芒果ktv员工培训手册

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1、重庆上善投资有限公司ChongqingShangshanInvestmentCO.,LTD目录董事长致词……………………………………………………………8序言………………………………………………………………9公司简介………………………………………………………10芒果KTV简介公司组织架结构图门店组织架结构图员工素质………………………………………………………13从业人员的基本素质及要求公司纪律基本服务知识集体意识业务素质如何做一名合格的员工学会与同事相处的28原则言行规范如何成为优秀的干部……………………………………30干部的工作要求干部

2、应有的能力干部应有的心态干部的角色扮演干部的角色误区干部必备能力之沟通力第一章培训制度………………………………………………40学员学习原则师资力量及分工培训时间学员考勤制度培训纪律培训教室卫生制度培训期待遇培训期日程安排第二章军姿动作………………………………………………60一．立正、跨立、稍息二．向左、右、后转三．齐步走、跑步四．蹲下、起立看齐、报数集合、解散七．出列、入列第三章仪表仪容………………………………………………66一、服务仪容二、微笑标准第四章服务标准………………………………………………69一、十四个标准1.站立标准2.行

3、进标准3.指引动作标准4.转角处指引动作标准5.遇客避让标准6鞠躬标准7托盘标准8.电梯礼节标准9.进包厢标准10.退包厢标准11.蹲姿标准12.换烟灰缸动作13.递送水杯标准14.递送麦克风动作二、十项行为规范操作1.一定要做到2.两个用托盘、两个第一时间3.三轻三主动三习惯4.四部曲5.五个请6.六勤7.七字准则8.八声服务9.管理九个会10.服务十点第五章岗位功能介绍…………………………………………76副接（迎宾）主接（总机）柜台超市（收银和理货）吧台区域（外场）人事厨房仓库工程DJPA保安办公室第六章工作流程………………………

4、………………………79一、流程作业（一）、全体班前会（二）、各区班前小会（三）、开档流程(四)、岗位职责表服务流程（一）服务流程图标准服务流程（三）其他流程(四)标准服务流程作业表清洁流程中途清包各区域总清收班工作第七章酒水服务………………………………………………117食品酒水摆放要求如何为客人开酒如何为客人斟酒如何为客人兑酒第八章基础应对100题……………………………………120包厢消费类餐饮品质类人员服务类歌曲品质类设备故障类其??第九章突发事件处理………………………………………131火警发生处理客人打架、斗殴酌情分级处理停电问

5、题处理相关部门临时检查应对处理电脑荡机应对处理简易机具处理第十章促销技巧教学………………………………………136促销高手的具备性格促销高手的基本功促销高手的业务能力第十一章部门职责、职能说明………………………139第十二章消防知识……………………………………………143消防设备熟悉灭火基本方法三懂三会/四不放过原则消防安全编组状况处理正确的逃生方法第十三章PA培训…………………………………………146工作职责岗位介绍与各单位之间互动仪容仪表标准动作与口语清洁工作保养工作洗杯间工作洗衣管理奖惩范围第十四章保安培训………………………………

6、…………158工作职责工作内容礼仪形象车辆指挥车场管理消防知识应对处理奖惩范围董事长致词各位同仁：芒果KTV奉行“以人为本”的核心价值观，从中体现出的，是我们对服务品质与价值的不懈追求。我们坚信：只有“品质”和“价值”才是公司与员工成功的基础。因此，我们要致力于组建一支具有芒果KTV特色的、专业水平强、高度敬业，讲究职业道德的、有战斗力的卓越团队，以达成为顾客、为员工、为公司、为社会真正负责的企业使命。芒果KTV向顾客提供的产品，只能是永远不断提升品质的服务！公司把每一个光临芒果KTV的客人都看成我们的衣食父母，是他们给芒果KTV带来

7、发展，是他们给芒果KTV的每一位员工提供了工作机会！因此，我们提供的服务是最具有亲情的服务，是能让顾客满意并觉得超值的服务，是能让每一位顾客在想到服务时，就能联想到芒果KTV式的最具品质的服务。选择了芒果KTV必须选择努力。芒果KTV向大家无私地提供了一个广阔的发展舞台！您也都有将在这个舞台上充分展示自己的聪明才智，显示自己的能力与魅力！您的智慧将能得到充分发挥，您的能力将能得到充分锻炼与提升，您的价值将会得到肯定与证明，您也会因在芒果KTV产生的价值而达成您所追求的目标。那么，您会产生更远大的抱负与追求目标。您的人生将从此与众不同！

8、芒果KTV求贤若渴。我们现在取得的成就是全体员工努力不懈的结果，但我们发展的步伐是永远向前的。因此，我们需要一大批有真才实学，愿意与芒果KTV共同发展的、志同道合的伙伴，来达成我们共同追求的目标！公司每一位领导都将由我们