘要：在网络虚拟环境下，企业与顾客进行价值共创逐渐成为企业新产品开发的有效方法之一。对话、获取、风险评估和透明性是顾客在线参与价值共创活动的４个关键模块，即DART模型。企业应有效组合这４个模块，以提高顾客机会选择、信任共建、创新参与、社区维护、合作互动等能力和绩效。日本企业无印良品有效组合了DART模型中的４大

2、模块，取得了产品开发的成功，对我国企业具有重要借鉴意义。关键词：网络虚拟环境；价值共创；DART模型DOI：１０．６０４９／kjjbydc．２０１５０７０６８６中图分类号：F２７３．１文献标识码：A文章编号：１００１‐７３４８（２０１５）１８‐００８８‐０５0引言对企业而言，在市场竞争中需要解决的首要问题境下与顾客进行价值共创的案例分析，尚未回答在网络虚拟环境中如何吸引顾客参与社区，如何激励他们参与新产品开发过程，以及如何与其互动进行价值共［７］在于深入了解顾客需求和偏好，以便为顾客创造出卓越的产品。而最好的方式是让顾客直接

3、参与价值创造过程，共同决定生产什么样的产品［１］。目前，众多研究表明，顾客参与新产品开发有利于企业缩短产品开发周期，减少开发成本，降低开发不确定性以及提高顾客［２］创等具体问题。本文拟基于Prahalad和Ramaswamy提出的由对话（Dialogue）、获取（Access）、风险评估（Riskassessment）和透明性（Transparency）４个基本模块构成的DART顾客参与价值共创模型，以日本企业无印良品公司（MUJI）为例，分析在网络虚拟环境下企业与顾客如何进行高质量互动和价值共创活动，并从满意度等。随着信

4、息技术的发展，尤其是Web２．０技中获取新的竞争优势，为我国企业在网络虚拟环境下术的出现，其虚拟性、互动性、无限时空、低成本等特征以及丰富的多媒体功能在顾客与企业之间构建了一个虚拟交互平台，大大提高了企业整合顾客参与新产品开发过程的能力。Web２．０时代的价值共创模式完全不同于早期的实体经济环境和仅限于单向沟通的［３］开展顾客参与价值共创活动提供有益参考。1研究综述与理论模型1．1网络虚拟环境Web１．０时代模式，该模式更加强调企业与顾客在网网络虚拟环境系统包括４个基本部分，即图像显［８］络虚拟环境下合作和集体创造价值

5、，同时也产生了一个新的挑战，即基于顾客参与的开放型商业模式［４］。目前，国内外学者围绕网络虚拟环境下顾客参与企业价值共创这种开放型商业模式，展开了一系列理论和实践研究。国内具有代表性的学者有王莉［５］、王永贵［６］等。然而，现有研究中缺乏对企业如何在网络虚拟环示、通讯和控制设备、处理系统以及数据网络。它们共同作用，为不同分布用户提供真实的沉浸感。Nam‐bisan等将企业网站中建立的顾客与企业互动，进行产品开发的功能集合定义为网络虚拟顾客环境（Virtu‐alCustomerEnvironments），简称VCE，并指出企业

6、应通过VCE吸引顾客参与，引导顾客在新产品开发各个收稿日期：２０１５‐０８‐２７基金项目：国家自然科学基金项目（７１２７２１３７）；国家自然科学基金青年项目（７１４０２１３７）；西安理工大学基金项目（xjy１２１７）作者简介：张洁（１９７５－），女，陕西西安人，西安交通大学管理学院博士研究生，西安理工大学人文与外国语学院副教授，研究方向为跨文化管理、知识管理；蔡虹（１９５４－），女，湖北武汉人，西安交通大学管理学院教授、博士生导师，研究方向为技术经济与科技管理；赵皎卉（１９８３－），女，江苏宜兴人，西安交通大学管理学院博士后，

7、研究方向为技术创新与知识管理。第１８期张洁，蔡虹，赵皎卉：网络虚拟环境下基于DART模型的顾客参与价值共创模式研究·８９·阶段担任不同角色。设计优良的VCE能够使顾客从心理和行为方面都非常愿意参与共创活动。VCE具体功能形式有：产品介绍、常见问题解答、留言板、网上调查、电子邮件、定制、虚拟试验室、网络社区等。上述８种VCE功能形式中，顾客与企业交互强度较大的有顾客设计、网络社区、虚拟实验室３种。顾客设计是指没有固定的产品层次选项，企业为客户在网络上配备设计工具，顾客能够自由创新，通过反复试验准确设计满足自己需求的产品或服务。

8、即顾客可以在网上完成初步设计，模拟制造样品，并评估模拟产品功能。顾客创新工具箱就是典型的顾客设计方法，它是由Hippel动活动而持续动态形成。因此，价值总是由服务受益人独特地用现象学方法来决定［１１］。可见，Vargo和Lusch基于经济发展和演化模式的宏观视角提出了价值共