芒果ktv培训管理员工工作手册

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1、目录董事长致词……………………………………………………………8序言………………………………………………………………9公司简介………………………………………………………10一、芒果KTV简介二、公司组织架结构图三、门店组织架结构图员工素质………………………………………………………13一、从业人员的基本素质及要求二、公司纪律三、基本服务知识四、集体意识五、业务素质六、如何做一名合格的员工七、学会与同事相处的28原则八、言行规范如何成为优秀的干部……………………………………30一、干部的工作要求二、干部应有的能力三、干部应有的心态四、干部的角色扮演

2、五、干部的角色误区六、干部必备能力之沟通力第一章培训制度………………………………………………40一、学员学习原则二、师资力量及分工三、培训时间四、学员考勤制度五、培训纪律六、培训教室卫生制度一、培训期待遇二、培训期日程安排第二章军姿动作………………………………………………60一．立正、跨立、稍息二．向左、右、后转三．齐步走、跑步四．蹲下、起立五．看齐、报数六．集合、解散七．出列、入列第三章仪表仪容………………………………………………66一、服务仪容二、微笑标准第四章服务标准………………………………………………69一、十四个标准1.站立标准2.

3、行进标准3.指引动作标准4.转角处指引动作标准5.遇客避让标准6鞠躬标准7托盘标准8.电梯礼节标准9.进包厢标准10.退包厢标准11.蹲姿标准12.换烟灰缸动作13.递送水杯标准14.递送麦克风动作二、十项行为规范操作1.一定要做到2.两个用托盘、两个第一时间3.三轻三主动三习惯4.四部曲5.五个请6.六勤7.七字准则8.八声服务9.管理九个会10.服务十点第五章岗位功能介绍…………………………………………76一、副接（迎宾）二、主接（总机）三、柜台四、超市（收银和理货）五、吧台六、区域（外场）七、人事八、厨房九、仓库十、工程十一、DJ二、P

4、A三、保安四、办公室第六章工作流程………………………………………………79一、流程作业（一）、全体班前会（二）、各区班前小会（三）、开档流程(四)、岗位职责表二、服务流程（一）服务流程图（二）标准服务流程（三）其他流程(四)标准服务流程作业表三、清洁流程（一）中途清包（二）各区域总清四、收班工作第七章酒水服务………………………………………………117一、食品酒水摆放要求二、如何为客人开酒三、如何为客人斟酒四、如何为客人兑酒第八章基础应对100题……………………………………120一、包厢消费类二、餐饮品质类一、人员服务类二、歌曲品质类三、设备故

5、障类四、其他类第九章突发事件处理………………………………………131一、火警发生处理二、客人打架、斗殴酌情分级处理三、停电问题处理四、相关部门临时检查应对处理五、电脑荡机应对处理六、简易机具处理第十章促销技巧教学………………………………………136一、促销高手的具备性格二、促销高手的基本功三、促销高手的业务能力第十一章部门职责、职能说明………………………139第十二章消防知识……………………………………………143一、消防设备熟悉二、灭火基本方法三、三懂三会/四不放过原则四、消防安全编组五、状况处理六、正确的逃生方法第十三章PA培训……………

6、……………………………146一、工作职责二、岗位介绍三、与各单位之间互动一、仪容仪表二、标准动作与口语三、清洁工作四、保养工作五、洗杯间工作六、洗衣管理七、奖惩范围第十四章保安培训…………………………………………158一、工作职责二、工作内容三、礼仪形象四、车辆指挥五、车场管理六、消防知识七、应对处理八、奖惩范围董事长致词各位同仁：芒果KTV奉行“以人为本”的核心价值观，从中体现出的，是我们对服务品质与价值的不懈追求。我们坚信：只有“品质”和“价值”才是公司与员工成功的基础。因此，我们要致力于组建一支具有芒果KTV特色的、专业水平强、高度敬业

7、，讲究职业道德的、有战斗力的卓越团队，以达成为顾客、为员工、为公司、为社会真正负责的企业使命。芒果KTV向顾客提供的产品，只能是永远不断提升品质的服务！公司把每一个光临芒果KTV的客人都看成我们的衣食父母，是他们给芒果KTV带来发展，是他们给芒果KTV的每一位员工提供了工作机会！因此，我们提供的服务是最具有亲情的服务，是能让顾客满意并觉得超值的服务，是能让每一位顾客在想到服务时，就能联想到芒果KTV式的最具品质的服务。选择了芒果KTV必须选择努力。芒果KTV向大家无私地提供了一个广阔的发展舞台！您也都有将在这个舞台上充分展示自己的聪明才智，显

8、示自己的能力与魅力！您的智慧将能得到充分发挥，您的能力将能得到充分锻炼与提升，您的价值将会得到肯定与证明，您也会因在芒果KTV产生的价值而达成您所追求的目标。那么，